最近，公司组织了一场零售企业HR高管的论坛，对目前零售企业的人才现状做了一些探讨。浙江的一家企业HR负责人谈到了一个现状，零售企业的人才队伍建设的缺失，尤其全域经营岗位人才是断档的。这一结论引起了在场HR高管的一致感叹，背后其实是企业业务与组织人才不适配引起的。
全域经营已成为
零售企业最新范式
近几年，伴随着私域的快速发展，全域经营已成为零售企业数字化经营的主流模式。根据腾讯在2022 年首次提出的明确定义，全域经营是企业以数字化手段建立的一体化经营模式，它以消费者为中心、整合了线上线下场景以及公域私域触点。
据国家统计局官网报道，2023年社会消费品零售总额47.1万亿元，比上年增长7.2%。全国网上零售额15.4万亿元，比上年增长11.0%。其中，实物商品网上零售额13万亿元，增长8.4%，占社会消费品零售总额的比重为27.7%，创历史新高。所以有人说，赢得全域经营优势者，赢得零售市场之天下！
随着全域经营深入，零售企业面临战略重新定位、新模式探索等挑战，其中组织架构如何快速调整以及人才建设应怎样适配业务需求，成为零售商家最为关注的核心问题。
2024年8月19日，腾讯发布《全域经营组织与人才洞察报告》（以下简称《报告》），这是行业首个围绕全域经营的组织管理与人才建设洞察报告，为零售企业HR提供了一个实用的人才发展及培养策略指引。
全域经营时代
零售企业HR需跨越的四大挑战
全域经营要求传统零售企业在业务流程、组织架构、数字化基础设施和能力上快速调整，涉及战略、业务、人才和流程等重大变革，对任何传统零售企业而言都是深刻变革，也给HR的人才建设工作带来挑战。
1.人才供需不匹配
全域经营背景下，企业所需的人才要兼具数字化思维、实战经验和全域的运营能力。然而，市场上这类人才供应严重不足，HR在招聘过程中往往难以找到匹配的人才。2023年12月，见实团队与前程无忧共同发布的《私域人才需求与薪酬报告》显示，2024年私域的人才缺口会继续超过2023年，超过150万人的关口。
随着零售全域人才需求整体不断增长，各类零售全域人才愈发受到重视，在不同层面上出现需求缺口。《报告》调研发现，执行层面岗位缺口持续扩大，企业急需有经验人才，特别是三年及以上经验的内容营销、数据分析、会员运营等人才，占比均超该岗位总需求的50%。此外，行业中具备全域战略管理能力的人才供给严重不足，过半数受访者认为全域战略管理者的缺口很大。
《报告》也提及，30%的企业认为其现有人才技能无法适配企业全域经营的发展需要。企业落地全域经营，意味着要贯通公私域、整合线上线下场景，因此要求人才既具备传统行业经验，又熟悉线上运营和数字化的复合型能力。在全域经营落地实践中，零售企业大都“摸着石头过河”，也难以明确地描述实际所需的人才画像和能力要求，导致招聘和人才培养缺乏统一标准，容易造成人才与岗位不匹配，从而增加招聘和培训的时间成本。
3.人才培养体系不完善
全域经营要求人才具备跨领域的知识和技能。目前，多数零售企业内部不具备足够的经验及能力来搭建全域经营人才培训体系，缺乏成熟的培训课程、评估体系与其他相关资源。或者，现有的培训内容和课程体系往往滞后于市场变化，这导致培训效果不佳，员工难以适应新的业务场景。
4.人才流失风险增加
在全域经营环境下，人才对职业发展有更高的期望。如果企业无法为员工提供足够的成长空间和发展机会，也就难以吸引和留住优秀人才。
打造全域经营人才发展金三角
HR都知道，组织人才发展战略中的三项关键工作，组成了人才发展三角模型，通过这个模型我们来看《报告》中的全域人才发展：
1.人才标准建立——零售企业全域经营岗位人才画像
企业人才发展首要是建立人才标准，即识别出具备什么思维、素质和能力的人才能带领企业取得成功。
一家电商公司的HRD曾分享， 自己企业在尝试建立全域经营人才标准时，发现传统的电商运营人才已经难以满足当前多元化的业务需求，如内容运营、用户运营等岗位的需求激增，而市场上缺乏相应的标准和参考，在招人的过程中就难以进行有效的筛选和比较。
《报告》明确了全域经营下的主导岗位（推动全域经营发展的核心驱动力）和协同岗位（加强组织链接和提升效率的催化剂）的人才画像，为人才招募提供更清晰的参考。
进入全域经营时代，零售企业的经营模式开始转向以消费者为中心，人才的标准也在改变，传统岗位的职责和要求发生变化，同时涌现出新兴岗位。
比如数据分析岗位，在过往传统零售中，主要聚焦门店销售、商品库存等单一维度的数据。但现在，这个岗位还负责深度剖析全域用户数据，为用户运营和会员运营决策提供支持，所以还得具备数据提取、建模、分析等多方面的能力。
产品运营作为全域经营催生的新兴岗位，需要将业务需求转化为工具、系统的迭代方案，并与IT部门合作实施。他们是用户数字化的核心“翻译者”，需要具备需求收集、规划管理、资源统筹和数据分析等能力。
不久前，腾讯智慧零售参与申报的“用户增长运营师”被正式纳入新职业，将被录入国家职业分类大典，国家层面对数字化职业的认可，也预示了全域数字化经营升级和组织人才发展还将进一步深化。
2.人才评价与盘点——零售企业全域经营人才评估
企业人才发展第二个关键是基于人才标准对现有人才进行评估，包括人才结构、数量、质量等方面，来识别人才团队的现况和差距。企业HR熟知的评估方式要么是人才盘点，要么是能力测评，其主要目的都是识别人才短板，从而外部引进人才或者完善内部“造血”体系。
另外一家企业HRD谈到自己企业的案例，因为全域经营涉及线上线下多个渠道和部门，对人才的要求也更为全面和复杂。然而，目前公司内部尚未形成统一的人才评估标准，导致各部门在评估过程中缺乏明确的依据和参考。评估结果对人才结构和未来的发展起到的作用微乎其微，基本是无效的。
而腾讯智慧零售的《报告》中清晰地描述了全域经营核心岗位的定位、主要职责和核心能力要求，以及KPI考核指标参考，为企业提供了明确的人才评估依据。据此，企业HR甚至可以清晰描述企业人才盘点的九宫格落位，明确现有人才情况、关键岗位人才储备及空缺，并为后续工作做准备。
3.人才培养与发展——零售企业全域经营人才培训体系
企业人才发展第三项关键是人才培养与发展，旨在通过内部培养缩小能力差距。这是支持企业持续发展的重要手段，需要解决企业如何为新兴业务和战略转型储备适应未来的能力、如何打造企业人才供应链为关键岗位持续提供人才等问题。
零售行业全域经营人才培养，令多数企业HR深感头疼。全域经营涉及多个领域和复杂的业务场景，要求培训内容要紧跟业务发展的步伐。然而，由于缺乏明确的培养策略，培训内容往往难以精准对接业务需求，培训效果自然大打折扣。员工在接受不适配的培训后，仍然难以胜任关键岗位工作，不仅浪费了企业的培训资源，也影响了业务的发展进度。
针对零售企业全域人才培养的不足、目标不清晰及培训内容与业务发展脱节的问题，《报告》提出了三点建议：
1)围绕全域战略目标推动人才计划，构建学习型组织
比如，薇诺娜较早便布局全域经营，建立了一套完善的内部培训制度和分层培训体系。通过培训、研讨、带教、挑战性任务、商战等形式，加快构建持续学习的组织文化，支持企业全域人才发展。
围绕全域战略目标，薇诺娜针对不同层级进行了不同的培训。对于管理层，他们着重进行战略认知和内外结合的培训赋能；对于运营层面，他们进行策略执行与能力提升的培训；对于数字导购，他们进行业绩辅导与实战技能的培训。这一系列措施有效地强化了企业各层级的全域经营能力，并持续提升品牌的管理和执行水平。
2)业务与培训部门深度协同，共同打造内外部优势互补的资源库
培训核心在于让人才不断地学习和创新，适配企业的业务发展。所以过程中需要业务和培训部分的深度协同，业务部门实时分享业务洞察和市场经验，培训部门迅速响应结合内外部资源，提供针对性的培训资源和解决方案，积累出企业长效的资源库。
某大健康品牌公司通过业务管理层全域战略培训，实现了全域定位和战略共识，并围绕战略核心明确了培训目标和制定了培训地图，为后续实施提供坚实基础。
企业采用小型工作坊形式，授课与业务研讨相结合，行业讲师授课的同时，组织管理高层跨部门研讨，明确业务战略和协同模式；人才培训上，企业通过学练结合的一线业务培训模式、内部教练转训模式、基于实践沉淀可长期参考的方法论和素材库，强化员工实操技巧，不断提升企业的自造血能力。
3)构建围绕全域经营认知、策略、执行自上而下内外结合的人才培训体系
全域经营是典型“一把手”工程，人才的培养也需要企业各层级的紧密配合实施。
零食品牌来伊份全域用户负责人马飞飞认为：“随着业务发展，公司发现具备全局视角、私域实战运营经验的人才存在缺口，因此公司启动全域用户数字化建设和人才培养工作，并在公司内完成对全域数字化、新零售、用户运营、私域营销等专业知识的培训覆盖。”
来伊份自上而下推动智慧零售全域人才认证，鼓励全员学习、考证，提升运营人才的策略和实操能力。同时，调动内外资源共创定制化课程，引入外部专家与内部培训部门联合研发适配课程。此外，企业也注重加盟商标杆案例打造，通过陪跑方式帮助加盟商门店提升业绩，实现单店业绩的显著突破。
在全域经营大潮下积极拥抱变化
人才培养其器利，HR必能善其事。HR从业者正可借全域经营转型的契机，积极拥抱变化，构建起符合本企业特质的全域经营人才体系。从明确企业全域人才岗位标准、实施精准招聘与选拔、建立全方位培训体系，到强化绩效管理机制，最终建设起一支高质量的全域经营团队，为企业业务的快速增长注入动力。
顺应全域经营转型趋势，腾讯智慧零售多年来也在持续为零售企业组织人才建设提供助力，开发了超百门免费全域经营课程并配套认证体系、联合中国连锁经营协会制定发布智慧零售全域人才标准、向不同业务阶段的企业提供专项培训服务等。这次《报告》的发布，也将进一步推动零售企业全域组织人才的发展升级，点击“阅读原文”，即可查看报告全文。
