零售 | 顾客：“你们上新货太慢了！”90％导购都没答对！
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2024-10-04 23:09
青海
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做实体店销售，一定会遇到这样的情况。有些老顾客一进门就问：怎么你家还没有上新款吗？我看别家每次去每次都不一样，咱们家换新款的速度好像不快啊……
导购：“是啊，我也觉得有点慢，可这些我们也没办法，公司都有时间规定……”导购：“是啊，张姐，这次确实慢了几天，我们也急得不得了，还好新货昨天到了，今天您也赶得真巧......”导购：“我们这次确实是慢了几天，真不好意思张姐，让您久等了，您今天过来想看点什么……”导购：“真不好意思，张姐，由于运输问题，我们的新货昨天才到，现在还没来得及上架......”
上边4个回答方法看似没太大问题，但大多数情况下，你这样回答，有些顾客转一圈就走了，试穿的顾客有的没买，有买的也只是一件两件，对总体销售来说并无太大提升。
因此该如何解决“顾客说上货慢”的问题？并且巧妙化解，让已经进店的顾客多带走几件衣服呢？
其实，从顾客张姐对导购说“你们家上新货太慢了”，可以看出很多信息，这一点一定要明白：
老顾客才会对品牌有要求，提建议，新顾客才懒得说呢，就像父母对自己的孩子的小毛病总会唠叨，对别人孩子却懒得说；
平时很可能在2个或2个以上的品牌消费，通过比较之后，发现别人新货上得比你家多很多，才说你家上新货比较慢；
她消费的多个品牌中，喜欢你家多一点，不然的话直接不来就行了，你根本就听不到她说“上新货太慢了”的话，还是希望喜欢的品牌能改一改；
而顾客是怎么知道别人新货上得多，你家上得少呢? 很显然是通过看陈列看出来的。
很大程度上，在顾客看来，“你们家上新货太慢了” 就等同于“别人家新货比你家多多了”。
所以这时候的新货陈列情况很可能是，别的品牌店里边新品占到70%~80%了，而你的店长新品陈列面积才30%。
这种情况下，顾客当然要说你们家新货上得太慢了；这时候如果再一味地强调“我们昨天或今天又有新货到，只是没陈列出来”已经变得没说服力。
这时候顾客就会想：就算你昨天上了新货，也比别人慢多了，别人XX品牌上周就上了80%新货了，我好心提醒你们，你跟我狡辩干嘛呢?
所以当店铺上新货速度和确实比其他品牌慢，老顾客也做了提醒，这时候该怎么应对才更好呢?
针对这样的老顾客，一定要感谢的，如果每一个老顾客都不提醒你，只是悄悄的去上新货快的品牌，那么或许你连店铺是什么时候走下坡路的都不知道。
所以当老顾客说“你们家上新货太慢了的时候”，我们可以这样做：
导购：哎呀，张姐，多亏你提醒我，我一直跟我们店长说要把新货都陈列出来，她说天气没到，先放仓库里放着，把我气得不行，你快跟她说一下，她还不信呢；店长：真的吗，XX品牌真的快全场新货了吗? 小A你接待一下张姐，新货自己去仓库翻哈，多的是，我得去XX品牌家看一下；导购：好的好的，你快去，晚上把店铺全换成新货吧！张姐，来，过来坐……
随后从仓库给张姐选新款出来，即便是卖场已经陈列出样了的，也没关系，让顾客买3件左右即可。
并告知仓库里货太多不好找，看不到款式，这次只能给刘姐试这几件了，晚上陈列出来，下周再让张姐多试点。
这样下来，不仅对顾客提出的问题高度重视，并且没让顾客失望的认为“你家总是上货慢”，给自己留下解释和补救的机会。
接下来，当顾客离店后，一定不能将问题抛在脑后，而是针对这个问题，继续做出调整，做下边几件事：
查看整个楼层甚至是整个商场的竞争品牌新品陈列面积有多大，一一记下来，如品牌B新货陈列面积75%.......
统计上周或上2周卖了多少件产品，其中新品多少件，占总件数的百分之多少，如上周共销售100件，新品63件，则占比为63%......
看看全场多少货杆（仓位），新品占了几个货杆，占比百分之多少，如店铺10杆货，新品3杆，则陈列面积为30%.......
假设所有竞争品牌的新货陈列面积都在70%以上，那自家新货也要陈列到70%以上，剩下20%~30%的位置保证旧货销售件数能持平即可；
同时，在解决和补救新货上新慢的问题时，你一定会遇到一个新问题。
新货少已然是事实，这样的情况下如何能将新货的陈列面积拉到全店70%呢?继续看下边两点。
将库存新货重复出样，哪怕是全部也可以，这样可以暂时解决新货看起来比较少的感觉，给人留下新品更新速度快、可选性多的印象。
另一个办法就是将旧货中的基本款填进新货中来，如厚度差不多的黑色裤子，款式或颜色相近的裙子等。
通过旧货的填充，与新货相互搭配，让整个货架看起来更饱满，增强顾客挑选欲、试穿欲。
这样把新货的陈列拉到全店的70％左右时，整个新货补救工作工作才算做完。
以上便是针对顾客认为店铺上新货速度慢、店内新款少时的正确操作。很多时候，顾客能向你反映问题的前提是她对你家店铺持一定认可态度的。
所以在实际交流中一定要明白顾客用意，认真分析自家店里的情况，并积极做出调整，才能让顾客满意，回头率越来越高。-END-
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