2023年是历经三年疫情冲击后民航固本培元、恢复发展的关键一年，2023年民航全行业共完成旅客运输量6.2亿人次，同比增长146.1%，行业运输生产呈现恢复稳健的良好局面。人民群众快速增长的出行意愿对民航服务提出了更高要求，为了持续提升服务水平，促进行业恢复发展，民航局于2023年开展了“民航服务助力行业恢复年”主题活动，从丰富航空服务产品、提升旅客出行效率、解决特殊需求旅客难题、提升服务治理能力等方面，提升旅客对民航服务的幸福感和获得感。![]()
海口美兰国际机场2号航站楼内值机员为旅客办理值机手续
让旅客之盼成为旅客之赞，让更多人民群众享受到更高品质的民航机场服务，海南控股旗下海南机场集团所属的海口美兰国际机场（以下简称“美兰机场”）努力的脚步从未停歇。近日，在国内民航权威机构发布的《2023年民用机场服务质量评价报告》和《2023年民航旅客满意指数》中，美兰机场分别斩获“2023年度1000万以上量级服务质量优秀机场奖”和2000万以上量级“综合服务优秀机场”荣誉称号。随后，北京时间4月17日，在全球民航运输服务质量权威认证机构SKYTRAX颁奖典礼上，美兰机场又传来新的喜讯，一举斩获全球五星机场、中国区最佳区域机场、中国区最佳机场员工三项世界大奖，这标志着作为海南自贸港“对外开放口岸”的美兰机场在服务创新及服务品质方面达到世界领先水平，进一步提升行业影响力和知名度。![]()
海口美兰国际机场党委书记、董事长王宏在德国法兰克福举行的SKYTRAX全球机场奖颁奖盛典上领奖
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海口美兰机场荣获SKYTRAX三项国际大奖
亮眼的“成绩单”背后，是美兰机场落实“我为群众办实事”，以质量品牌建设为抓手，持续对标国际、国内一流机场，不断提升国际化机场服务“软实力”，激发海南自贸港建设“硬动力”，打造机场管理标杆品牌，实现服务品质、服务品牌“双升级”，努力打造机场服务品牌版图上的“美兰样本”，为海南自贸港高质量发展贡献民航力量。如何围绕“服务升级”这一核心抓手，更好地满足人民群众对美好航空出行的新需要？美兰机场有着清晰的路径——用世界一流的服务标准，推进世界一流航空枢纽建设。早在2010年，美兰机场便引入SKYTRAX评审机制，主动对标国际、国内优秀机场，学习先进的服务理念和领先的服务标准，不断提升服务品质，先后建立五星服务标准、客户服务管理体系（CSMS）。经过7年努力，美兰机场获评国内（除港澳台地区外）首家SKYTRAX五星机场。此后，连续8年保持SKYTRAX五星机场称号。![]()
海口美兰国际机场荣获SKYTRAX的三项世界大奖奖牌合集
在此基础上，美兰机场围绕服务质量提升这一核心目标，成立体系编制专班、标准编制专班、标准审核专家组，经过300个日夜努力，参考了48个行业标准和局方文件，通过了5轮专家评审，更迭了20多个版本，最终形成了4.5万字的服务标准和服务体系。同时，根据《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》的相关要求，在2017年建立的客户服务管理体系（CSMS）基础上，完成全新服务质量管理体系（SQMS）的升级。升级后的体系不仅符合局方体系指南全要素的要求，还融入了美兰管理特色，明确美兰机场全链条、全流程、全周期的服务管理内容。在体系升级的基础上，美兰机场创新搭建了“1+N”五星服务标准，通过对接SKYTRAX全球五星机场品质，对标国际国内行业标准，形成了1部包含1374项的五星服务标准，以及17个“N”项服务管理标准，有效解决了“品质是什么、以及如何保证品质”的问题，并很好的适应双楼运行的新特点，契合行业服务智慧、人文发展的新趋势，此次焕新升级真正实现了从关注标准的结果呈现到结果呈现与管理规范并重的新要求。从对标国际先进，到给行业标准“加码”，服务管理体系与标准的双升级，为美兰机场服务提升工作奠定了坚实基础，进一步放大服务效能。“海口机场这些儿童娱乐区让小孩都不愿走啦！”旅客在自媒体平台上发布了一组图文消息，图中孩子好比置身于一个游乐场，吸引了广大网友纷纷点赞好评。美兰机场全新打造的“航天”“航空”“自然”“海洋”四大主题儿童娱乐区，给亲子出行提供了轻松、愉快的候机体验。![]()
海口美兰国际机场2号航站楼新增的“自然”主题儿童娱乐区
事实上，这只是美兰机场不断升级“智能化”“人性化”硬件设施，提升服务品质的一个缩影。近年来，民航局开展机场服务设施提升专项行动，落实“我为群众办实事”，出台了多个机场服务设施类文件，全国各大机场也陆续启动提质改造工程，更好满足人民群众对美好航空出行的新需要。如今走进美兰机场，旅客能直观地感受到智能机场建设带来的便捷与高效：37台自助值机设备和8套自助行李托运设备，让值机和行李托运更智能；先进的DCV高速托盘行李分拣系统让旅客的行李从办完托运到行李运输区仅需5分钟；智能旅检通道内的毫米波安检仪、智能安检回筐系统则可让旅客过检全程自动化；通过一屏尽览的方式，旅客能实时了解当前卫生间的使用情况、距离最近卫生间的位置、温度等信息，实现卫生间的智慧化升级。![]()
海口美兰国际机场2号航站楼内值机员为旅客办理值机手续
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旅客正在通过海口美兰国际机场2号航站楼的自助预安检闸机
针对“打车难”问题，美兰机场升级网约车、出租车候车区，有效缩短旅客到上车点的路程，从“人找车”优化为“车等人”，让旅客能体验到无缝隙、更便捷的地面交通服务。同时还推出了过夜旅客休息区、特色候机休息座椅、境外旅客自助WiFi取号设备等一系列服务硬件提升措施，为广大旅客带来更为丰富、便捷的出行体验。![]()
2023年，海口美兰国际机场建设的海南特色水果网约车候车区投入使用，从“人找车”优化为“车等人”，让旅客能体验到无缝隙、更便捷的地面交通服务。
从“无”到“有”，从“有”到“优”，提升机场旅客服务设施保障水平，更好地满足旅客多样化的出行需求，这些便民“小设施”彰显出美兰机场想旅客所想的“大服务”理念。坚持人民航空为人民的发展理念，让民航改革发展成果惠及社会大众，不断提升航空服务的满意度和获得感，是民航的根本服务宗旨和最终发展目标。机场作为城市的门户，打造美兰机场服务质量品牌，把机场建设成有“温度”的高质量机场是美兰机场所有员工孜孜不倦的追求。![]()
海口美兰国际机场贵宾室，贵宾服务人员正在给旅客办理登机手续
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海口美兰国际机场2号航站楼内值机员为旅客办理值机手续
美兰机场始终聚焦旅客出行的难点、堵点和痛点，切实办好民生实事，为特殊旅客群体推出“晚到管家”“5+N首乘旅客服务”“特殊旅客爱心贴”等服务，进一步优化升级“心享地服”“亲情安检”“航站 HOME+”等7个服务子品牌，着力打造了“一站式客户服务中心”“服务一号通”等核心服务产品，让旅客感受到航空出行的便利。![]()
海口美兰国际机场“服务一号通0898-966114”实现“一个号码 一线通达 一次解决”的服务理念
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海口美兰国际机场志愿者服务为老年旅客指引安区域
“看似简单的服务工作，却有很多细节要注意。”美兰机场地面服务部工作人员说道，他们也因此练就了一身“察言观色”的本领。能为特殊旅客提供怎样的帮助？证件丢失要怎么处理？外籍旅客客票改签怎么办……对于这些常见问题，他们都非常“有谱”。来自旅客一个个竖起的大拇指、一面面红色的锦旗、一封封感谢信都是对他们工作的最大认可。释放航空市场潜能
拓展海南自贸港高质量发展“维度”
根据《2023年民用机场服务质量评价报告》显示，各机场扎实开展“民航服务助力行业恢复年”主题活动，创新优质服务，积极助力行业恢复发展。美兰机场通过建立“三级运作”预警响应等机制，发挥机场运行控制中心（AOCC）联席指挥作用，做到机场、空管及地面保障单位协同开展临界航班管控、正常率冲刺等工作，从而提高航班正常率。数据显示，2023年美兰机场航班放行正常率92.11%，在全国25家两千万级（含）以上机场中排名第四，中南辖区第一名；全年平均滑出时间11.11分钟，在全国20家双跑道（含）以上机场中排名第一。![]()
海口美兰国际机场机坪塔台管制员正在指挥飞机起降此外，美兰机场大力推进国内国际航线网络优化布局工作。2023年，美兰机场已将国际及地区客运航线网络覆盖至东南亚、东北亚、澳新及欧洲等14个国家及地区的17个热点城市，并顺利开通海口首条第五航权客运航线“金边—海口—芽庄”，扩大了国际航空“朋友圈”。当前，美兰机场正通过积极构建“四大”中转扇面的航线网络，进一步畅通海南自贸港的“空中走廊”。第一扇面为重点开通内地经海口至东南亚国家、澳新的中转航线；第二扇面则是开通东北亚、中亚国家经海口中转至东南亚国家、澳新的中转航线；第三扇面为开通南亚国家经海口至澳新、东北亚国家的中转航线；第四扇面即海口经国内枢纽城市联接欧美航空枢纽的远程国际航线，争取开通直达远程国际航线，推进境外中转扇面航线网络之间及与国内“轴辐式”骨干航线网络高效衔接。
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2023年，美兰机场已将国际及地区客运航线网络覆盖至东南亚、东北亚、澳新及欧洲等14个国家及地区的17个热点城市，并顺利开通海口首条第五航权客运航线“金边—海口—芽庄”，扩大了国际航空“朋友圈”
货运方面，美兰机场充分利用好海南自贸港的产业优势和政策优势，加快构建立足海南、依托国内腹地、辐射全球的航线网络。2023年累计运营7条国际货运定期航线，其中第五航权航线2条，航点覆盖8个国家及地区；2024年新增仁川—海口—新加坡国际货运航线，这也是美兰机场开通的第三条第五航权货运航线。同时，推动跨境电商进出口全模式发展和国际快件业务，截止目前，美兰机场今年共完成跨境电商业务181万单，重量约2183吨，申报价值累计17955万元；同比分别增长约51倍，53倍，35倍。乘着自贸东风，“飞”出高质量发展“加速度”。“接下来，美兰机场将全面贯彻落实党的二十大精神，锚定建设成为面向太平洋、印度洋的航空区域门户枢纽战略定位与目标，持续对标国际、国内一流机场，加快发展民航服务新质生产力，打造国内民航标杆服务与世界级服务品牌，在助力民航高质量发展，以及在建设海南自贸港历史进程中发挥更大战略支撑作用。”对于美兰机场的未来发展，美兰机场相关负责人胸有成竹。（中国民航报 记者郭瑛）![]()
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