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系统规划与管理师
综合知识真题
1.IT服务团队建设过程中，相比其他阶段，人员沟通在( )显得尤为重要。
A.规范
B.组建
C.表现
D.风暴
【参考答案】D
【参考解析】人员沟通在“风暴期”中显得尤为重要。因为在这个阶段，大家有可能质疑系统规划与管理师的能力。
2.团队成员之间已经形成一定配合关系，团队价值也基本定型，团队成员形成关系愿景，目前该团队出于团队建设的( )。
A.组建
B.风暴
C.表现
D.规范
【参考答案】D
【参考解析】
3.衡量IT服务的核心指标是( )指标达成与否。
A.效率提升率
B.客户满意度
C.投诉处理率
D.成本结系程度
【参考答案】B
【参考解析】IT服务外包收益:提升满意度。衡量IT服务的核心指标是客户满意
度指标的达成与否，而客户满意度的影响因素较多，如需求响应不及时、处理效率低下、故障预见能力差、抵御风险的能力不足、缺少主动服务、服务体验差等。IT服务外包商因需要面对多个项目，对客户满意度的管理已经有较成熟的管理体系，通过采购IT服务外包，能够帮助IT部门建立和完善服务机制，进而能够不断提高客户满意度。
4.IT服务风险识别输入不包括( )。
A.风险管理计划
B.风险记录
C.范围说明书
D.SLA
【参考答案】B
【参考解析】风险识别的输入如下。
(1)SLA:目标描述、干系人的目的、对服务的期望等。
(2)范围说明书:范围说明包含假设条件。
(3)风险管理计划:从风险管理计划到风险识别过程的关键输出是角色和责任的分配，以及为风险管
理任务的预算和计划所做的准备。
(4)组织过程资产:在相关文档中的过往实际数据和经验教训。
(5)环境及组织因素:已经发表的信息，对于识别风险都很有帮助。
5.合同是平等主体的自然人、法人其他组织之间设立、并更、终止( )权利义务关系的协议。
A.刑事
B.经济
C.社会
D.民事
【参考答案】D
【参考解析】合同法是《中华人民共和国合同法》的简称。合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。合同法是一部规范合同的订立、效力、履行、变更和转让、权利义务终止、违约责任的法律。
6.知识转移内容不包括( )。
A.监控日志报警
B.历史运维资料
C.业务问题与FAQ
D.应用安装配置手册
【参考答案】A
【参考解析】知识转移的内容。
(1)历史运维资料。
①相关工作界面和人员职责说明书。
②内外部支持信息(开发商、厂商、业务部门、公司内部相关部门)。
(2)基础架构资料。
系统部署和网络物理拓扑。
系统架构说明:软/硬件配置。
系统数据备份与恢复操作说明书。
系统应急、容灾处理方案(如集群切换和恢复)。
系统日常运维操作手册。
7.服务台运营中，对磁盘进行管理、创建账号等行为属于( )职能。
A.运营任务
B.故障排除
C.发布信息
D.基础监控
【参考答案】A
【参考解析】运营任务:进行备份和恢复、提供局域网连接、对当地服务器进行磁盘空间管理、创建账号、设定和重设密码等也是服务台的职责。
8.把握高层拜访时机，以便让高层了解服务价值、挖掘进一步需求，面向客户高层拜访可以公司高管共同参与，属于客户关系管理的( )。
A.投诉管理
B.增值服务
C.满意度调查
D.日常沟通
【参考答案】D
【参考解析】日常沟通。除进行定期沟通外，系统规划与管理师在日常工作中与客户保持一定频度的接触，这一方面可以及时了解客户对服务的感知情况，可及时跟进客户需求变化，为后续服务改进制订针对性措施，同时在日常沟通过程中，可更加快捷地处理客户所关心的问题，另一方面使客户感到被重视，从而培养客户更积极的服务评价和认可。在服务运营过程中，要把握高层拜访的时机，特别是重要支持事件、投诉处理等，以便及时让客户高层了解所提供服务的价值，挖掘、引导客户高层对服务的需求和期望。面向客户高层拜访可邀请公司高层共同参与。
9.将知识分为客户关系管理、财务管理、流程管理、研发管理、是依据( )对知识进行分类。
A.浏览量
B.业务
C.知识地图
D.知识评分
【参考答案】D
【参考解析】系统规划与管理师首先要考虑本项目需要哪些知识，能从哪些方面获取。将项目相关知识进行分类，可能根据以下4方面进行:根据知识的覆盖使用范围分类，根据知识评分分类，按照浏览量分类，知识地图同样是知识分类的好方法。
10.IT服务持续改进过程中，需要对服务进行测量，( )是服务技术测量的内容。
A.问题设计分析
B.监理点和阈值统计
C.时间统计分析
D.变更与发布统计
【参考答案】B
【参考解析】服务技术测量:
(1)识别研发规划:根据运维技术研发计划，测量技术规划的完整性和落实情况。
(2)识别研发成果:各种技术对运维业务的实际应用效果和实用性。
(3)技术手册及SOP 统计:如根据事件分类进行SOP覆盖率的定期统计，根据诊断方案或典型故障的解决方案进行使用率的定期统计等。
(4)应急预案实施统计:收集所有应急预案在实施过程中，如人员能力、职责、流程、技术等方面的量化指标，如实际发生的应急响应、升级时间等。
(5)监控点和阈值统计:定期比对监控点的适用性，通过测量实际监控结果，判断阈值设定的合理范围。
11.IT 服务营销管理过程中，在( )阶段，需要进行服务产品的说明。
A.能力展示
B.调研交流
C.启动准备
D.服务达成
【参考答案】A
【参考解析】能力展示阶段:做好产品展示。
目的:做好服务产品展示的目的就是让客户直观地感受到IT服务的效果。
活动:服务产品展示活动如表9.6所示。
表9.6IT服务营销能力展示活动
12.IT服务部署实施中，知识库管理员批准接受知识内容，依据建设内容做出的调整后，将被批准的知识条目记录到知识库，该部分工作属于知识库的( ).
A.审核
B.发布
C.共享
D.来源
【参考答案】B
【参考解析】发布:可以由指定人员如知识库管理员批准接受此条知识内容。管理员依据审核人的意见批准或拒绝此条知识内容，依据建议做出相应的调整后，将被批准的知识条目记录到知识库中。
13.服务方案中技术要素的设计活动不包括( ).
A.发现问题的技术
B.技术研发
C.技术专利的申报
D.解决问题的技术
【参考答案】C
【参考解析】技术要素设计的活动:技术研发、发现问题的技术、解决问题的技术。
14.面向对象分析与设计过程中，( )不属于对应的基本要素。
A.对象行为
B.对象标识
C.对象关系
D.对象状态
【参考答案】C
【参考解析】对象包含3个基本要素，分别是对象标识、对象状态和对象行为。
15.服务回顾时，与客户回顾的内容不包括( )。
A.服务目标达成情况
B.服务中存在的问题及行动规划
C.特色度调查
D.本周期内工程师KPI总结
【参考答案】D
【参考解析】与客户回顾内容包括:
(1)服务合同执行情况。
(2)服务目标达成情况。
(3)服务绩效(服务级别协议)、成果。
(4)满意度调查。
(5)服务范围、工作量。
(6)客户业务需求的变化。
(7)服务中存在的问题及行动计划。
(8)上一次会议中制订的行动计划的进展汇报。
16.在IT服务营销管理过程中，IT服务预算便于形成资金使用计划，( )不属于IT服务预算的目的。
A.总结项目所有收入交出
B.便于项目资源分配
C.便于交流资金使用规划意图
D.协调资金使用活动
【参考答案】A
【参考解析】建立IT服务项目预算的目的及意义包括以下八方面:便于形成资金使用计划，便于交流资金使用规划意图，协调资金使用活动，便于项目资源分配，提供责任计算框架，费用开支授权，建立资金控制系统，评估资金使用效果。
17.在运维服务质量管理过程中，质量人员按照计划定期对SLA达成情况进行检查，该活动属于( )。
A.管理评审
B.营造质量文化氛围
C.满意度调查
D.实施项目质量保证工作
【参考答案】D
【参考解析】质量保证和质量控制都是质量管理活动的一部分，两者都以满足质量要求为目的，但是，质量保证活动侧重于为满足质量要求提供使对方信任的证据，而质量控制活动侧重于如何满足质量要求。
18.IT服务团队在组建期中有4个关键步骤:了解现状、稳定核心成员，确定目标和( )。
A.信任与尊重
B.监理团队价值
C.建立信任
D.自我管理
【参考答案】B
【参考解析】如图。
19.我国( )发布代号由国标委公布，其归口部门是行业主管部门。
A.地方标准
B.行业标准
C.企业标准
D.国家标准
【参考答案】B
【参考解析】行业标准(Branch Standard)。行业标准是指在国家的某个行业通过并公开发布的标准。对我国而言，行业标准是对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求所制定的标准。
行业标准的发布部门须由国务院标准化行政主管部门审查确定。凡批准可以发布行业标准的行业，由国务院标准化行政主管部门公布行业标准代号、行业标准的归口部门及其所管理的行业标准范围。
20.国家标准在实施周期达( )年需要进行复审。
A.8年
B.5年
C.3年
D.1年
【参考答案】B
【参考解析】国家标准在实施周期达5年后需要进行复审。
21.IT服务部署实施的目标是服务的( )。
A.指标化和规范化
B.指标化和流程化
C.标准化和规范化
D.数字化和标准化
【参考答案】C
【参考解析】IT服务部署实施的目标是服务的标准化和规范化。
22.IT服务规划设计过程中，通过对( )服务模式和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议(SLA)。
A.服务需求
B.服务要素
C.服务战略
D.服务合同
【参考答案】B
【参考解析】规划设计处于整个IT服务生命周期中的前端，可以帮助IT服务供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析，然后通过对服务要素(包括人员、资源、技术和过程)、服务模式和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议(Service Level Agreement，SLA)，包括服务的内容、连续性、可用性、服务能力和服务费用等。
23.一家企业开展的战略规划、新产品开发、产品设计、采购供应、生产制造配送的过程，属于( )管理级范畴
A.经验
B.运营
C.服务
D.运维
【参考答案】B
【参考解析】运营管理已不局限于生产过程的计划、组织与控制，而是扩大到包括运营战略的制定、运营系统设计以及运营系统运行等多个层次的内容。它把运营战略、新产品开发、产品设计、采购供应、生产制造、产品配送直至售后服务看作一个完整的“价值链”，对其进行集成管理。
24.在IT服务改进过程中，通过周期观察服务人员储备的使用情况合理调整各级别人员储备比例。该活动属于( )。
A.服务改进策划
B.服务改进验证
C.服务改进设计
D.服务改进实施
【参考答案】D
【参考解析】服务改进实施。
系统规划与管理师组织服务质量负责人及相关人员实施已通过审批的服务改进实施计划和具体方案。由服务质量管理部门会同其他相关部门共同制订改善目标及改善计划，并监督实施。服务改进涵盖了服务的四要素，以下列举可能的改进领域。
(1)改善人员管理体制:根据业务现状和业务发展需要来设计和完善运维人员管理体制，量化、精细化的人员管理体制，包括任职资格体系、人员培训和绩效考核方法。
(2)提高IT人员素质:通过改进措施提高人员对其负责角色和职责的理解，提高对整个服务管理过程的理解，提高人员的服务与客户意识。
(3)调整人员储备比例:通过周期观测服务人员储备的使用情况，合理调整各级别人员储备比例，降低因人员变动而影响服务连续性的可能性。
(4)调整人员和岗位结构:可根据业务需要实现动态调整和优化。
25.从IT服务管理的价值体现来看，( )工作是服务持续改进的一个重要环节。
A.满意度和投诉管理
B.事件与问题管理
C.风险与应急管理
D.服务需求管理
【参考答案】A
【参考解析】从IT服务管理的价值体现来看,满意度与投诉管理工作是服务持续改进的一个重要环节。
26.在运营管理关键考核指标中，SLA达成率(SLA达成率之和/事件总数)*100%属于( )要素的考核指标。
A.资源
B.过程
C.人员
D.技术
【参考答案】B
【参考解析】
表6.7运营管理关键考核指标
27.在监督管理中针对机遇可以有多种应对策略，分配更多好的资源给该服务，使之可以提供比原计划更好的成果，采用是( )应对策略。
A.分享
B.减轻
C.转移
D.开拓
【参考答案】D
【参考解析】机遇应对策略。
开拓:分配更多好的资源给该服务，使之可以提供比原计划更好的成果。
分享:将相关重要信息提供给一个能够更加有效利用该机会的第三方。
强大:通过增加可能性和积极的影响来改变机会的大小，发现和强化带来机会的关键因素，寻求促进或加强机会的因素，积极地加强其发生的可能性。
28.在系统组成部件中，( )是经过结构化-规范化组织的事实信息的集合。
A.软件
B.硬件
C.数据库
D.存储设备
【参考答案】C
【参考解析】数据库是经过机构化、规范化组织后的事实和信息的集合。数据库是信息系统中最有价值和最重要的部分之一。
29.在IT服务运营管理中，发现80%的服务人员绩效或者成绩较低，适合考虑从( )入手进行解决。
A.团队调整
B.项目外包
C.管理改进
D.降低客户期望
【参考答案】C
【参考解析】管理改进:如果绩效考核存在普遍性，就要考虑从管理入手，解决过程体系的问题，或者引入更好的知识管理，还可能要引入升级机制与沟通机制。
30.IT服务运营管理过程中，以下人员连续性管理活动中，( )属于预防性活动。
A.岗位互备和轮岗
B.岗位交接及培训
C.供应商的关系变更
D.人员更换说明
【参考答案】A
【参考解析】预防性活动:服务能力规划、知识管理与培训、岗位互备及轮岗、识别能力发展曲线、明确岗位交接管理说明、与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程。
31.常见的IT服务模式包括( ).
①电话服务
②咨询服务
③现场
④知识流程外包(KPO)服务
⑤基础设施服务
⑥业务流程外包(BPO)
【参考答案】因没有选项，所以仅供大家学习相关知识点。
【参考解析】
第一种划分方法，根据服务人员是否到场来划分:
(1)远程支持(电话或邮件);
(2)现场服务(上门技术支持、常驻现场);
(3)集中监控。
第二种划分方法，根据业务范围来划分:
(1)IT服务外包模式，包括信息技术外包(ITO)、业务流程Q外包(BPO)、知识流程外包(KPO);
(2)新兴服务模式，包括云计算囚(基础构架即服务、平台即服务Q、软件即服务);
(3)其它服务模式。
32.( )不属于服务级别设定的活动内容。
①了解服务内容
②确定服务范围
③服务对象和服务内容
④定义服务级别目标
⑤服务可用性设计和连续性设计
【参考答案】 因没有选项，所以仅供大家学习相关知识点。
【参考解析】 服务级别设定的活动
(1)了解服务内容
(2)确定服务范围、服务对象和服务内容
(3)定义服务级别目标
(4)明确双方职责
(5)识别风险
(6)对服务级别设定的评审和修改
(7)服务级别谈判和沟通
33.依据 GB/TI-I，( )为产品、过程或服务规定需要满足的要求并且描述用于判定该要求是否得到满足的证实方法。
A.规程标准
B.分类标准
C.规范标准
D.指南标准
【参考答案】C
【参考解析】按照标准的要求程度划分:规范、规程、指南。
规范:规定产品、过程或服务需要满足的要求的文件。
规程是指“为设备、构建或产品的设计、制造、安装、维护或使用而推荐惯例或程序的文件”。
指南:给出某主题的一般性、原则性、方向性的信息，指导或建议文件。
34.质量控制的关键是使所有质量过程和活动始终处于完全受控状态，在IT服务评价中( )不是为了测量可靠性。
A.首次请求就得到应答及解决的比率
B.运行维护服务过程记录是否可追溯
C.信息技术服务供方对服务请求的响应速度
D.是否有重大事故发生
【参考答案】C
【参考解析】A属于可靠性种得有效性，B属于可追溯性，D属于连续性。
35.IT服务将续改进过程中需要对服务进行测量。( )是服务技术测量的内容。
A.变更与发布统计分析
B.问题统计分析
C.监控点和阈值统计
D.事件统计分析
【参考答案】C
【参考解析】其他属于过程要素，C属于技术要素。
36.服务需求识别的关键成功因素不包括( )。
A.明确服务范围、服务内容和服务目标
B.识别可用、连续、信息安全等需求，以便进行规划设计
C.跟踪客户需求的变化，以便及时调整服务模式
D.与需方进行充分的沟通，全面了解明确和隐含的服务需求
【参考答案】C
【参考解析】ABD都属于。
系统规划与管理师
案例分析真题
【试题一】
【问题2】在IT服务运营中，连续性和可用性管理应执行的活动包括哪些?
【参考解析】
连续性和可用性管理应确保向客户承诺的协议的可用性、连续性在任何环境下都能满足。在IT服务运营中应充分执行以下事项。
(1)可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求在从遭受一般损失到巨大损失的任何情况下，都得到满足。计划必须被维护来反映协议下的业务要求变更。
(2)当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试。
(3)变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。
(4)可用性必须被测量和记录。计划之外发生的不可用情况，必须被调查并采取合适的行动;只要有可能，必须预告潜在的事件，并且采取预防行动。
(5)连续性计划、联系列表和配置管理数据库在正常办公室访问被禁止时必须仍可使用。连续性计划必须包括对正常工作的恢复。
(6)连续性计划必须被测试，以保证与业务的需求一致。
(7)所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划。
【问题3】
服务运营过程中最常见的是对运维对象的监控，请简述对操作系统和数据库的监控内容有哪些?
【参考解析】
操作系统:
(1)操作系统CPU使用情况。
(2)操作系统内存使用情况。
(3)操作系统磁盘使用情况。
(4)操作系统网络端口状态和流量。
(5)操作系统光纤端口状态和流量。
(6)操作系统重要文件系统空间使用情况。
(7)操作系统日志情况。
数据库:
(1)数据库主要进程运行情况。
(2)数据库连接是否正常。
(3)数据库表空间使用情况。
(4)数据库日志是否有异常。
(5)数据库日常备份是否正常等。
【问题4】
应定期组织技术专家团队对知识库的知识进行全面评审，评审的内容涉及时效性、完整性和( )3个方面。知识管理包括对知识的获取、( )、保留( )和评审。
【参考解析】
正确性、共享、归档
【试题二】
【问题2】
请写出规划设计流程中包含的主要活动。
【参考解析】
规划设计流程中的主要活动包括:服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计(含服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计)、服务成本评估和服务级别协议设计。
【问题3】
请描述人员绩效设计的主要活动。
【参考解析】
人员绩效设计主要包括以下活动:
(1)人员绩效指标的识别及定义。
(2)明确人员绩效指标的计算考核方法。
(3)定义考核信息来源。
(4)定义人员绩效考核周期。
(5)设计绩效考核策略。
【问题4】
判断题
【参考解析】
无
【试题三】
【问题 2】
制定部署实施计划时，部署实施计划包含的工作内容均要指派到(1)，并明确其(2)。服务回顾机制除了包括服务内容还应该包括(3)、(4)。在项目验收时，小赵需包括(5)、(6)、(7)、(8)等在内的所有干系人，清楚如何验收部署实施过程以及他们在部署实施验收中的职责。
【参考解析】
(1)具体的责任人
(2)交付物
(3)服务回顾的频率
(4)不同级别的服务回顾的参与人
(5)系统规划与管理师
(6)客户
(7)第三方供应商
(8)项目团队
【问题3】
判断题
【参考解析】
无
【问题4】
请给出部署实施验收阶段的关注要点。
【参考解析】
(1)服务级别协议中的约定目标都已实现。
(2)规定的服务交付物可合规交付，并被客户所验收。
(3)解散部署实施团队并释放资源，前提是交付团队及相关管理机制可平滑过渡到运营阶段。
(4)总结并记录部署实施中的经验。
其他知识点回顾总结:
1、连续性和可用性管理应执行的活动包括:
操作系统和数据库的监控内容
连续性和质量的采取措施
2、技术要素:技术研发、技术专利的申报、发现问题技术
3、IT服务运营:
客户是IT服务运营过程的问题参与者
应控制客户的预期，适应引导客户并提示配合程度
运营的目的是提供低成本、高质量的IT服务
4、IT服务规划设计过程中，通过对服务要素服务模式和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议。
5、IT服务外包
外包商提供低成本高效率和更为可靠的IT系统
收益包括效率提升，降低风险，专注主营业务必须对IT服务外包进行过程考核，以便跟踪外包方的服务过程和服务结果的质量
6、配置管理
变更管理委员会负责对配置项进行审计
对于新增的配置项需要进行识别
变更后的配置项需要更新到配置管理数据库中配置管理员负责配置数据库的管理与维护
7、过程KPI指标应符合SMART原则
SOP是一套技术性范式，一般不包含管理思想和管理手段
过程管理模型具有可重复性、可衡量性、换行需要信息输入等特征
可行性必须被测量和记录
系统规划与管理师
论文真题
【论文一】论IT服务规划设计
优秀的规划设计可以为IT运维服务、数据处理和存储服务及运营服务带来诸多益处，包括减少总体成本、使新的或变更的服务实施更便利、改进服务流程，提升IT服务管理等。请以“IT服务规划设计”为题，分别从以下三个方面进行论述(字数控制在2500-3000字):
1、概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某信息技术服务项目的基本情况(背景目的、组织结构、服务对象，服务内容、交付成果等)，并说明你在其中承担的工作。
2、结合项目实际，论述你对服务规划的认识，可以包括但不限于以下方面:
(1)规划设计的主要目的。
(2)IT服务规划设计也遵循PDCA流程，请说明规划设计时PDCA各阶段的主要工作内容。
(3)给合你所做的服务项目说明，写出该服务项目的服务级别协议。
3、请结合论文中所提到IT服务项目，介绍你是如何进行IT服务规划设计的，包括具体做法和经验教训。
【写作思路】
1、规划设计流程中的主要活动包括:服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计(含服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计)、服务成本评估和服务级别协议设计。
2、规划设计从服务需求出发，终点为设计出符合业务需求和成果的服务方案。
3、关键成功因素:规划设计的有效实施，需充分考虑如下内容:
①确保规划设计考虑全面;
②当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题;
③明确重点，充分沟通;
④策划、实施、检查和改进。规划设计是一个不断循环的过程。
1.计划( Plan )
在这一阶段，项目团队需要明确项目的目标、策略、行动计划和预期结果。这包括定义项目范围、设定目标、识别资源需求、制定时间表和分配任务。此外，还应考虑潜在的风险和挑战，并制定相应的应对措施。计划阶段是整个PDCA循环的基础，良好的规划可以确保项目方向正确，避免不必要的浪费。
2.执行(Do)
执行阶段涉及实施计划中制定的行动方案。项目团队按照计划执行任务，同时收集数据和记录进展，以便于后续的检查和评估。在这个阶段，团队成员需要密切合作，确保各项活动按计划进行，及时解决问题和调整策略。
3.检查(Check )
检查阶段是对项目执行情况的评估和分析。通过收集和分析数据，项目团队可以检查实际成果与计划目标之间的差异，评估项目绩效，识别任何偏差或问题。这一步骤对于识别项目中的问题点和改进机会至关重要。
4.行动(Act )
在行动阶段，根据检查阶段的结果，项目团队采取必要的纠正措施，对项目计划进行调整或优化。这可能涉及到修改目标、重新分配资源、调整策略或改进工作流程。行动阶段的目标是确保项目朝着正确的方向前进，不断提高效率和效果。
【论文二】论IT服务监督管理
请以“IT服务监督管理”为题，分别从以下三个方面进行论述(字数控制在2500-3000字)。
1、概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某信息技术服务项目的基本情况(背景目的、组织结构、服务对象，服务内容、交付成果等)，并说明你在其中承担的工作。
2、结合项目实际，论述你对服务监督管理的认识，可以包但不限于以下方面。
(1)监督管理包含的质量、风险、安全三方面主要内容和目标。
(2)结合你所做的服务项目说明，写出该服务项目的互动性评价指标和测量目的。
(3)结合你所做的服务项目说明，写出该服务项目的风险管理过程。
3、请结合论文所提到的IT服务项目，介绍你是如何进行IT服务监督管理的，包括具体做法和经验教训。
监督管理是依据国家IT服务标准对T服务进行整体评价，并对供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。在监督管理环节，需要采取适当的方法，对T服务全生命周期各个阶段的过程和质量进行度量与评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监理，对服务的结果进行绩效评估，从而确保实现预定的T服务质量。
质量管理、风险管理和信息安全管理是监督管理的重要内容，三者之间相对独立。
IT服务质量管理是通过制订质量方针、质量目标和质量计划，实施质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终获得用户的满意。
IT服务风险管理是对已知风险的认识、分析、采取防范和处理措施等一系列的管理过程。对服务进行风险控制和管理，可以最大限度地减少IT服务风险的发生，提高服务成功的概率。
信息安全管理是确保组织的资产、信息、数据和IT服务的保密性、完整性、可用性及其他属性的过程，其他属性有真实性、可核查性、可靠性、防抵赖性等。信息安全管理通常是构成组织安全方法的一部分。
风险管理包括策划、组织、领导、协调和控制等活动，通过风险识别、风险分析和风险评估，提供一个有效的事先计划，并合理地使用回避、减少、分散或转移等方法，对风险实行有效的控制，妥善地处理风险造成的不利后果，以合理的成本保证安全，可靠地实现预定的目标，减少风险对组织资源、收益和现金流的不利影响。
👉成绩查询时间：
2024年成绩查询时间预计将在12月中旬公布，以下列举历年下半年系规考试成绩查询时间，仅供考生参考。
2023年成绩查询时间：2023年12月07日。
2022年成绩查询时间：2022年12月15日。
2021年成绩查询时间：2021年12月20日。
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