为扎实开展群众身边不正之风和腐败问题集中整治工作，进一步提高景区服务水平，萍乡武功山旅游集团以“为游客办实事”作为重要抓手，推进一项项民生实事落地，用心用情协调解决游客群众急难愁盼问题，不断增强群众的获得感、幸福感。
随着萍乡武功山景区进入旅游旺季，来到武功山的游客络绎不绝，景区客服电话接待量处于高水平，退款订单处理量也显著增加。特别是在旅游高峰期和恶劣天气的情况下，游客的特殊退款需求陡增。由于特殊类型的退款流程较为复杂、时间较长，导致部分游客收到退款的时间有所延迟。5月至6月，景区受理了89起游客有关退款缓慢的投诉和反馈，退票退款机制的不够完善在一定程度上影响了游客的体验。
01
部门联动，迅速反应
为更好地解决特殊类型的退款流程较为复杂、时间较长的问题，武旅集团多次召开整改提升会议，针对特殊情况退款流程研究讨论最优解决办法，并联合景区管理服务中心、财务部、票务部等相关部门，优化并制定了退款流程、机制和整改方案，明确了退款的步骤和责任，并在7月初试运行。同时，武旅集团也进一步加强了对退款流程的监督，确保退款工作能够高效、准时完成。
02
加强培训，优化服务
为进一步提高客服工作人员服务水平，武旅集团进一步加强了对工作人员的管理和培训，要求他们在处理退款过程中展现出更多的耐心，并积极与游客沟通，确保游客的体验感和舒适度得到重视。在安抚、接待好游客的同时，在岗员工尽可能在现有条件和流程下配合当值客服，迅速为提出问题的游客处理退款，以避免产生不必要的舆情。
03
投诉下降，成效显著
自7月份优化退款流程整治工作开展以来，景区退票退款处理时长从原先的72小时缩短至24小时以内，7-10月关于退款缓慢的投诉量减少至19起，其中9月、10月投诉为0起，投诉率下降78.65%，游客满意度明显提高，整治工作成效显著。
萍乡武功山景区将继续坚定不移地将把游客满意度放在首位，始终关注游客的需求和反馈，保持“游客在，我们在”的初心。未来，景区也将不断完善各项服务、优化服务体验、强化服务监督，致力于为游客创造一个满意、放心的旅游环境。
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供稿：集团公司
编辑：刘家乐
审核：胡启航、罗思羽、曾伟
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