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2024年6月28日，福建省人社厅劳动保障监察局局长、一级调研员赵献忠接受福建省人力资源和社会保障厅在线访谈栏目专访，就“96333”全省欠薪投诉咨询专线推广使用与网民进行在线交流。
各位网友，大家好，欢迎参与福建省人力资源和社会保障厅门户网站在线访谈直播，我们邀请到了福建省人社厅劳动保障监察局局长、一级调研员赵献忠做客直播间，与网民朋友们进行“96333”欠薪投诉咨询专线推广使用的在线交流。欢迎广大网友踊跃参与互动。赵局长您好！
据了解，开通“96333”欠薪投诉咨询服务专线在全国范围内属于首创。请您为大家介绍一下设立该专线的背景意义。
以人民为中心的发展思想是习近平新时代中国特色社会主义思想的重要内容。近年来，我省持续深化根治欠薪工作，推出了一系列管用好用的新机制新举措，有力维护以农民工为重点的劳动者合法报酬权益，其中畅通维权渠道是关键一环，而窗口电话因其在便捷性、适应性、操作性方面的优势，最受讨薪农民工群体欢迎，投诉咨询量也最多。但是，窗口电话具有一定的地域局限性，而农民工等群体流动性大，各市、县（区）窗口电话号码难记、跨区反映问题流转时间过久等问题，影响了欠薪问题投诉咨询的效率。为进一步提高欠薪投诉咨询受理服务质效，我省整合联通各地窗口服务电话，开通“96333”短号，搭建起全省统一的欠薪投诉咨询服务专线平台，可以很好地解决上述矛盾问题，也是我省主动优化提升欠薪维权服务质效的新尝试。“96333”欠薪投诉服务专线为劳动者提供了一个新的便捷维权渠道。请您为我们介绍下该专线都有哪些功能。该专线推出后，全省范围内都可拨打“96333”进行欠薪问题投诉咨询，实现省域“一号呼入、全省通办”。此外，该专线还设置了信息采集、语音留存、满意评价、终端监控等功能，让劳动者第一时间顺畅反映欠薪问题、相关诉求第一时间得到快速响应处置，切实提高劳动者欠薪维权获得感。
“96333”欠薪投诉咨询专线作为一个创新之举，它是如何具体运转的呢？
“96333”欠薪投诉咨询服务专线采用实时跳转对话模式，不同于“12345”热线的“派单转办答复”模式，诉求人拨打“96333”后，经智能AI判断，自动跳转至属地话务终端，由一线监察执法人员直接与诉求人对话，对咨询类问题即时提供解答意见，对投诉类线索快速受理处置，让群众少跑腿、少等待。在接听来电过程中，若诉求人归属地表述错误，还可即时转相应属地对话，或以工单形式流转派单，避免诉求人反复“折腾”，力争实现“一个问题诉一次”。
既然全省范围内都可以通过拨打“96333”进行欠薪投诉咨询，那这个话务量应该不小。请问接听人员要如何高效应对呢？诉求电话接通后，接听人员可通过专线小程序的信息采集页面，采集诉求人及所反映的问题信息，便于后期办理反馈。当该诉求人再次呼入时，可以从历史来电信息中快速查看之前的诉求内容，方便接听人员快速掌握来电诉求问题。依托专线的数据集合功能，还可统计来电投诉咨询情况，为专项分析研判、完善应答内容、提升服务满意度等提供参考。
这样看来，专线接听人员还须具备一定的专业能力。请问你们是如何做好人岗管理的呢？我们要求各市、县（区）劳动保障监察机构加强专线接听人员培训，提升业务能力和服务意识，专人负责接听来电、反馈相关诉求。同时，严格落实首问负责制，要求接听人及时响应来电，如实记录诉求，及时转办处置并做好跟踪反馈。
在做好人岗管理的同时，请问你们是如何保障服务质效的？我们会结合终端监控数据，对各地接听服务情况进行考评，纳入全省欠薪治理工作指标评分体系。同时，做好跟踪督导和统计通报，督促各地切实发挥“专线优服”特色，不断提高诉求接通率、办结率、满意率，提高欠薪维权服务质效，让劳动者投诉有门、问必有答、诉必有查，确保件件有着落、事事有回音。经过赵局长讲解，想必大家对“96333”欠薪投诉咨询专线有了更多的了解。请问这个专线目前运行情况怎样？“96333”欠薪投诉咨询专线是去年11月正式推出的，经过边运行边优化，目前已进入常态化运行阶段。截至6月25日，共接通受理欠薪投诉咨询75621人（次），接通率93.52%，总体运行稳定，欢迎各位面临欠薪疑难的劳动者来电，我们将竭诚为大家服务。
这个专线推出时间不算长，但接听来电投诉咨询的数量还是很多的。请问你们在宣传推广方面作了哪些工作？去年11月以来，我们依托厅门户网站、微信公众号等渠道作了宣传，创作下发了宣传海报，并协调引导其他电话端欠薪诉求件向“96333”专线归集。同时，结合根治欠薪专项行动等，对专线宣传推介作了工作部署，在劳动者密集度高、人员流量大的在建项目地、招用工集中场所等，通过张贴宣传海报、组织宣讲等方式加大宣传。今后，我们还要继续加强宣传、提升服务，进一步提高“96333”专线知晓度，打造欠薪维权服务品牌。
“96333”欠薪投诉咨询专线，下一步有哪些优化提升的打算？下一步，我们计划进一步优化“96333”专线，让其更智能更高效更便民。一是增加语音识别，当劳动者拨打“96333”专线反映欠薪问题时，能够及时将语音转化为文字，减轻接听人员工作量，同时也便于信息保存与流转。二是增加数据比对，通过技术改造，打通“96333”专线与其他欠薪问题反映平台的数据链路，通过自动汇聚比对、“去重”，减少“同一问题多头投诉、多处受理”的情况。三是增加智能干预，通过多平台间的数据汇聚、比对分析，智能研判当前态势，及时发现问题企业，实现欠薪问题早预警、早干预、早处置，让根治欠薪更加有的放矢、更加高效。
好的，今天非常感谢您做客我们的演播室，为我们详细介绍了“96333”欠薪投诉咨询专线平台推广使用的有关情况。
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信息来源：福建省人社厅劳动保障监察局
编排：周翔
一审：吴夏冰 二审：阮琳钧 三审：谢晨艳
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