11月4日
中国消费者协会发布
2024年第三季度全国消协组织
受理投诉情况分析
根据全国消协组织受理投诉情况统计：
2024年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉497448件，投诉解决率65.54%，为消费者挽回经济损失45559万元。
投诉热点问题主要涉及法律咨询服务、摄影服务、预付式消费、外卖餐饮消费、演出票务等行业和领域。
八大投诉热点分析
1.法律咨询服务机构亟待加强规制
❶ 无资质招揽诉讼业务
❷ 过度承诺夸大其词
❸ 退费纠纷多发
❹ “服务协议”暗藏不公平格式条款
案例
咨询服务公司超范围提供诉讼代理服务
消费者袁女士称，2024年7月15日，其在某互联网平台搜索、咨询法律问题后，广州某咨询服务公司便与之联系，称可以帮助其维权，7至15天就可追回款项。于是当天袁女士与该公司签订《法律服务合同》并支付服务费7000元。袁女士称，合同签订后，该公司从未主动提供案件进展，多次询问也不正面答复。此外，该公司还写错委托合同中公司名称、刑事控告书中的被控告方名称以及民事起诉状中原告信息。消费者查询到该公司经营范围仅有法律咨询，不包括律师事务所业务，不具有提供诉讼代理服务的主体资质。
消协意见
·消费者可通过司法部或全国律师协会相关网站查询律师、法律服务工作者信息；
·聘请律师并非必要条件，消费者也可自行向法院起诉；
·建议有关行政部门重点整治“法律咨询公司”违规开展诉讼代理业务、通过虚假承诺来欺诈消费者等问题；
2.移动互联网广告推送“槽点”多惹人烦
❶ 点击广告自动跳转免密支付
❷ 在特殊场景植入广告影响消费者体验
❸ 变相强制跳转广告
案例
页面弹窗，消费者被强制办理业务，且无法取消
消费者冯女士通过消协315平台投诉深圳某科技公司。冯女士投诉称，7月13日晚驾车出停车场扫码支付停车费时，页面弹窗提示可用移动积分兑停车券。办理后卡包只有一元券无法用，回家发现被强制办理“30元欢乐享套餐”，每月资费30元。消费者登录中国移动APP发现确实办理了该业务，而且还不能取消。
消协意见
·以弹出等形式发布互联网广告，应当显著标明关闭标志，确保一键关闭；
·不得以虚假的系统或者软件更新、报错、清理、通知等提示，虚假的播放、开始、暂停、停止、返回等标志，虚假的奖励承诺等方式欺骗、误导用户点击、浏览广告。
3.聚合经营模式管理过于“粗放”
❶ 平台内商户信息不实问题屡现
❷ 平台怠于承担消费者保护责任
❸ 平台内商家“鱼龙混杂”
案例
在导航平台购买船票却找不到旅行团
近日，消费者秦先生通过消协315平台投诉某地图导航平台。消费者称其在该地图导航平台购买了XX旅行团香港维多利亚港游船票，总价1755元。在预定日期当天下午5点多到维多利亚港码头，找了很久都没找到XX旅行团队伍。消费者打开该地图导航平台查找旅行团信息，结果未找到联系电话，与平台客服联系，平台客服也查不到电话，到最后消费者也没等到XX旅行团。
消协意见
·聚合平台属于经营者，应当承担经营者对消费者权益保护的责任，应当履行好入驻商户的资质核验义务以及对消费者的信息披露义务和安全保障义务。
4.提货卡经营模式屡遭消费者诟病
❶ 提货商品与提货卡标注不符
❷ 商家单方违约
❸ 变相“歧视”持卡消费者
❹ 商家倒闭导致提货卡无法使用
案例
提货券提货难
2024年9月1日，消费者钟女士通过消协315平台投诉，其于2023年9月在某品牌食品浙江嘉兴纺工路门店购买了几张“雪月饼”提货券，提货期为2023年9月26日19:00止。消费者在提货期结束前去往门店提货，商家告知该款商品门店已无库存，可以第二年前来提货。今年9月1日，消费者到该门店提领时，商家又告知过期的券无法再使用。
消协意见
·各类提货卡本质上属于预付卡，根据商务部《单用途商业预付卡管理办法》有关规定，记名卡不得设有效期，不记名卡有效期不得少于3年；
·发卡企业或售卡企业对超过有效期尚有资金余额的不记名卡应提供激活、换卡等配套服务。所以，即便预付卡已经过期，经营者也不能因此随意单方剥夺消费者的权利。
5.摄影服务消费者投诉增幅明显
❶ 低价引流“钓鱼式”营销
❷ 侵犯消费者肖像权
❸ 底片归属纠纷多发
案例
低价引流、诱导消费，消费者提出退款遭拒
消费者在某短视频平台看到武汉硚口区某摄影工作室199元写真套餐广告，到店咨询被诱导购买其他套餐并缴费。支付后消费者犹豫不想拍，销售人员称已开单据不能退。合同约定可退扣20%费用，但销售人员说不能退。出店后消费者发现店对不同人报价不同，同样套餐价格差异大，明确提出退款仍遭拒。
消协意见
·相关平台应对各类引流广告加强审核监督，及时采取屏蔽、下架等措施；
·若经营者对套餐外底片额外收费，应当在签订合同前明确告知消费者，并在服务前与消费者达成一致，避免不必要的纠纷；
·商家在使用消费者的照片进行商业宣传时，必须获得消费者的明确同意；
·建议监管部门制定明确的摄影行业监管政策，提高摄影价格透明度、加强消费者肖像权保护、规范底片归属及费用收取、建立合理退款机制等，构建更加公平、透明的摄影消费环境，促进摄影行业健康发展。
6.二级演出票务平台缺乏透明度
❶ 票价信息不透明
❷ 未出票前退票仍被收取手续费
❸ 票务平台拖延退款
❹ 票务平台售后渠道不畅通
案例
票务平台未购票成功，消费者退款却被收取退票费
消费者称其于2024年7月13日在上海某文化传播有限公司票务APP中购买演唱会门票，但商家迟迟不接单，处于等待配票状态。在多次联系客服无果后，消费者选择退款，但被收取20%的退票费。消费者认为自己并没有收到任何票，退票需收取手续费的界面在消费之前也并未向消费者展示。消费者投诉要求全额退款。
消协意见
·亟需加强对二级票务平台的监管，确保票务信息全流程可追溯，避免黄牛票在二级票务平台泛滥，以维护市场秩序和消费者权益。
7.外卖餐饮消费纠纷时有发生
❶ 外卖打包收费成“隐形负担”
❷ 低价外卖服务质量下降
❸ 商家辱骂威胁消费者
案例
打包费不合理遭质疑
消费者余女士称在某外卖平台下单购买某外卖店铺的麻辣烫套餐，结果下单后发现套餐外每增加一类蔬菜就要多收取一份打包费，但实际只用了一个打包盒。消费者称多个外卖平台都存在此类问题，同一个订单按商品品类数量设置打包费，而不是按实际外卖打包盒收取费用，若同一店铺，点一个商品，基础打包费3元，再加点几个商品，打包费就会增加，平台没有对应的管理规范、监督机制，每家店铺都可以利用此漏洞，多收取不合理的费用。
消协意见
·外卖平台在制定业务规则时，应当平衡好各方利益，要在守住食品安全底线的同时，按照承诺为消费者提供相关服务，确保各项基本服务不缩水，尽量减少消费纠纷的发生。
8.民宿行业规范化程度有待提升
❶ 随意取消订单
❷ 宣传信息与实际不符
❸ 消费者给予差评后遭遇商家威胁辱骂
案例
消费者给订单差评，遭商家恐吓威胁
消费者陈女士于2024年9月6日在北京某科技公司上预订了一间民宿，消费者称该民宿位置偏僻，存在安全隐患，并且卫生环境堪忧。在离店之后一周左右，消费者对该订单进行了差评，商家找到消费者进行恐吓威胁。后续过了一周左右，消费者在该平台上对这次消费进行了评价，商家便添加消费者微信进行诅咒。
消协意见
·相关平台应当加强对民宿经营主体的入驻审核和日常随机管理，提升民宿经营者合规水平；
·相关行业协会可组织开展对民宿从业人员的培训，提升其服务意识和各类问题的应对能力；
·消费者在预订民宿时，可将民宿的评价等级作为参考之一。
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来源：中国消费者报·中国消费网
责任编辑：任慧芝 李新爱
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