租包、租相机、租手机……作为消费者的你，在互联网平台上租过东西吗？近年来，随着“租赁”模式的兴起，一些热衷于追求性价比的消费者选择“以租代买”，促进了租赁经济的发展，相关的租赁平台也随之兴起。
在租赁过程中，有些消费者表示体验不错，但也有不少消费者直言“踩坑”，在租赁过程中遇到货不对板、不合理索赔、押金被扣等糟心事。近日，不少消费者投诉在“人人租”平台上租赁产品时，遭遇资金扣留、商家高额索赔等问题，质疑平台服务态度差、对商家监管不力等问题引发纠纷不断。
奢侈品包受损谁之过？
近日，消费者邓女士向羊城晚报记者反映，她在人人租平台上租了一款圣罗兰品牌包，但在归还之后，商家以包有损坏要求她赔偿1800元。邓女士认为，这一赔偿金额过高且不合理，她表示：“我是10月2日在人人租平台下单了这款包，10月10日显示签收，10月11日，商家客服和我说，包包有损坏，需要按照他们的价格赔偿1800元。”
根据商家提供的发货视频，该包是完好的。从商家提供的签收视频看，图上的圣罗兰包的logo有掉漆。
商家给邓女士提供的收货照片，图上的圣罗兰包的logo有掉漆。图/受访者提供
邓女士表示：“我在使用的过程中非常爱护这只包，不会造成商家所述的划痕。”但因为退还的时候没有拍视频，她也很难证明自己寄回去的包没有受损。根据订单，邓女士需要为这只包支付的租赁租金也仅为178.2元。
对于赔付金额，邓女士提出异议，并表示商家可以把包寄回，由她带去专柜修理。但商家称无法提供购买票据，建议她继续租下该包直至买断，买断价格需七八千元，这让她难以接受。最终，商家在平台上发起赔付订单，邓女士的5000元押金也由此被扣留。
商家提供的发货前的圣罗兰包照片。图/受访者提供
更令邓女士不解的是，商家给她提供的开箱视频，她保存后发现，苹果手机显示拍摄时间为10月14日，但商家在10月11日就跟她说包包有损坏需要赔偿。为何还没开箱就知道包有损坏？邓女士就开箱视频时间质疑，但商家表示：“有问题可以联系一下电话售后专员。”
商家给邓女士提供的开箱视频，她保存后苹果手机系统显示拍摄于为10月14日，但商家在10月11日就跟她说包包有损坏需要赔偿。图/受访者提供
随后，邓女士联系了人人租平台客服，客服表示，如果邓女士认为自己没有损坏产品，需要提供没掉漆的视频。一个五金件1800元虽然不合理，但这毕竟是奢侈品。如果需要更详细的资料，可以找商家。另外，赔付订单已生成至平台，如果正常赔付直接支付即可。如长时间无赔付或者未处理，这边会通过正常起诉索赔，平台也有相关的索赔标准。
在社交媒体上，邓女士看到了许多消费者和她有类似的经历，同样是在该平台上租了产品并面临商家的索赔，但因为大部分消费者在返还商品时没有意识到要拍摄视频保留证据，所以往往取证困难。
针对上述情况，记者联系了邓女士租包的深圳某公司，就1800元赔偿金额的确定依据、视频拍摄时间等问题进行采访。与邓女士对接的工作人员表示：“相关信息我们已反馈给平台，消费者如有疑问可联系平台处理。”
多方投诉人人租平台“踢皮球”
公开信息显示，“人人租”是广州研趣信息科技有限公司于2016年6月成立的基于信用大数据、区块链技术为企业和个人提供一站式信用免押租赁服务平台。公司提供的租赁服务涵盖办公设备、手机、数码3C、智能硬件等多个行业。
然而，在小红书、微博、黑猫投诉等平台上，关于人人租的投诉内容不在少数。截至发稿前，记者在黑猫平台上看到，包含搜索词“人人租”的投诉超过11000条，主要集中在手机、电脑、相机等电子设备租赁领域，投诉内容包括货不对板、赔付自然磨损费、高额违约金、平台不作为等。
多位消费者投诉商家索赔不合理，平台客服不作为。有用户投诉称：“手机已经返还，客服扣我押金说手机有问题，却出示不了任何费用清单和质检报告。”该用户认为，商家仅仅一个视频就说手机有问题，令其很不满意，其要求退还押金，并认为商家不能因此作无理由收费。
另有消费者表示：“在人人租租了一年手机，退还回去的时候有拍视频，手机完好无损没有伤痕，在商家那里就有伤痕了。商家让我赔付，我联系客服，客服不作为，一直在‘踢皮球’。”
不少消费者抱怨，在尝试与商家协商未果后向平台客服求助。但平台客服表示，平台是租赁平台，提供的是租赁渠道，设备是商家进行提供，归属权为商家所有。建议联系商家友好协商，也可以联系当地工商部门协助处理。
天眼查App显示，广州研趣信息科技有限公司多次在网络购物合同纠纷类案件中被文书内容提及。该公司曾因租赁合同纠纷、网络服务合同纠纷、网络购物合同纠纷、侵权责任纠纷等案由被起诉。
近日，记者几次拨打人人租官方电话，但联系不上对方工作人员，随后，又发送邮件到指定邮箱，就消费者投诉、押金扣留、平台是否具备风险管理机制等问题提出采访，截至发稿前，并未收到回复。
租赁纠纷为何难解决？
为何租赁消费纠纷频发、争议不断？
许多消费者反映，归还租赁物时未拍摄视频记录，维权时只能被动接受商家的照片或视频作为证据。然而，也有消费者表示，尽管自己事先拍摄了视频，但也遭遇商家利用细小瑕疵索赔的情况。
有业内人士表示，一方面，二手租赁市场的商品质量和服务标准参差不齐，商家消费者各执一词难以理清。举例来说，商品是自然磨损还是人为损坏，有时难以有明确的商品质量评估标准；另一方面，二手租赁平台可能存在不诚信商家，利用虚假宣传、篡改租赁记录、伪造证据等手段欺骗消费者，试图通过恶意索赔获利。
此外，租赁合同中通常包含大量条款，涉及租赁物品的责任、维护、损坏赔偿等内容，普通消费者可能在签署合同时未仔细阅读或理解这些条款，导致出现问题时处于不利地位。当消费者与商家发生争议时，缺乏一个公正、有效的第三方平台进行仲裁。某些二手租赁平台在处理投诉时难有明确的标准或者效率低下，导致消费者维权困难。
在租赁过程中，如何认定产品的磨损是自然损耗还是人为损坏？针对这一问题，羊城晚报记者采访了上海秦兵（北京）律师事务所刘馨远律师。刘馨远表示，正常使用损耗和损坏的区别，主要在功能结果上和主观恶意上。前者是自然客观损耗，后者是更多主观故意造成事物功能损害。双方在合同关系上应该有明确的损害结果表现约定和责任承担，但是对于举证责任来说，对消费者不是很有利。因此，消费者在承租租赁物时，一定要做好证据保存。
在此类消费纠纷中，平台的责任应如何界定？对此，刘馨远指出，平台在这类消费纠纷中具有一定监管责任，“平台有义务保障消费者的知情权和公平交易权。若存在违规行为，平台需承担相应的民事责任；若商家行为涉嫌诈骗，且平台明知而放任不管，平台也可能承担刑事责任。”刘馨远进一步表示，如果有大量的投诉，且投诉的事实确实存在，平台需要进行整改，这是法定义务。
在现有法律框架下，是否可以进一步完善平台租赁规范？刘馨远表示，二手租赁市场相对较新，法律监管和行业标准尚不完善，网络租赁平台的管理涉及多方面，规范其运营具有重要的现实意义，尤其是在争议认定、纠纷解决以及责任承担等方面。
来源 | 羊城晚报、金羊网、羊城派
文字 | 记者 詹淑真
编辑 | 木言
校对 | 彭继业
审核 | 岑杰昌
签发 | 区健研
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