深化落实投诉举报处置助力提升出租汽车行业服务水平

民生 2025-01-06 16:30 江苏

2024年市交通执法支队指挥中心在实践中不断畅通群众诉求渠道，严把投诉举报工单线索研判的“第一关口”，坚持“件件有落实、事事有回音”标准，扎实做好转办督办工作，持续助力提升出租汽车行业服务水平。全年处置市区出租汽车行业（含巡游出租、网约出租车）交通服务热线工单4931件，占局属各单位67%，处置率100%，满意率100%。

九项措施压紧压实出租汽车行业12328工单转办督办责任。一是对举报投诉工单研判分类处置、快速分级转办。充分解读被诉内容，精准转发承办部门，在要求一个工作日内完成的前提下，现平均在1小时内完成转办。二是健全投诉举报工单日报归集制度。当天所有工单在次日上午归集分类，归集各辖区大队工单接收处理情况，发送工作群中，方便分管领导、部门负责人全面快速掌握诉求情况。三是健全投诉举报工单高效处置督办机制。整理工单办理时限，每日对即将超时工单通过工作群、微信、电话及时催办，确保按时办结高效处置。四是健全投诉举报重点工单跟踪处置、疑难工单提级办理机制。五是健全出租汽车行业投诉举报工单周统计报告制度。每周一从行业类型、承办部门两个维度对上周出租汽车行业投诉情况统计分析，为周例会合理统筹安排相关工作提供数据支撑。六是健全投诉举报月度统计分析制度。分出租汽车行业专项和道路运输综合两类，对每月投诉举报工单数量、被诉类型、“两站地区”及各出租企业被诉情况进行分析，对客货维驾出租道路运输业每月投诉情况综合统计报告，为各科室精准监管执法提供信息支撑。七是健全典型案（事）例引领制度。根据日常及重要活动、节假日等时间节点，制作《文明服务提示》每天通过车载系统语音播报，提醒出租车驾驶员优质服务；每日从“12328”交通热线梳理好人好事线索，鼓励各公司在工作群中上报先进人物事迹，编制《表扬事例通报》；通过“守护2.0”收集典型案例，编制《违章案例通报》每日通过出租汽车车载系统播报，提醒和激励驾驶员文明行车，规范服务。八是健全重要节假日典型案例快速通报制度。对节假日期间“旅游工单”涉嫌违规营运的快速转办督办，通过出租汽车车载系统通报，切实维护节假日出租车市场秩序。九是做好投诉举报“重点监管车辆”名单确定工作。定期梳理有责投诉3次及以上车辆，协同相关行业监管部门落实重点监管措施。

四项服务“7×24”小时不打烊倾力保障乘客出行。一是设置电子围栏提醒重点地区优质服务。在“两站”地区、宝莲寺、徐州乐园、欧乐宝、奥体中心六个重点地区景点设置电子围栏，进入围栏车辆自动播报服务提醒。二是实时监控动态调派“两站”地区运力。配合火车站、高铁站现场工作人员，利用巡游出租汽车车载设备系统对周边车辆进行监控，发现有乘客滞留，及时向附近出租车辆发出调派指令。三是“95128”电召服务平台提供全天候、无缝隙对接电话召车服务。四是提供出租汽车失物查询服务。利用巡游出租汽车车载设备系统帮助市民寻找失物。

拟稿：崔雷审核：高楠发布：李慧

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