看着几天前还因为彩礼退赔的事情吵得不可开交的双方当事人拿着调解书平静离开，作为这起纠纷“主调官”的张春花十分欣慰，她长吁了一口气，才忽然想到给自己倒一杯热水，滋润一下因不停说话早已干渴的喉咙。这就是“春花调解室”的工作日常，多年的调解工作让张春花患上了慢性咽炎，用她自己的话说，要做好婚姻家庭方面的矛盾纠纷化解工作，就要打通心墙、搭起桥梁，最好的工具就是真心实意的语言。在语言沟通中建立了信任，“起承转合”四步调解就迈好了第一步。
起——理清脉络，拉起“乱麻”线头
张春花：“要想打开调解之门，就得先打开心门，真诚、公正就是开门的钥匙。万事开头难，门开了就‘起’了头，就成功了一半。”家庭本是缠绕紧密的“线团”，可一旦产生矛盾纠纷，就成了毫无头绪、错综复杂的“一团乱麻”，往往“剪不断、理还乱”。纠纷当事双方大都带着情绪和委屈走进调解室，“公说公有理，婆说婆有理”，要找出并拉起“乱麻”的线头，“起”这个环节至关重要。一起家庭纠纷中，女儿因交通事故意外身亡，父母要求分割赔偿款和遗产，与女婿意见分歧，产生了矛盾。“涉及到婚姻家庭的矛盾纠纷，关键问题往往因为‘争’，解决问题主要还得用‘情’。四步调解中‘起’是第一步，在这个阶段，需要理清事情脉络，了解双方诉求，这是成功调解的基础。”这既是张春花的经验之谈，也是传授给年轻调解员的“调解经”。在与双方当事人“背对背”了解情况过程中，调解员张春花看到一对年迈父母老年丧女的悲伤和绝望，也看到一位中年父亲的沮丧和无奈，以及两个还在读书的大学生忽然痛失母亲的痛苦和无助。对这一家人的遭遇，张春花十分同情。死者父母觉得女儿去世后，女婿对他们越来越怠慢，老两口既失望又失落。女婿觉得自己忙于处理妻子身后事，根本顾及不了别人的感受。特殊时期的误会刺痛了彼此敏感的心。因交通事故身亡的女子是父母、丈夫、子女共同的伤痛，她的忽然离世让大家曾经紧紧相连的亲情有了缺口。站在双方立场上反复考虑，张春花和她的团队为此次调解“定了调”：一边努力寻找一个利益平衡点，一边尽全力维系这份受伤的亲情。经过一番恳切交谈，已经有了心结的双方慢慢敞开了心扉。渐渐地，张春花心里有了底：虽然老人的女儿离世了，但链接亲情的纽带没有断，家中突发变故，大家都没有心理准备，一些误会难以避免，但只要大家都还看重这份亲情，就都可以消除。有了这个基础，调解工作顺利启动。张春花：“调解工作重要的一点就是能设身处地体会当事人的感受。要置身其中，只有这样才能真切地为当事人着想；又要置身其外，客观冷静地找到症结，提出方案，化解纠纷。”涉及婚姻家庭的调解就是“法理情”的有效融合，法是底线，理是根本，但关键还在一个“情”上。在调解这起纠纷过程中，张春花把消除双方之间的误会作为首要任务。经过不懈努力，立在双方之间的“心墙”终于被彻底推倒。调解工作顺利进入“承”的阶段，症结也进一步显现：容易达成共识的方面是对赔偿款赡养费部分的分割，主要分歧在于老两口对女儿女婿房产的分割诉求。脉络清晰了，张春花对症下药，拿出了调解方案。首先，她邀请区“调解人才库”中专业律师按照法律规定，当场核算了赔偿款的各项组成，并为老两口作了详细讲解，同时为双方普及了相关法律规定。随后，调解员以亲情为突破口，真心实意说理讲情，推动调解方案发挥“药力”。“女儿走了，但她最放心不下的肯定就是这俩娃娃。娃娃们虽然上了大学但都还是孩子，已经失去了妈妈，不能让孩子们断了和姥姥姥爷的这份亲情。分割事故赔偿款是你们二老的权利，我坚决支持，至于房产，我也看出来了，分房产不是你们的初衷……”听着张春花的话，老两口一边点头一边抹起了眼泪。“虽然是女婿，但你喊了老人20来年爸妈，也有深厚的感情，老人一直把你当家人，还帮着把孩子带大，我知道你也有感恩的心，可是你沉浸在丧妻之痛中忽略了二老的感受是你不对，分房产是气话，但你也要有你的态度……”听着这一席话，女婿一言不发。前期扎实的“起、承”铺垫为后续达成调解协议奠定了坚实基础。经过张春花的耐心开导，在老两口分割事故赔偿款赡养部分的基础上，女婿愿意多拿出几万块钱给二老，并表示会把这份亲情一直延续下去。张春花：“婚恋类矛盾纠纷，最怕当事人抢着钻‘牛角尖’。在‘起承转合’调解中，‘转’是关键的一步，把握好‘转’的时机，才能取得事心双解的效果。”为了向女朋友“表忠心”，热恋中的男子瞒着父母将一套公寓过户给女方，结果两人却中途分手，男子以为女方迟早会主动归还公寓，女子以为男子把这套公寓视作分手补偿。直到二人分手一年后男方父母知道了公寓的事，上门讨要房子，两家人互不相让，剑拔弩张。陷入婚恋矛盾纠纷的当事人通常都憋着一口“气”，往往情绪波动较大，直接影响当事人的理性思考和判断能力，言行举止也极易“情感战胜理智”。要化解此类矛盾纠纷，关键一点就是要让双方集聚的情绪得以宣泄，巧妙转换视角，尽快扭转“僵持不下”的局面。“公寓楼是我们老两口买来养老的，她必须无条件还给我们……”“我女儿和他在一起那么长时间，公寓是他主动给的，分手也是他提的，害的我女儿差点抑郁了，现在又来要公寓，门儿也没有……”在分别约见男女双方过程中，张春花安静倾听，既不打断，也不评判，让当事人情绪得以宣泄，在倾听中寻找有利转机。结合双方的基本情况和各自的顾虑，张春花和她的团队精准设计了调解方案，并以诉讼成本、时间成本、情绪成本、名誉成本、未来成本“五个成本”的核算为焦点，成功将双方引入新的思考方向。最初双方互不相让，矛盾随时升级的局面终于得到有效扭转。
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张春花：“‘合’是调解的最后一步，也是关键的收尾阶段，重点在于巩固调解成果，尽量缓和关系，让矛盾不再复发。”在张春花的专业引导和耐心劝说下，当事双方都认识到和平解决纠纷才是最好的选择。经过协商，这起因恋爱引发的公寓纠纷终于尘埃落定。双方最终达成调解协议：女方归还公寓，并配合完成过户，男方给予女方3万元精神补偿。调解结束后，张春花和她的调解团队“趁热打铁”，邀请区“调解人才库”中的心理咨询师对双方进行了心理疏导和情感安抚，鼓励他们放下过去的纠葛，以积极的心态迎接新的生活。为了确保当事人对调解协议的有效履行，每次结束调解，张春花都会向双方告知可能存在的法律风险，比如一方不履行协议可能面临的法律后果，包括强制执行、信用受损等情况。同时，还会对协议执行进行监督，设定执行期限并通过电话询问等方式进行监督。
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“要本着对当事双方负责任的态度开展调解工作，依法依规做好调解协议书，告知法律风险，做好追踪回访，确保‘调一起了一起’，不留后遗症、不做返工活。”张春花这样要求她的团队，也这样要求自己。张春花从司法所工作开始，在矛盾调解的战线上一奋战就是20多年，从“单枪匹马”到成为全区品牌调解、多元调解的领头雁，从最初只有一个“春花调解室”发展到今天的三个，这个过程是不断探索、开辟调解新路径的过程，更是经验传承、平安创建的过程。如今的“春花调解室”在朔城区委政法委、司法局的大力支持和保障下不断发展壮大，已然成了一块亮闪闪的调解招牌。“春花调解室”在化解婚姻家庭类矛盾纠纷所做的努力和取得的成效，不仅让当事人感受到了公正和温情，也让更多的家庭看到了通过调解解决问题的希望。在朔城区委政法委的统筹协调下，“春花调解室”将与区妇联协作，发挥婚姻家庭调解委员会优势，积极整合社会资源，构建更全方位、多层次、多元化的婚姻家庭纠纷调解服务体系，让“起承转合”四步调解得到更好地实践应用，让朔城“春花经验”在全区多点绽放，结出更丰硕果实。
