泰高管调查：3年内AI将成企业最大助力之一

教育 2024-10-12 17:45 泰国

世界日报讯 Salesforce公布研究结果，探讨泰国高管对生成式AI技术的看法，发现大多数高管认为Gen AI是业务运营中最重要的事情之一，并且已经在组织中实施了GenAI。

Salesforce与YouGov共同进行了一项研究，探讨泰国主管对在商业领域发挥着重要作用的生成式人工智慧技术（Gen AI）的看法，目前商业领域不仅使用其管理内部任务，还用它来满足客户服务需求。这项研究收集了泰国225名从属员工总数超250人的大型公司高管的意见，大多数高管认为Gen AI是业务运营中最重要的事情之一，并且已经在组织中实施了Gen AI。然而，技术的发展和客户需求正在迅速变化，从「聊天机器人」技术时代过渡到「自主AI代理」或可以自动工作的智慧AI代理系统时代，AI代理开始用于结局沟通和服务任务，组织必须再次开始适应变化。

调查发现，多数受访高管（84%）认为Gen AI是未来3年帮助企业成功的最重要因素之一。同时，58%的高管表示组织已经有明确的Gen AI策略，38%的高管表示已经开始规划这一领域的策略，而促使高管关注这一问题的3个主要因素是：

1、客户期望获得更快、更个人化的体验 (Personalization)；

2、员工希望在组织中使用 Gen AI 工具；

3、组织需要创新，为顾客和员工创造新的体验。

此外，所有参与调查的高管（100%）表示，相信并有信心在未来3年内将调查特定任务的至少一个方面委托给人工智慧，而无需人工监督。

尽管高管对使用该技术充满信心，但实施Gen AI仍会遇到障碍，最常见的是数据方面的障碍，调查中发现的数据障碍和问题包括：

1、Gen AI经常产生不准确的结果；

2、使用不完整和过时的公共资料来训练人工智慧模型；

3、使用不完整的客户或公司资料来训练人工智慧模型；

4、资料隐私和安全问题。

当被问及建立使用Gen AI工具的信任和信心的关键主题时，几乎所有高管（98%）都表示准确性很重要，其次是资料隐私和安全（97%）和资料完整性（96% ）。另外，在考虑每个部门的职能时，Gen AI可能只服务于某些部门，调查结果显示，Gen AI对资讯科技或IT部门的正面影响最大(44%)，其次是营运部门（30%）。然而，GenAI也逐渐对面向客户的部门产生正面影响，例如客户服务和销售。

目前，每家公司都专注于用AI推动组织发展，如果适应速度慢，可能会失去市场竞争的机会，而在必须面对客户的服务工作中，发现AI越来越多地使用。麦肯锡调查显示，75%的AI适用于前台工作或需要沟通技巧和与客户打交道的工作。以前，以「聊天机器人」形式提供的服务非常受欢迎，因为它们可以在等待真正的管理员交谈时回答客户的问题。但最近，「自主AI代理」或智慧AI代理系统等新技术已用于自动回答客户问题，使用自然语言通过分析数据进行回答，根据各种情况做出决策，甚至评估客户兴趣并调整行销活动以提高效率。

例如，Salesforce的Agentforce产品使任何组织都可以建置、自订和部署自己的代理，这些代理可针对每个行业的用例进行量身定制，包括服务、销售、行销和商业，从而实现以前技术无法比拟的效率和客户满意度水准。

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文：叶子

编辑：苏晴

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