今年 5 月发布的一款扬声器控制新应用，本该是 Sonos 公司 CEO Patrick Spence 宏伟计划的巅峰之作。
Sonos 是一家成立了 22 年的世界领先智能音箱公司，由 John MacFarlane、Craig Shelburne、Tom Cullen、Trung Mai 一群音乐发烧友创办。2018 年，Sonos 在纳斯达克上市，彼时该公司还表示自己不仅是一家硬件公司，也是软件公司。但这家公司如今却在软件上“翻了大车”。
此前市场反馈，Sonos 原有应用程序难以满足现代音响发烧友们的全部需求，他们希望在多台设备和房间当中收听来自本地和云端的多种音源。Spence 为此推出了新的应用程序，希望借此扩大市场份额。但事与愿违，发布之后，关于软件 bug 的报告接踵而至，并造成了相当严重的后果。
有用户表示，扬声器“半夜发出可怕的尖锐声响，吓坏了我全家人以及家里的小狗。”另一位用户则抱怨，“我们再也不敢用全新的 Sonos 系统了，因为害怕音量突然变成 100%。”还有客户表示，很多人都感觉“自己快要疯了”。
这款新应用存在很多缺陷，最核心的问题包括：声音断断续续、音量突然变大且无法调节，甚至还出现了设备在应用端偶发性“消失”的情况。据科技网站 Engadget 称，应用连设置睡眠定时器和闹钟等基础功能都不具备。一时间，在互联网的每个角落，只要有人提到 Sonos，就必然会激起众多客户的怒气与斥责之声。
此次软件更新，已经成为近年来消费级技术市场中最为灾难性的事件之一。
对于专业音响行业，重新赢得客群信任往往极其困难。如今，已经执掌公司 12 年的 Spence 可能只有几个月时间来挽救 Sonos 的未来。同时，这件事已经造成了无法挽回的后果，该公司表示修复此问题至少需要 2000 万到 3000 万美元。应用故障意味着现有产品的销售也须放缓，原定即将推出的两款产品被迫推迟。因此，该公司将本财年的最高收入预期从 17 亿美元下调至 15 亿美元。
Sonos 还将裁员 100 人，约占员工总数的 6%，以此应对软件修复危机。据悉，此次裁员主要集中在公司的营销部门。Spence 表示，“这一举措虽然困难，但非常必要，可以确保继续对 Sonos 的产品路线图进行有意义的投资，同时为 Sonos 的长期成功奠定基础。”
这家公司到底做了什么？为什么会发生如此严重的技术问题？这些疑问近几个月以来一直困扰着大家。
面对突如其来的危机，Sonos 公司 CEO Patrick Spence 决定向公司首席法律顾问 Eddie Lazarus 求助，要求他对 5 月发布新应用之前的一系列事件开展“深入研究”和“反思”。更准确地讲，这是一番“事后分析”。
Lazarus 采访了大约 20 多位关键员工，并审查了此前保留的会议录音，而后于 7 月底向 Spence 和公司董事会提交了报告。Lazarus 拒绝透露报告内容，但在过去几周与公司内部的消息人士进行交流之后，外媒大概对报告中的结论做出大致判断：忽视“技术债”、无视员工警告并疯狂削减成本，种种因素共同造成的这场危机，致使这家享誉全球的高端音响厂商至今仍然身陷泥潭。
Sonos 的遭遇本质上相当于一记警钟，表明该公司领导层忽视了“技术债”的风险——这个概念由软件工程师们提出，用以描述过时代码和基础设施对于安全性、可用性和稳定性造成的综合威胁。
过去二十年来，Sonos 逐渐积累下如山般的技术债。而在 2022 年年中决定认真改造其配套应用程序时，该公司才意识到其长期依赖的基础设施和代码都是用过时的语言编写而成。Sonos 应用程序经历了极为频繁的改编、拼接和修改，因此新应用的绝大部分努力并不是在引入新功能、而是厘清原本的混乱局面。
该公司本可以更早着手解决其技术债，但却缺少一个推进行动的关键因素：紧迫感。事情的契机最终以 Sonos Ace 耳机的形式出现——这是 Sonos 家族中第一款纯移动产品，是对原本家庭或办公室 Wi-Fi 音响的补充。为了与新品适配，原应用程序必须重构，支持服务的云计算设置也需要随之调整。
随着客户开始更多待在户外，Sonos 公司的年度收入增幅也在急剧下降，华尔街开始质疑 Sonos 更进一步的收入增长将来自何处。Sonos Ace 正是该公司答案中的重要组成部分。尽管该公司声誉卓著，但 Sonos 在总值千亿美元的音频市场中份额占比约为 2% 左右，而主要空白就是没有一款能够与苹果、森海塞尔、Bose 等厂商直接竞争的耳机产品。
Spence 告诉投资者，他准备通过“每年至少推出两款新品”的节奏来加快开发。与此同时，他还承诺将保持低开支。降本增效的主要手段之一自然就是裁员，第一轮是在 2023 年 6 月，第二轮则在 8 月。被解雇的员工中，就包括该公司质量保证团队的成员。
“我对于速度的追求似乎适得其反。”Spence 也坦言。
Sonos 公司首席执行官 Patrick Spence 于 2024 年 9 月初在公司视频讲话中向员工们致辞。
两名 Sonos 前员工回忆道，除了裁员之外，由首席产品官 Maxime Bouvat-Merlin 领导的公司重组也造成了不小的混乱。一位前工程师强调，“他们把多年来一直携手创造优秀产品的人们硬性划分开了。我不理解他们为什么要做出这样的调整。”（Lazarus 表示在调查报告中有探讨重组过程中出现的问题。）
随着新款应用发布日期的监控，人们的挫败感也达到了顶峰。很明显，这款应用程序还远远没有准备好。据三位现任及前任员工表示，Sonos 中有许多人在入职之前都是该品牌的铁杆粉丝。他们开始直接向 Spence 和其他高管发出强烈警告，公司会议上甚至出现了“咆哮”和“尖叫”的局面。
他们之所以采取近乎歇斯底里的方式，是因为担心 Sonos 扩展新客群的紧迫需求，以及 Spence 向投资者做出的回报承诺，已经凌驾于其确保长期忠实客户已购买设备能够继续正常运行的承诺之上。一位前高层员工解释道，“这就是促使他们忽视其他问题的原因。他们以为自己做出了一个重大且极具魄力的决定，却不想这个决定本身就是个错误。”
据两位与会者介绍，在一次会议上，某位参与该应用开发的员工曾公开表示，他们担心对高管团队施加更大压力可能会危及自己的饭碗。（从 LinkedIn 上的信息看，此人近期已经被解雇。）
Lazarus 并不同意是这款平平无奇的应用压垮了 Sonos 的企业文化。他表示，该公司的确注意到了一些警告，并因此将应用的原定发布日期从 2024 年初推迟到了 5 月。他还提到，自己在会议上没有听到任何“咆哮”和“尖叫”的声音，但也补充称“我认为只要以关注客户体验的方式为出发点，就能解决这类尖锐分歧、有益于公司发展。”
Lazarus 还提到，该公司整理了一份清单，列出了在发布之前需要修复的“基础”bug。至于那些可能不太重要的 bug，或者可以暂时搁置的功能，则将在发布之后慢慢处理。在被问到该公司对于“基础”bug 的理解是否可能与客户观点有所冲突时，Lazarus 停顿了一下，然后说“我们列出的基础 bug 显然不够全面。”
员工们很生气——但更让人惊讶的是，似乎没有人主张让 Spence 赶紧滚下台。这位衣着考察的加拿大领导者正在进行一名员工所说的“道歉之旅”。包括访问公司内的几个办公室，并向员工保证他已经重新掌控住了局面。而且一些员工认为，进一步领导层动荡只会拖慢解决问题的进度。该公司正在每两周对应用程序进行一次滚动更新，目标是尽快实现与旧版应用相同的功能（但商业声誉受到的损害肯定会持续更长时间）。
在本月早些时候发给公司员工的视频信息中，Spence 表示 Lazarus 报告中的调查结果将为公司制定新的“承诺”提供参考。他表示“我们打算从这个艰难的阶段当中吸取教训”，同时告知员工今年的年度奖金和绩效加薪都将被取消。
自从新款应用发布以来，Sonos 的股价已经下跌超 35%。该公司市值约 14 亿美元，在谷歌、苹果等拥有智能音箱产品的潜在竞争对手面前处于劣势。同时，《纽约时报》旗下 Wirecutter 等主流网站最近已经撤回了对 Sonos 产品的推荐信息。买家只要浏览任何有良心的音频论坛，就能切身体会到 Sonos 所面临的严峻挑战。
Spence 在 Reddit 等平台上公开接受公众反馈并回答问题。周二，这位前黑莓高管“挺身而出”，在 Sonos 子版块的“随意提问”环节中直面超过 25 万 Sonos 用户。他们是一群忠诚的粉丝，花费数千美元为家中配备最新音响。他们本身既是铁杆用户、也是自发宣传者，但配套应用的故障正在令他们的耐心经受严峻考验。
在回答问题的过程中，Spence 给出了明确的回应，即在对新应用进行修复和完善期间，该公司不会恢复使用旧版 Sonos 应用。他写道，“经过大量测试，我们不得不遗憾地宣布，重新恢复 S2 版本只会让问题更加糟糕。我知道这令人失望，对我个人而言也是个沉重的打击。”
借鉴亚马逊创始人 Jeff Bezos 的做法，Spence 还开设了一个电子邮箱，客户可以直接向他发送投诉和反馈。大多数投诉将由客服团队处理，其中一部分也会由他亲自过问。据悉，过去他每周会收到几十封投诉邮件，自从 5 月新应用发布以来，Spence 已经收到超过 3 万封投诉邮件。
Spence 向投资者们保证，“我们正在尽一切努力，在圣诞假期到来之前解决所有问题。”从目前的情况看，资方还没有逼迫其下台，但如果无法解决问题，那他的掌门宝座恐怕将岌岌可危。他解释称“顽固的 bug”已经被“找到”，而且已有解决问题的“行动计划”。
专家表示，当前市面上各家竞争对手都不具备 Sonos 在多房间设置方面的专业知识，而这对不少消费者来说正是左右购买意愿的决定性因素。Jeffries 分析师 Brent Thill 指出，这一优势意味着如果能在未来几个月内快速解决问题，消费者们可能会选择原谅，Sonos 也将重新回归正轨。在 Thill 看来，软件故障问题并不罕见——毕竟之前就有 CrowdStrike 和达美航空闹出的巨大乌龙。事情的关键，就在于 Sonos 到底需要用多长时间纠正自己的错误。
客户们的耐心正逐渐被消磨殆尽，但这个发人深省的故事还远没有结束。
参考链接：
https://www.bloomberg.com/opinion/articles/2024-08-22/sonos-app-issues-leave-company-racing-to-save-its-reputation
https://www.bloomberg.com/opinion/articles/2024-09-23/how-sonos-botched-an-app-and-infuriated-its-customers
