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畅通“小快递” 服务“大民生”
文
“快递末端网点投递服务质量”
议题监督小组
近年来，北京市快递业务量持续增长、快递行业迅猛发展，但当前末端网点投递服务质量离市民期望尚有差距，仍存在未按约定投递、虚假签收、服务态度差等“顽疾”。为保障快递服务质量、促进快递业健康发展，2024年3月1日新修订的《快递市场管理办法》正式实施，新规从规范快递市场秩序、加强快递服务安全管理等方面作出新的制度安排。
为全力打通快递服务的“最后一公里”难题，北京市将“快递末端网点投递服务质量”纳入2024年接诉即办“每月一题”进行重点治理，市政协组建议题监督小组、开展常态化民主监督，社会和法制委员会负责做好此项议题的服务保障工作。
深入协商调研广泛凝聚共识
为有效开展市政协“每月一题”民主监督工作，议题监督小组共开展3次实地调研、5次座谈研讨会。前期专门走访了市邮政管理局，了解快递末端网点投递服务工作情况和“一方案三清单”制定情况；实地调研了大兴区京东智能产业园、顺义区顺丰丰泰产业园、东城区建国门快递集中作业点等地，“零距离”参观快递作业全流程；听取邮政、顺丰、京东等10余家头部快递企业关于末端投递服务、问题治理措施、运营发展需求、关心关爱快递员等情况的汇报；委员们与基层快递网点负责人、“快递小哥”进行了面对面交流，并多次会同市邮政管理局、市政务服务和数据管理局等部门相关负责同志进行协商探讨。积极动员委员就近就便开展调研，向北京市快递协会谋良策，在委员履职平台开展网络议政，广泛收集意见建议，形成委员建议2篇、报送社情民意信息2篇。在“接诉即办”改革专项小组9月月度例会上，孙宇、刘晗委员作专题发言。
“快递业平稳运行对维护首都正常生产生活秩序具有重要意义，要规范末端网点经营行为，打通末端堵点卡点，推动快递行业服务水平和治理能力提升。”议题监督小组对此形成共识。委员们认为，要加强执法检查力度，监督企业贯彻新规，加大违法违规行为查处和典型案例通报力度，维护消费者合法权益；督促快递企业依法依规经营、健全管理制度、规范业务操作、加强人员培训、强化监督考核；加强《快递市场管理办法》等相关政策法规的宣传，开展政策宣讲和公益法律服务活动，提高快递企业和消费者的法律意识；依法保障收件人的知情权、选择权，增加电商平台赋予消费者自主选择快递品牌的权利，用市场机制倒逼快递企业完善管理机制、优化商业模式、提升服务标准。
▲6月5日，议题监督小组赴大兴区京东亚洲一号北京智能园调研，实地察看京东智能仓、分拣及仓内操作、快递作业流程等情况
坚持问题导向推进长效管理
目前，快递电动三轮车是最适合末端网点投递服务的车型，但由于快递业务量逐年增长、三轮车号牌资源紧张，存在车辆运力与服务需求不匹配的现象。据了解，全市有京C号牌的一线快递三轮车仅4.9万辆，每车每日约承担揽投量370件，已有网点出现车辆无法满足日常投递需求的情况。对此，来自工会界别的召集人孙宇委员建议：根据我市快递投递量增长情况和各快递企业实际需求，动态调整京C号牌的核发；加强快递车辆统筹管理，结合电子商务、快递配送信息对快递车辆实时智能调度，科学合理优化线路，有效提高车辆利用率；在“618”“双十一”等快递旺季和特殊时段，适当增发临时牌照。“应鼓励快递企业与社区物业、商业设施之间开展合作，比如设立联合派送站、共享物流资源等，以缓解末端配送压力。”高崇耀、叶绯等委员说。
调研发现，维持快递末端网点投递服务需要稳定的经营场地，但目前中心城区快递末端网点条件较差，缺少前期规划与公共配套设施，场地租金高、不稳定，遇到紧急搬迁情况往往造成人员流失、快递延迟投递等问题；一些农村地区快递末端网点基础设施薄弱、服务能力不足、持续性较差；部分快递末端网点因经营投入大、人员成本上升、价格低利润薄等因素经营困难。监督小组认为，要将快递末端网点建设纳入“15分钟生活圈”，对现有寄递物流基础设施配置进行再次考量，利用好城市腾退空间，解决用地难、建设难的问题；加强共同配送体系建设，进一步优化我市公共配送设施的配建比例，最大程度实现资源共享、降低运营成本、提高配送效率；加强农村寄递物流共配中心、村级寄递物流综合服务站建设；搭建可供快递企业使用的场地信息平台，实现信息互通有无，帮助快递网点及时找寻合适的经营场地。
委员们在走访“快递之家”时了解到，从业人员短缺问题间接影响了快递配送效率和服务质量。一线快递员劳动强度大、工作条件差、工作时间长，较难感受到城市归属感；快递末端网点招工难、留人难、员工流动性较大。孙宇、杨军等委员认为，应倡导全社会更加理解包容、关心关爱“快递小哥”，改善快递员一线作业环境，进一步提高其社会尊重度，维护其各项合法权益。
顺应群众期盼提升监督质效
当前，各大快递企业通过科技赋能提升全链条快递服务质量，实现提质、降本、增效，如：顺丰自主研发国内首创智能视频分析产品“慧眼神瞳”；圆通开发“管理驾驶舱”“网点管家”“客户管家”“行者”“圆通-GPT”等一系列数字化管理工具。委员们与市快递协会达成共识：以行业数智管理平台为抓手，利用数字化手段、物联网与大数据技术，对末端的“人、车、场、货、企”五要素的信息进行集成与管理，做到服务质量的管理有抓手、服务可监管、指标可预测、整改可落地。“要推动信息技术、人工智能与快递行业的深度融合，提高自动化、智能化水平，优化配送路线、提高配送效率，保障快递履约的快速、准确、稳定。”刘晗、孙宇、沈腾等委员建议，推动快递企业与电商平台的协作，逐步实现用户下单时即可选择末端投递方式，优化快递配送流程。
投递服务怎样才能更好满足消费者的个性化需求？对此，荣德宏、安春玲等委员建议实行快递服务分级制度，针对不同的快递服务需求建立弹性价格调控机制、实行差异化服务，避免过低收费、无序竞争，进一步推进快递行业的规范化、标准化。刘振刚委员提出：“倡导快递企业为行动不便的残疾人、老年人等特殊群体提供上门收寄服务。”
来源：北京观察
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