风暴中的“仅退款”，无人满意
文化
2024-09-02 08:00
广东
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过去三年的“仅退款”规则，撕裂了消费者和商家之间的信任。今天的商家已很难将“仅退款”理解为消费者正常的维权行为，而是从一开始就预设其动机是“恶意”的。而在恶意“仅退款”的糟糕名声之下，许多可以正当发起“仅退款”的消费者，都会在售后页面踌躇不已。“仅退款”在未来不会被完全取消，但随着监管层和平台层相继发力，规则正在逐步优化。只是，买卖双方被撕裂的信任关系，仍然亟待时间修复。“仅退款”，毫无疑问是近一年电商行业最具争议性与话题性的规则。2021年，“仅退款”首次在国内电商平台中出现。起初，这仅仅是单个平台的“独有”规则，但随着电商厮杀猛烈，其他电商平台再也无法独善其身，纷纷在压力中跟进。时至今日，“仅退款”规则已经成为国内主流电商平台的标配。三年多的时间内，风暴中心的“仅退款”裹挟着商家、买家、平台三方不断纠缠，并从一个中性的维权政策，变为“薅羊毛”“白嫖”的代名词，冲突也随之愈演愈烈。诸如商家驱车百里寻找“仅退款”买家、买卖双方因“仅退款”对簿公堂的冲突事件层出不穷。近一个月，律师王小品提供了900多次与“仅退款”相关的法律咨询，其中大部分法律咨询来自各个电商平台的商家。王小品告诉《新周刊》，除了一些法律意识淡薄的消费者外，更多商家起诉的，其实是那些利用“仅退款”来牟利的黑产。“有些人在二手平台销售产品，等到有顾客下单后，他们再去电商平台下单，最后以商品质量问题、假冒伪劣问题等为借口进行‘仅退款’，他们称之为‘零成本进货’。”“仅退款”如今已成电商平台标配。(图 /IC photo)“仅退款”渐渐背离初衷，成为被恶意滥用的武器，而高度敏感的商家同样绷紧神经，这是一个各方都难以承受的代价。而在更早前的8月9日，淘宝已正式实施“仅退款”优化策略。根据新规则，淘宝店铺综合体验分4.8以上的店铺，淘宝将取消售后干预，不会主动介入已收货的“仅退款”申请。而对于4.8分以下的商家，淘宝会根据商家体验分给予不同程度的自主处置权限。此外，淘宝升级了针对消费者的行为异常模型，拒绝不合理的“仅退款”请求以保护商家权益。淘宝内部人士向《新周刊》透露，“这一次是真的想把这种伤害商家的行为，尽我们所能地解决”。据淘宝公开数据，“仅退款”新规上线后首周，淘宝天猫全平台对于“已收到货“仅退款”场景的介入减少了20%，同时不合理的“仅退款”申请数量也有所下降。商家的经营体验已有改善，但在采访中，《新周刊》发现一些商家的反馈，仍然是希望彻底取消“仅退款”。商家的抵触情绪，一部分也许的确出于经营利润考虑，而更深层次的顾虑，或许来源于过去三年长期与恶意“仅退款”和“羊毛党”鏖战造成的PTSD。在采访时，一位女装店主根儿对新周刊表示。接受采访的前一天，因为刚刚在发货后遭遇“仅退款”， 她失眠到凌晨五点， “这单即使能追回，邮费也赔掉了”。根儿的淘宝店已经营了10年，商品客单价和复购率都不低，对于她这样的优质商家来说，“仅退款”订单并不会大批量地发生在她的店铺内。淘宝内部人士也告诉新周刊，自去年12月26日正式上线“仅退款”政策，淘宝天猫发生的“仅退款”订单占比是国内的行业最低水平。但，无所损失多或少，每一次“仅退款”的发生，本身都会让商家身心疲惫。最近一周，根儿的店铺新增了5笔“仅退款”的订单，比起金钱的损失，根儿更多感到委屈，“（‘仅退款’）有时卖家还来不及发现，平台就秒退了，货发走了，款也没了”。今年4月，在根儿已和买家协商退货换货的情况下，平台主动为顾客进行“仅退款”并成功。（图/受访者提供）在根儿看来，如果出现“仅退款”的售后申请，平台至少不应该在卖家还未看见的情况下，“秒退”并且关闭订单，再等着卖家自己发现问题。她的经历并不罕见，一些商家已经总结出了应对策略，“恶意下单一般是一打单就取消，打单一天之内如果客户没有取消，正常发货即可”。这样的应对策略，乍看之下没有问题，但如果从消费者视角来看，无疑损害了其权益。一位来自“仅退款”多发地区的消费者，有可能会因为收货地址而被商家怀疑下单动机，从而被商家试探、观察，被迫拉长整个物流时长。关于“仅退款”的争议，物流成本是其中很重要的因素。（图/视觉中国）而除去物流成本和货物成本，更多时候，卖家和买家在“仅退款”上的争端早已超脱了简单买卖关系，演变为“争一口气”的对错之分。另一位同样在淘宝经营10年的店主王大一告诉《新周刊》，“我们做小众商品，很珍惜顾客群。明明本本分分做生意，认真对待了每一笔订单，最后还会被‘仅退款’的话，真的会非常生气。‘仅退款’订单可能本身占比不多，但是申诉的时间，是处理普通订单的十倍百倍都不止。”一些“仅退款”订单，在商家看来，是非常无理的诉求。王大一回忆，曾经有位顾客在店铺里买了17样商品，过了四个月，顾客找到她说其中4样商品漏发，王大一因拒绝售后申请而被对方投诉。“对方让平台客服给他打开了4个月前的订单售后入口，要求“仅退款”。我们拒绝，平台介入判定我们输。”淘宝新增了“仅退款”等快速退款规定。(图 /IC photo)王大一决定申诉，“我们花了2天时间从3台手机里，找到了当时的打包视频。打包视频非常清晰地记录了拣货、对货，分装、装盒，一直拍到最后快递外包，直到整个清台为止（商家打包会要求台面清空，表示东西都装进去了，没有遗漏）。我把证据附件上传申诉后，马上被判定无效。”失败后，王大一又联系了电话座席和云客服，反复申诉，反复被拒。到最后王大一认为申诉已经不是为了钱了，“就想问问，顾客4个月前买的东西不见了，跟我们有什么关系？当然，最后还是输了”。对于一些单价低、品质差的商家而言，“仅退款”的确是约束商家的机制，在理想情况下，“仅退款”规则可以倒逼这部分低质商家提升货品品质。但对更广大的普通商家甚至优质商家而言，“仅退款”带给他们的更多是精力的磨损，他们处理的“仅退款”订单未必多，但只要有几次是令他们感到委屈或不公平的，他们对于“仅退款”规则的负面印象便很难消散。更何况，很多卖家的申诉过程也说不上顺利，他们大多在申诉的过程中感受到孤立无援，发起申诉像是主动走进一个“自证陷阱”。王大一对《新周刊》表示：“你会发现在申诉的每一个瞬间，卖家都是有原罪的，无论你准备了多少证据，打包视频、快递称重截图、快递师傅的证词，甚至有一次签收方快递公司都愿意帮我们证明的情况下，商家依旧不会被支持。”但回归到最初，“仅退款”是一种保护消费者权益的手段，这一点始终无法反驳。即便在“仅退款”人人喊打的当下，消费者收到残次品后选择“仅退款”也是完全合理合法的选择。毕竟电商行业中，的确有大量售卖假货、以次充好的“年抛”商家存在。而在“仅退款”之前，买家少有维护自身消费权益的手段，在10年前，消费者还可以靠给出“好评”“差评”来维护购物体验，但随着“刷评”已经成为电商产业链中的一环时，这点消费者权力显然已被稀释了。尽管目前大多数关于“仅退款”的法律诉讼都是卖家起诉买家，但其中也有不少买家胜诉的案例，消费者@留下来的就在社交平台上分享了自己积极应诉并胜诉的经历。据@留下来的所公布的民事判决书，2023年11月，他在某电商平台的店铺购买了一箱碳酸汽水。到货后发现汽水存在质量问题，一连开了六七瓶汽水都没有“汽”，与自己在官网上买的正品完全不同。随后，该用户与商家进行售后沟通，并发送了汽水的视频与图片，要求“要么‘仅退款’，要么余下的这几瓶退货退款，商家承担运费”。但商家拒绝了他的售后申请，随后平台介入后对用户进行了“仅退款”，因此商家对他进行了起诉，但这次法律没有站在卖家的一边，用户维护了自己的正当权益。仅退款本应是买家合理维权的工具。（图/pixabay）在商家商品确有问题的前提下，用户申请“仅退款”的确是一种合情合理的选择，比如饮品即便寄回也影响二次售卖，而将货物寄回的运费同样也是消费者维护自身权益的成本之一。在理想情况下，“仅退款”是没有问题的，可以让那些权益受损的消费者更强势地保护自己，促使让那些挂羊头卖狗肉的商家，尽早结束自己的生意。但在被羊毛党频繁下场滥用之后，约束震慑商家的武器，也变成了悬在消费者头上的达摩克利斯之剑。尤其是在社交媒体上，是否使用“仅退款”已经逐渐演变成一场道德审判。使用过“仅退款”的消费者，极容易被先入为主地贴上“爱白嫖”“爱占小便宜”的负面标签，在评论区，而一旦有人站在消费者视角辩解，很大概率也会被嘲“知道你爱白嫖”了，在一些匿名树洞投稿中，也有用户将“仅退款”与“穷酸”挂等号。在树洞的匿名投稿中，也有网友对家人使用“仅退款”表达出“恨铁不成钢”。（图/微博截图）某种程度上来说，过去三年一刀切的“仅退款”规则，的确撕裂了消费者和商家之间的信任。今天的商家已经很难将“仅退款”理解为消费者正常的维权行为，而是从一开始就预设其动机自带恶意。在恶意“仅退款”的糟糕名声之下，许多可以正当发起“仅退款”的消费者，都会在售后页面踌躇不已。王大一告诉《新周刊》，因为一些恶意“仅退款”的案例，目前电商行业已经有所谓的潜规则：“比如中学地址不发，‘野鸡大学’地址不发，XX全省不发等等。有时候我们看到收货地址是符合这种潜规则的，也会很慌，该不会是要“仅退款”的吧。”“但实际人家可能是非常好的优质客户，评价都写得很长很认真，很喜欢我们的产品，那我们也会很内疚，因为我们带了预测的歧视。”王大一坦言，这种情况之前是没有的，她不会想到某某地方的订单要小心，也不会听到弹窗退款消息就很敏感。王大一也认可“仅退款”有存在的合理性，她补充道：“有的时候我们会主动‘仅退款’，比如东西本身在5-10元之间，但买家退回的快递费可能要七八元，我们补发一个可能还要再付10块钱，我但凡脑子没问题，都会主动邀请对方‘仅退款’。”在“仅退款”正式出台之前，买卖双方私下也会进行售后协商。(图 /IC photo)在她看来，没有“仅退款”政策之前，绝大部分售后问题都会在投诉阶段之前解决，但平台“仅退款”和“主动帮买家发起投诉”之类的设计，其实等于宣告：买卖两方之间必须得输一个才能解决问题——但是顾客绝对不能输。但从平台视角来看，平台或许不希望任意一方成为落败的角色。一位电商行业人士告诉《新周刊》，“其实无论是商家还是消费者，其中都有一定比例的坏人。电商平台的‘仅退款’政策，就是希望从规则上让不良商家亏钱。因为那部分伤害消费者利益的商家，他们就应该亏钱。”在他看来，“仅退款”的想法本身没有问题，商家对于“仅退款”的不满，更多来自过去的“一刀切”——哪怕商家在售后纠纷中只有5%-10%的过错，仍然承担了100%的损失。可以预见的是，作为一种震慑商家经营的手段，“仅退款”在未来不会被完全取消。但随着监管层面的规范、电商平台规则的完善、买卖双方的磨合，规则会越来越完善，错判的案例也会减少。今年9月1日，《网络反不正当竞争暂行规定》将正式开始实施，其中第二十四条提出，平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。淘宝同时也升级了针对“已收到货‘仅退款’”的异常行为识别模型，对于异常高频“仅退款”、寄回空包少件、高频假货问题退款等异常行为，淘宝将主动拦截这部分用户的“仅退款”要求。这也会大大节省平台的人力物力，将更多精力投入到申诉判罚中。淘宝开始松绑“仅退款”。(图 /IC photo)同时，商家申诉后，如果平台经过调查认证商家商品没有问题，平台会兜底将货款赔付给商家。淘宝也向《新周刊》透露，在新规推行后，商家“仅退款”申诉成功率已经提高了不少。针对消费者的“仅退款”申请，淘宝也谨慎了许多，正逐步将“仅退款”的处置权交还给商家。比如体验分4.8分的商家可以拥有完全的自主决策权，而体验分低于4.8分的店铺，会根据体验分、行业调性以及消费者信誉来决定店铺的自主决策权。要强调的是，“仅退款”规则自始至终都算不上“恶法”，甚至算得上是消费者为数不多的维权工具之一。“仅退款”要做的，是让有需要的人能更便捷、放心、大胆地使用它，也需要让滥用工具谋取不正当利益的人受到惩罚。必须承认的是，无论怎样打补丁，世界上并不存在没有漏洞的规则。而商家对于“仅退款”的抵触和疲惫，商家和用户过去几年因信任撕裂而造成的裂缝，或许仍然需要更多时间去缓慢弥补和修复。
