“110”，三个简单的数字映照着一座城市的万家灯火。此起彼伏的接警声中，“只闻其声，不见其人”的110接警员，用一部电话讲述着说不尽的温暖故事。
单湘媛为了给予群众专业答复，她将接处警专业知识烂熟于心；为了掌握辖区地理情况，她的足迹遍布高密城区大街小巷；为了不断提升自身专业素养，她时常联系处警单位复盘警情……在山东省高密市公安局指挥中心调度科，仅入警两年的单湘媛已是接处警岗位的“行家里手”。近日，她代表潍坊市公安局在山东省公安机关第二届辅警职业技能竞赛110接处警项目中斩获全省第一的佳绩，并被山东省公安厅授予“三星辅警”荣誉称号。
单湘媛在山东省公安机关第二届辅警职业技能竞赛110接处警项目中斩获全省第一。
理性与感性并重，“凭感觉”救了一条命
“您好，高密110，请问有什么可以帮您？”10月31日，高密市公安局指挥中心调度科，接警声此起彼伏，单湘媛一次次接起电话，冷静娴熟地处理着各类警情。入警两年来，这样的开场白她不知重复了多少遍，但每一遍都是同样真挚。“对报警人来说，接警员就代表了公安机关。我的表现，关乎报警人对公安机关的‘第一印象’。”对单湘媛而言，接处警工作平凡而又神圣。
上午10时，单湘媛接到了一起求助警情。电话那头，报警人心情急切、言语慌乱，单湘媛在报警人慌乱言语中锁定了重要信息。她一边安抚报警人，一边通知附近警力赶往现场，全程不过两分钟。单湘媛告诉记者，作为接警员，对待警情既要理性认真，避免因错误影响警情处置，也要感性共情，让报警人在危难时感受到公安的温暖。
在工作岗位上接听报警人来电的单湘媛。
今年7月的一天傍晚，单湘媛接到了一起报警电话。“请问，能提供心理咨询吗？”电话里男子语气沉闷，夹杂着阵阵风声。“我第一反应就是他可能想要轻生。”据单湘媛回忆，电话那头的风声急促，像在高处。她耐心与男子交谈，并试着获取他所在位置。交流中，男子情绪渐缓，坦白了想要轻生的事实。“谢谢你，我想开了，生活还要继续，我的人生还有很多可能。”十分钟的通话，单湘媛“凭感觉”救了一条命。
做一个倾听者，与报警人共情，这正是单湘媛所擅长的。
接派警情1.2万次，无一差错投诉
单湘媛面前有三台电脑，其中一台电脑屏幕上显示的是搜索界面。“平时会接到一些咨询公安机关受理范围之外，或需要相关警种提供解答的问题。”为了给予群众高质量答复，单湘媛每次受理特殊警情后，都会从网上搜索类似案例，学习其中的专业解析，并及时联系处警单位复盘，不断扩充自己的“知识库”。为了掌握辖区地理情况，每逢休息，单湘媛就出门实地勘察，将高密的每条路、每条街按序记忆。
正是这份责任心、进取心，使她逐渐成长为接处警岗位的“专家”，入警第二年就代表高密市公安局参加2023年度全市公安机关110接处警业务技能比武竞赛，取得了不俗的成绩。
日前，潍坊市公安局举行2024年度全市公安机关110接处警业务技能比武竞赛，单湘媛从32名参赛辅警中脱颖而出，荣获第一名，拿到了参加山东省公安机关第二届辅警职业技能竞赛的“入场券”。参赛期间，单湘媛凭借深厚的知识储备与出色的临场发挥，代表潍坊市公安局在110接处警项目中斩获了全省第一的佳绩。
屡获“第一”，有迹可循。入警两年来，单湘媛妥善接派警情1.2万次，无一差错投诉。但用单湘媛的话说，她曾有严重的“电话恐惧症”。“我对接电话有强烈的抵触心理，入警之初，担心自己不能胜任这份工作。”单湘媛表示，看到报警人的问题得到妥善解决、生命垂危的人得以转危为安，其中的欣慰与满足让她爱上了这份职业。今后，她将在没有硝烟的“战场”上继续与时间赛跑，做110“生命线”上最忠实的守护者。
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