记者 黎竹 刘旺 北京报道
于海霞 近期，Manner Coffee（以下简称“Manner”）咖啡门店服务人员与消费者发生冲突的视频在网络上发酵，随后关于Manner员工工作时长和咖啡店行业生态的话题，引发公众热议。
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《中国经营报》记者发现，截至发稿，Manner在某招聘平台上发布了上海多家门店的招聘信息，其职位包括服务员、兼职咖啡师及学徒等，甚至包括企业文化经理。值得一提的是，今年3月，记者曾了解到，Manner的私域群中有消费者反映“现在开店太多太快，人员配置数量跟不上”，运营人员表示如遇到“30多杯”的大单，需要从附近派人支援，彼时已在积极招人。
作为近一年来迅猛增店的直营咖啡品牌，Manner的门店人力面临大考，或是快速扩张下的沉疴。对于构建门店运营体系的具体细节，记者联系Manner方面采访，截至发稿尚未回应。
连锁经营产业专家、和弘咨询总经理文志宏指出，咖啡门店的租金占比较大，小店模式坪效高，20—50平方米的店型还是以外带和外卖为主，人员配置可以根据需求量换班。但半自动化精品咖啡品牌不仅需要考虑人工成本，还要考虑人力供给。
“打工人”的情绪
记者注意到，在最初的回应中，Manner选择快速跟涉事员工切割，称“已经开除泼洒咖啡粉的员工”。但不少网友质疑，涉事门店似乎只有一个人忙前忙后。全国各地的网友在评论区指出一些核心商圈存在一人店的情况，包括上海淮海路、成都太古里、重庆解放碑……
随后，在Manner 6月21日发表的声明中，其将事件定性为“咖啡师伙伴与顾客冲突事件”，并把“加强对公司全体员工的培训与教育，提升职业素养和服务意识”放在积极整改的第一位。
记者注意到，社交媒体上关于Manner员工的体验分享不少，其中也有对“工作量大”的指责。这也引起了相关部门的注意。6月24日，上海市静安区人社局执法大队对Manner进行了实地调查，该执法部门回应《南方都市报》记者称：“该公司表示实行以季度为周期的综合工时，按规定安排调休及支付加班费。该公司表示不存在未签劳动合同，不缴纳社保以及克扣加班费的情况。我局执法大队已要求单位尽快提交书面材料，正在作进一步核查中。”
多位咖啡从业者向记者表示，Manner一直很缺人。早在今年3月，在Manner的私域群中，Manner北京凤凰汇店便发生过顾客向工作人员抱怨“出品慢”这一情况，有顾客提到“我喜欢以前的Manner，现在开店太多太快，人员配置数量跟不上，其实需要很系统培训一段时间，咖啡师没有时间学习手冲、拉花，每天忙着完成一大堆订单”，当时群内工作人员也表示正在招人。
6月26日，记者实地探访了Manner北京环宇荟门店，生意依然不错，服务人员回应称生意并未受网络事件影响。当天18：20，该店只有一名店员在岗，一个人负责点单、收银、制作、打包、出餐等多项工作。在业内看来，这个时段并不是咖啡的高峰时段。但同一商场的瑞幸则有2位店员，且瑞幸的店型与Manner一致，星巴克臻选店的柜台边则有3位店员。
值得一提的是，通过某招聘平台可以看到，Manner位于上海的多处门店正在招聘服务员，其中写明长期兼职，工作周期2—3天，工作时间为8:00—11:00，并说明按单安排时间，结算方式为日结。在“咖啡师学徒”一职上，工作内容为“外卖打包、门店清洁、顾客接待等”“后续会安排进吧台培训做咖啡”。
关于人员以及运营体系建设等相关情况，截至发稿，Manner方面尚未回复。
资本加持下的狂奔
在业内看来，品牌拓店速度关键取决于三个因素：商业模式，资金能力，人才的储备培养能力。在当前以低价为主导的激烈的咖啡市场竞争中，Manner的精品咖啡品牌定位与其在同类型咖啡品牌中相对而言的性价比存在一定矛盾，同时还要考虑快速扩张所带来的运营难度。
“一杯燕麦拿铁，自带杯减5元，您如果是会员，扫码积分后再扫一次码就可以直接付款。”北京环宇荟门店Manner的店员边说边把消费者手上的杯子接过去。
记者注意到，各家点单小程序显示，一杯燕麦拿铁，在星巴克473ml杯型的价格是33元/杯，同样杯型在瑞幸则是16元/杯（不打折29元/杯），在Manner 355ml的杯型是25元/杯，若自带杯子则为20元/杯。对比同样定位于精品咖啡品牌的Peets和M stand，标杯价格为36—40元。
据多位消费者反映，他们的首选是Manner，口感和性价比兼具；更有消费者提到，Manner的咖啡豆也是其“心头好”。
据悉，Manner是市面上为数不多坚持用半自动咖啡机与手冲咖啡的品牌，其创始人韩玉龙多次公开提及自己想开的是一家纯粹的咖啡店，卖的是咖啡，而不是空间。据了解，Manner于2015年在上海开业，最早的一家门店只有2平方米，店内没有座位，只有一个小小的窗口用于取咖啡。这与瑞幸和Tims部分店型的生意经不谋而合，即“极简式的门店模型”——通过缩减门店大小有效地控制成本、提升坪效。
2018年，今日资本携带8000万元进入Manner。在此后的几年里，H Capital、Coatue Management、淡马锡、美团龙珠、字节跳动等机构先后进入Manner。公开资料显示，公司估值一度高达28亿美元。
在资本加持下，Manner一路狂奔。根据其公众号信息统计，近一年内开了近1000家门店。同时，其门店类型也得到进一步丰富。从3—10平方米的窗口店到20—50平方米的主力门店，再到80—100平方米的带烘焙门店和150平方米的带餐食门店。
据窄门餐眼数据统计，其在全国门店总数达1295家，当下Manner门店中，超过七成门店分布在一线城市，近两成分布在新一线，目前的商场门店数已占到全部门店的36.5%，20—50平方米的中等店型代替小店成为Manner最常见的店型，这也意味着租金成本随之高涨。
值得一提的是，这些直营店的租金成本都由Manner承担。目前，在国内超过千家门店的咖啡品牌，仅有星巴克和Manner未开放加盟。但据记者之前的了解，由于星巴克所带来的品牌效应，不少商场愿意在租金方面给予优惠。
记者了解到，运营一家咖啡店的成本包括门店装修、设备采购、原材料、人工和租金等。此外，有业内人士告诉记者，今年咖啡豆价格也一直上涨。
盘古智库高级研究员江瀚指出，当下咖啡赛道竞争激烈，品牌的价格战引得各家利润下降。价格战下，Manner不得不采取一些降低成本的措施应对价格战带来的压力，例如减少门店员工配备。这些措施虽在一定程度上降低了成本，但导致了消费者体验的下降和品牌形象的受损。
人员体系建设
实际上，此次事件除了展现出Manner在成本上的压力，也暴露出其在人才的储备培养能力上面临挑战。
麦肯锡分析显示，人效的提升不仅是激发收入增长，同时也需要消费者和员工满意度的双重提升，才能创造10%—20%的经常性效益。
江瀚提到，在激烈的市场竞争中，员工往往需要付出更多的努力和时间来完成工作任务，可能会面临长时间的加班、高强度的工作节奏以及不断变化的客户需求等挑战。这些因素都会增加员工的情绪压力和负担。如果咖啡品牌的企业文化不够健康和积极，员工可能会感到更加孤独和无助，可能会缺乏必要的支持和资源来应对工作中的困难和挑战，从而导致工作效率下降和离职率上升。
中国食品研究员朱丹蓬表示，快消行业中，服务者与消费者面对面他接触较多，作为精品咖啡品牌，Manne细分受众是咖啡重度消费人群，服务体验的升级很重要。
此外，多位受访人士认为，精简员工不应该成为降本增效的唯一答案。当行业步入高度同质化竞争时，企业聘用大量兼职员工的行为会使其存在短板。如果这一问题不解决好，后续还可能会出现卫生或者产品质量的问题。
不少咖啡行业的采访对象向记者表示，该行业离职率较高，大多数企业都没有明确的晋升渠道，希望行业能够建立专业的培训体系和人才的培养体系。
星巴克中国伙伴资源部副总裁狄巧女士曾在领英专访中提到，星巴克平均每15小时晋升一位新的门店经理，每周晋升一位新的区经理，每季度晋升一位新的区域总监。
记者也注意到，在瑞幸的门店，其招聘信息标注了从咖啡师到运营总监的晋升路径：咖啡师—副店长—店长—运营经理—运营总监。
而据Manner的店员介绍，他所在的门店并没有店长一说。此前需要去上海进行5周的入职培训，通过考核之后才能正式上岗。入职培训分为三个部分：理论、实践、门店带训。培训完一周之后，需要去门店帮忙，如此循环，直至五周结束。
对此，人力资源相关人士蔡女士告诉记者，以大企业的人才发展体系来要求一家成立不足10年的公司并不合理，但企业想要获得可持续的高质量发展离不开人，离不开对员工的支持和尊重，这对中国企业来说尤其重要。中国食品研究员朱丹蓬表示，快消行业中，服务者与消费者面对面他接触较多，作为精品咖啡品牌，Manne细分受众是咖啡重度消费人群，服务体验的升级很重要。
此外，多位受访人士认为，精简员工不应该成为降本增效的唯一答案。当行业步入高度同质化竞争时，企业聘用大量兼职员工的行为会使其存在短板。如果这一问题不解决好，后续还可能会出现卫生或者产品质量的问题。
不少咖啡行业的采访对象向记者表示，该行业离职率较高，大多数企业都没有明确的晋升渠道，希望行业能够建立专业的培训体系和人才的培养体系。
星巴克中国伙伴资源部副总裁狄巧女士曾在领英专访中提到，星巴克平均每15小时晋升一位新的门店经理，每周晋升一位新的区经理，每季度晋升一位新的区域总监。
记者也注意到，在瑞幸的门店，其招聘信息标注了从咖啡师到运营总监的晋升路径：咖啡师—副店长—店长—运营经理—运营总监。
而据Manner的店员介绍，他所在的门店并没有店长一说。此前需要去上海进行5周的入职培训，通过考核之后才能正式上岗。入职培训分为三个部分：理论、实践、门店带训。培训完一周之后，需要去门店帮忙，如此循环，直至五周结束。
对此，人力资源相关人士蔡女士告诉记者，以大企业的人才发展体系来要求一家成立不足10年的公司并不合理，但企业想要获得可持续的高质量发展离不开人，离不开对员工的支持和尊重，这对中国企业来说尤其重要。
1.“怒泼咖啡粉”背后：Manner咖啡扩张与“劝退入职”的店员们
