广西12355青少年服务工作自2005年起步，2022年10月25日，共青团广西区委、共青团南宁市委联合打造的广西（南宁）12355青少年服务台（以下简称服务台）在南宁市青少年活动中心五象分部落成，开启了“省域统筹一体化、线上线下相联动”的工作格局。
服务台自成立以来，秉持“倾听心声、维护权益，专业服务、关爱成长”的理念，围绕心理、法律核心服务，以“团干+社工+志愿者”的管理模式，统筹全区心理、法律专家资源，打造集热线服务、网络服务、线下服务“三位一体”的一站式青少年权益维护端口。形成以“护航未来”项目为统揽，“护航·云守护”“护航·心健康”“护航·法随行”“护航·伴成长”“护航·充电站”五个子项目为支撑的“1+5”专业服务体系。
△广西（南宁）12355青少年服务台一览。
01
我们的团队
服务台9名专职工作人员中，3人同时持社会工作师和国家二级心理咨询师证书，2人持助理社会工作师和国家三级心理咨询师证书，所有专职人员均具备相应专业资质。服务台常态化招募心理、法律、家庭教育、社工等专业志愿者提供线上线下的志愿服务。目前从全区招募、储备了具有心理、法律、社工等专业背景的志愿者超1000人，并择优选聘持有人社部颁发的心理咨询师职业资格证书、同时具有心理学专业背景且具备一定的咨询经验心理咨询师、律师、社工志愿者以“固定坐席+云坐席”的方式直接参与到热线接听中。
02
我们的服务
通过多年的探索和实践，服务台形成了以“护航未来”为品牌的专业服务体系和精品课程包，服务体系包含“护航·云守护”“护航·心健康”“护航·法随行”“护航·伴成长”“护航·充电站”等服务，涵盖心理健康、法律服务、家庭教育和安全自护教育等领域。
“护航·云守护”线上服务项目
线上直接拨打12355青少年服务热线和搜索“青听驿站”小程序即可联系。每天08：00至23：00，心理咨询师和律师在线回应青少年成长烦恼和发展难题，为青少年提供成长咨询和权益服务。其中，热线系统采用“统一受理、分类处置、分级跟办、闭环管理”的服务模式，实现了“业务受理—工单转派—追踪回访—质量监控—数据分析”的全流程智慧化服务。自成立以来，累计接听青少年及家长求助27257通次，服务时长20.57万分钟，转派各地市的线下工单98件，承办率100%，所有工单实现100%跟踪闭环，确保对每一个危机来电或工单都能够及时响应。
“护航·心健康”心理服务项目
心理健康守护团队在12355青春护航驿站、学校、社区开展心理健康讲座、团体辅导、家庭教育、生涯规划、面对面心理咨询、个案跟进等服务。每周六，服务台在12355青春护航驿站常态化开展面对面心理咨询，青少年及家长可以在“广西12355青少年服务台”微信公众号进行预约，截止目前已服务94人次。根据时间节点，贴合广大青少年的服务需求进学校、进社区开展心理健康讲座和团体辅导。如，每年4-6月，进学校开展“中高考减压服务”活动，2024年已开展60场次，服务中高考考生16757人；9月以“开学心理调适进校园”为主题开展服务；10月结合“世界精神卫生日”宣传心理健康的重要性，常态化为有需求的学校链接资源面向学生和教师群体开展心理健康团体辅导活动。
△服务台个案服务室。
△中高考心理减压活动。
“护航·法随行”法律服务项目
聚焦青少年的法治素养提升，通过邀请公检法司和执业律师等普法讲师团、志愿者团队开展法治宣传教育、青少年模拟法庭、预防不法侵害等服务，提升青少年的法治意识和法律维权能力，有效预防青少年违法犯罪。12355青少年模拟法庭课程包内含校园意外、交通事故、校园暴力与学生欺凌、未成年人消费权益、帮助信息网络犯罪主题案件审理5个案件，并配套完整的角色台词本、服装等模拟庭审过程的道具。服务台已将课程包推广至各县（市、区）团组织，2024年累计开展青少年模拟法庭12场次，覆盖3077人次；以“防范校园暴力与学生欺凌”为主题的普法活动开展49场次，覆盖14917人次。
△青少年模拟法庭·普法零距离。
△“校园‘070’（零欺凌）”专项行动。
“护航·伴成长”关爱成长项目
在寒暑假期间，开展“青春自护”系列活动，主题包括防火防电防溺水、自然灾害自救教育、卫生健康教育、网络素养教育等六大领域，其中特色课程有青春期性教育、防性侵、网络素养提升和交通安全等，帮助青少年及相关群体了解青少年成长环境中的潜在危险，提升自护意识，掌握安全自护技能。2024年，开展青春期性教育和防性侵主题活动13场次、安全教育和应急能力提升体验活动21场次、交通安全教育5场次。
△青春期性教育活动。
“护航·充电站”专业培育项目
严格的团队成员筛选和持续的督导提升是服务台提供优质咨询服务的有力保障。服务台定期聘请高级督导师、专业领域教授、资深专家面向专职工作人员和专业志愿者开展培训、团体案例督导、社工服务培育、志愿服务交流等服务，以提升团队的服务能力和服务效果。2024年已开展培训督导23场次，覆盖心理专业志愿者315人次。
03
我们的荣誉
服务台成立至今，持续发挥为青少年健康成长保驾护航的作用，不断探索总结实践经验、优化服务模式。服务台时常接到青少年和家长的来电感谢，收到家长送来的锦旗2面，工作成效得到团中央和自治区有关部门的充分肯定，真正成为了广大青少年的心灵驿站和解忧杂货铺。2024年5月12日，在团中央举办的12355爱“心”百校行启动暨全国五星级12355青少年服务台授牌仪式上，服务台获评首批“共青团五星级12355青少年服务台”。
△获评首批“共青团五星级12355青少年服务台”。
△如有心理、法律困惑，请拨打热线或扫描二维码找到我们。
转载请注明出处
如涉及版权等问题，请及时与我们联系，电话：0771-2822330
文章来源：共青团南宁市委权益部
责任编辑：李雄
校对审稿：贝牛
签发：欧阳怡
转载请注明出处
如涉及版权等问题，请及时与我们联系，电话：0771-2822330
文章来源：共青团南宁市委权益部
责任编辑：李雄
校对审稿：贝牛
