近年来
12345热线成为不少居民
反映问题的重要渠道
但有些市民反映的问题
令人匪夷所思
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有人来电要求给自己涨工资
有人“嫌弃”家附近的公共设施破坏风水
还有人反复打电话只想和话务员聊天
……
针对这一现象
多地曝光了12345不合理诉求工单
电热毯不够热
公共设施影响风水
通报！
今年11月初,甘肃陇南市
12345政务服务便民热线
公布了第一期
“不合理不合规诉求”
陇南市12345政务服务便民热线表示，根据《陇南市12345政务服务热线运行管理办法》，市12345热线对于不合理不合规诉求工单不再受理、转办。现将一些不合理诉求工单进行通报，希望通过这些工单案例引导广大市民依法依规、合理正确使用12345热线，充分发挥12345热线联系群众“连心桥”、社情民意“晴雨表”、政府形象“展示窗”作用。
在陇南公布的案例中，有市民因家中电热毯不热，投诉供电公司给自家供电电压不足。
另有市民表示，自家房屋后面修建了一处集中供水点，因影响风水，导致自己爷爷去世、父亲经常生病，现要求将该集中供水点拆除。
陇南市12345政务服务便民热线方面认为，前者诉求缺乏事实依据，属于不合理诉求。后者诉求涉封建迷信，违反公序良俗。
全国多地政务热线
公布不合理不合规诉求
公开资料显示
今年以来
全国多地政务热线
开始公布不合理不合规诉求
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今年7月
内蒙古“包头12345”微信公众号
晒出一批市民的不合理不合规诉求
“重新组织高考”
“查询丈夫工资”
📍内蒙古锡林郭勒盟
内蒙古锡林郭勒盟12345政务服务便民热线今年9月发布第一期不予受理工单，以引导企业群众规范使用12345热线，合理利用有限的行政资源，切实为基层减负等。
其中，某群众反映，在房屋拆迁后没有收到补偿款，此问题已经过信访三级终结程序，群众对处理结果不满意，要求热线帮助解决。锡林郭勒盟12345政务服务便民热线方面认为，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）规定，已通过信访途径解决的事项，不在12345热线受理范围。
某群众反映，居住的高层小区楼道内消防门和通风口门常开，居民随意通行，有安全隐患，要求关闭消防门和通风口门。锡林郭勒盟12345政务服务便民热线方面认为，消防通道门为逃生门，不能任意锁门和关闭，诉求人要求关闭消防通道和地下通风口门的诉求与政策法规不相符。
📍内蒙古呼伦贝尔市
8月，内蒙古呼伦贝尔市12345热线方面发文介绍，12345热线经常会接到一些超出受理范围或者与法律法规相冲突的诉求，这些诉求加大了基层工作负担，浪费了公共资源。已挑选不同类型的不合理不合规的诉求工单进行晾晒，希望通过这些工单案例，引导广大市民合理、正确使用呼伦贝尔市12345热线。
在第一期工单中，某市民来电反映自己工资太低了，要求热线协调工作单位给市民涨工资。答复称：经核实，市民工资高于本地区最低工资标准，且符合市民与工作单位约定的薪酬范围，12345热线无法干涉单位内部管理问题，非12345热线受理范围。
某市民多日来持续拨打12345热线要求话务员与其聊天，不表达具体诉求，在话务员口头警告后仍持续拨打，占用公共资源。答复称：根据《内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法》（内政办发〔2022〕46号）规定，对于恶意骚扰、诉求表述不清、无实质内容的事项，非12345热线受理范围。
另外，📍青海西宁市政务服务监督管理局今年6月将第一批不合理不合规诉求予以公示；
📍山东青岛市北区自今年4月起公布首期不合理不合规诉求案例。
近日，山东济南一女子
反映自己因未及时接听市监所回电
在语音信箱听到对方
留言录音骂“狗东西”
2名涉事工作人员被予以停职处理
（点击图片回顾此前报道👇）
“在县级12345政府热线的实际运行过程中，也时常会遇到一些不合理、不合规的诉求。如何妥善应对这些诉求，既充分满足群众的合理需求，又确保政府工作的正常秩序和公平公正，已成为县级政府亟待解决的重要课题。”今年10月，人民论坛网刊文指出。
江苏省金湖县政府便民热线服务中心负责人周长亚，将12345政府热线疑难投诉的表现形式划为3种——
个人主观型诉求；
超越职权范围型诉求；
不合法合规型诉求。
文章分析，疑难诉求产生的原因主要有——
群众对政府职能认识不清；
个人利益驱动；
情绪宣泄和跟风心理。
周长亚建议，县级层面的12345政府热线在处理不合理不合规诉求时，面临着诸多挑战。但通过加强宣传教育、建立健全诉求审核机制、优化工作流程、加强沟通协调和强化监督考核等一系列应对策略，可以有效地提高处理效率，化解矛盾纠纷，维护政府公信力和社会稳定。
同时，在处理过程中，要注重方式方法，以耐心、细心和责任心对待每一个诉求，做到既维护群众合法权益，又确保政府工作的正常秩序和公平公正。只有这样，才能更好地发挥12345政府热线的作用，为群众提供更加优质高效的服务。
此外，对于不合理不合规的诉求，要耐心与诉求人沟通，了解其真实想法和需求，做好解释说明工作，引导其理性看待问题。在沟通中，要注意方式方法，避免激化矛盾。对于涉及多个部门的诉求，要加强部门之间的沟通协调，明确职责分工，共同解决问题。
对于一些超出县级政府职权范围的诉求，要及时向上级政府部门汇报，争取支持和帮助。在处理一些矛盾纠纷较为突出的诉求时，可以引入调解机制，邀请第三方机构或专业人士进行调解，促进矛盾的化解。
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来源：新闻坊、澎湃新闻、南方都市报
编辑：张佳玫
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