2024年9月20日起
铁路部门实施重点旅客运输服务新规则
特殊重点旅客服务如何预约？
需要提供哪些证明材料？
一起看看吧！
服务对象和范围
服务对象为老、幼、病、残、孕等重点旅客和需依靠辅助器具行动的特殊重点旅客。
特殊重点旅客服务主要分为：无陪伴年长旅客服务、无陪伴孕妇旅客服务、视觉/听觉障碍旅客服务、轮椅/担架（车）行动障碍旅客服务、携带导盲犬旅客服务。
线上如何预约？
线下如何预约？
距离开车前不足6小时的，可到车站12306服务台、综合服务中心现场提出申请，办理时限原则上不晚于开车前60分钟。接到预约申请后，铁路部门将及时进行审核办理并反馈受理情况，符合条件的，按规定提供优质服务。
办理过程中，请按照铁路客运人员指引，准确填写相关信息并提交有效证明材料。旅客突发伤病导致行动不便或可直观判断旅客确属肢体残疾等特殊情况时，不再要求提供相关证明材料。
对于旅客身份信息与车票身份信息不一致、不符合服务条件，或无法提供相关有效证明材料等情况的，客运车站在说明情况后，有权拒绝提供服务。
特殊重点旅客申请成功后，铁路部门将提供便利进出站、优先安检、优先验证、优先检票、引导帮扶、协助乘降，以及提供站内免费轮椅、担架（车）以及列车内随访关照等服务，为残疾人携带导盲犬提供便利。设有重点旅客候车室、母婴室（哺乳室）等服务设施的车站，还将提供专区候车等服务。
申请成功后
前往车站12306预约旅客会合点
预约申请成功后的特殊重点旅客，需携带有效证明材料在乘车站列车开车前60分钟到达车站12306预约旅客会合点。车站工作人员核实相关材料和信息后，根据需求提供相应服务，并与列车工作人员做好交接。
如何取消重点旅客服务？
因列车停运或旅客自行办理退票，其所办理的特殊重点旅客预约申请随即自动取消。当旅客乘坐的列车发生变动或自行办理改签，预约申请随即自动取消，特殊重点旅客需重新办理特殊重点旅客服务申请。
旅客因自身原因，需要取消重点旅客服务预约申请时，应在乘车站列车开车前2小时通过线上渠道或12306客户服务热线渠道办理取消服务，也可在车站12306服务台或综合服务中心办理取消服务。
为更好体验线上预约服务
请旅客尽快完成
铁路12306App版本更新升级
下一步，铁路部门将认真听取
广大旅客的意见和建议
不断优化完善服务措施和设备设施
持续提升旅客出行体验
素材：《人民铁道》报业有限公司山东记者站（济南局集团公司融媒体中心）
文字/制图：申佳 周沫
图片：杨昱恬 刘蕾 刘晗 王敏
编辑：苏凡
审校：高珊
