话费套餐只能升不能降！人民日报：等而下之的套路
科技
2024-08-30 16:37
湖北
“现套餐为58元，想降级为28元的套餐，但移动App上没有降级选项，只能升级。”消费者在投诉平台反映，当自己想将话费套餐变更为更低价格时，无法在App上办理，只能无尽的等待专员回电。近年来，电信运营商推出了越来越多样的手机资费套餐供用户选择，但消费者想根据自身需要调整套餐至更低档位时，却遭遇了各种阻碍。许多用户反映，在升级话费套餐时，可以通过电话或App操作迅速完成，但当他们希望降级套餐时，却被运营商设置的复杂条款、繁琐程序“劝退”。例如，有的用户反映，升级后的套餐流量并不如预期中耐用，而尝试降级时却遭遇客服的变相阻挠，过程繁琐且耗时。在黑猫投诉平台，有网友表示，运营商客服曾向其推荐套餐 ，花10元即可将套餐内每月15G流量增至60G，然而在升级后发现流量用得异常快，仅刷三个小时短视频就消耗了13G流量。但将问题反馈给客服后并未得到解决。还有的用户在办理降级套餐时遇到了“踢皮球”的情况。网友在投诉平台表示，客服表示，办理套餐降级需等专人回电话，可等了数日并未有专人回电，咨询另外的客服则被告知需到营业厅办理，且需是指定的四家营业厅办理，此后另一位业务员又表示只有30岁以下才能办理。运营商如此花心思阻止用户降级套餐，原因不言而喻：利益驱动。手机套餐资费是运营商利润的重要来源之一，为了提高收入，运营商往往倾向于推销高价套餐。而用户的套餐降级，意味着运营商收入的减少，势必对其营收造成影响。因此，为了实现利益最大化，运营商通过设定合约期、增加降级难度和复杂的流程、采用推诿拖延等手段来限制用户降级。这种现象不仅损害用户的自主选择权，也增加了用户的经济负担，许多用户因为降级困难不得不继续支付高额套餐费用。同时，运营商的行为也是对法律的公然挑战。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条：消费者享有自主选择商品或者服务的权利；第十条：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。然而，运营商“套餐升级容易降级难”的做法，何尝不是一种强制消费？另据工信部在2022年发布的《关于进一步规范电信服务有关事项的通知》，明确要求便捷业务变更和解除，确保无协议约定的用户在同等条件下自由选择在售业务或套餐，为套餐降档与升档提供同样的办理方式。用户提出终止电信业务时，不得无故拖延、阻扰和拒绝。运营商却继续设置降级门槛，对上述要求的“置若罔闻”可能已成为违规之举。有用户认为，督促电信企业自觉尊重消费者知情权、自主选择权非常重要。如果在更换套餐方面确实有限制，运营商应当及时公开，明确在什么地方、哪些情形下可以办理。而不是明明可以操作，却人为设置障碍。还有用户呼吁，相关部门在加强监督管理的同时，也要重视对消费者的提醒和指导。此前，湖南省通信管理局曾就套餐降档受阻问题约谈过企业，要求其立即纠正，并提出了具体的整改要求。对此，网友表示，相关部门应适时总结和公布一批典型案例，呈现惩处结果，“这样可以警醒经营者，也可以提醒消费者”。日前，人民日报发文对此现象进行评价称：这是等而下之的套路。更换手机话费套餐，升级一键秒办。降档却是难上加难，常常遭遇踢皮球。话费套餐的套路，于此可见一斑。更有强推电话营销，夸大优惠幅度、有意混淆概念，诱导用户升级为高价套餐。消费者往往办理后，才发现内容仅限定向使用，优惠形同鸡肋，短期无法变更，甚至还有捆绑消费。用户投诉耗时费力，只能花钱找人代办，更换套餐。套餐收入，关乎电信企业钱袋子。推出多种方案，参与市场竞争，本无可厚非。但前提是，必须充分尊重用户自主选择权，做好资费“清单式”公示。故意设置复杂条款、繁琐程序，影响消费者选择，这是等而下之的套路。电信服务，优价优质，缺一不可。套餐升得方便，更要看得明白、降得容易。基础电信企业必须规范营销行为，约束代理机构。监管部门也要加大执法监管力度，公布典型案例，揭露常见套路，既警醒经营者，也提醒消费者。找准消费痛点、堵点，出实招、求实效，做到话费套餐资费清晰、透明，更换便捷、自由。这样的电信服务，才算是真正的便民利民。
