“诉求工单”变“幸福清单” 热线“服务员”解决群众烦心事

时事   2024-12-19 11:40   山东  

“您好,我是热线办理工作人员,前期您通过12345热线反映的问题,社区已经协调物业第一时间予以解决……”在市中区二七新村街道,工作人员围绕前期辖区居民反映的12345热线问题,就办理情况主动与居民沟通联系。

一条热线,认真倾听群众呼声;一声哨响,用心解决每个诉求。今年以来,二七新村街道以切实解决居民困难、维护社会稳定为目标,立足辖区实际和群众需求,聚焦多元化矛盾纠纷和差异化群众诉求,以12345市民服务热线串联起街道43个网格单元,让服务热线真正成为政府的“放心线”、群众的“暖心线”。


把脉开方

 打造热线处理“样板间” 


街道持续深化“4321工作法”,即四熟悉、三分类、二回头、一转化,选优配强12345热线办理队伍,定期开展业务专题培训会、热线办理分析会,提炼推广热线工作成熟经验做法,并对居民反映最强烈、最频繁的热线工单进行分析总结,直面问题深挖原因,认真总结分析办理过程中存在的问题,找准“病灶”,开出“良方”,对因客观原因一时无法解决或诉求不合理的,耐心沟通、宣传政策,解释到位,务求居民群众的理解和支持。


接诉即办

 跑出为民解忧“新速度” 


为进一步提升热线工作办理质效,街道发挥牵头抓总作用,严格办理流程,坚持“接准、速转、限办、必访”,及时将派发街道办理的案件进行收件登记,并做到第一时间下发、第一时间对接、第一时间办理、第一时间答复、第一时间销号。同时,以“接诉即办”为抓手,积极开展“未诉先办”,科室、社区将办公桌前置,开展“天大的小事帮您办”“庭院聊吧”“小院茶吧”等活动,同群众面对面交流,第一时间掌握其需求,并及时发现问题、化解矛盾、解决纠纷。


形成闭环

 把“心头事”变“幸福事” 


围绕工单受理、派单、办理、研判、回访等关键环节,街道实行“日会商、周调度、月点评”制度,将主要领导“管”、处级领导“办”和科室“解决”、社区“响应”有机结合,不断健全工单闭环管理机制。同时,进一步加强协调联动,按照责任部门牵头领办、相关单位协调配合的模式,遇到问题工单,街道、社区视情况邀请相关职能部门、物业公司等共同商讨办理,真正将群众诉求作为“哨声”,交出一张张幸福温暖的“民生答卷”。

接下来,二七新村街道将继续聚焦群众急难愁盼问题,拿出解决问题的硬招实招,把小事做细、把细事做透,确保群众反映的问题件件有回音、事事有落实,让“诉求工单”变“幸福清单”。


来源:济南日报·爱济南记者 刘阳
编辑:田文学
责任编辑:刘晓群

济南日报
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