中浩燃气：聚焦群众急难愁盼 “燃”起居民幸福生活
时事
2024-11-28 12:05
内蒙古
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群众诉求无小事。中浩燃气以诚信为本，在包头市政务服务中心的有力领导及支持帮助下，坚持“有解思维”，立足突破难点、打通堵点，聚焦群众急难愁盼，及时回应群众关切，切实提高12345热线回复率和办结率，用实际行动诠释“全心全意为用户服务”的内涵。今年以来，在人工煤气全面退出民用历史舞台、老旧小区燃气管道老化更新改造全面铺开、用户家中燃气设施全面更新等多项艰巨任务的情况下，中浩燃气依然做到12345热线工单按时回复率达100%，办结率达99.16%。12345工单处办是一项高效精准解决群众诉求的专业性工作。包头市政务服务中心通过开展业务培训，利用手把手帮教、面对面指导等形式，不断提高中浩燃气工单处办人员的工作能力。在人工煤气停止运行天然气送气阶段，市热线受理中心全力协助中浩燃气分析研判积压诉求工单，化解处办难题。对中浩燃气工单处办过程中遇到的问题，逐一答疑解惑、专业指导、现场督办；精准更新知识库，热线话务员能在线解答的便不再生成转办工单；为中浩燃气设置审核专岗、处办回访专岗，并设置了中浩燃气接线专席，特事特办，提高效率。市政务服务中心的一系列措施，为中浩燃气工单处办提供了方向指引和方便快捷、优质高效的处办条件，凝聚合力提升各类合理诉求办理实效。2023年底，中浩燃气的人工煤气置换天然气工程进入最艰难的攻坚阶段，置换过程中遇到重重困难和阻力，12345热线工单爆增。中浩燃气创新方法、主动作为，全力以赴保民生福祉。公司成立了12345热线处办专班，制定了“分类处置、限时办理、办结回访”制度，增派20多台工程车辆，增设5部服务专线电话，设置6个便民服务点及专项工作组，各部门抽调100多人协同处办，部门领导入户解决急难问题，把用户工单转责任清单，一件一件抓落实，回复率、办结率迅速提升。同时，在市政务服务中心的支持下，设置中浩燃气专席，特事特办，提高效率。12月22日，青13小区1栋19号韩女士致电12345热线，对中浩燃气仅用10分钟就解决问题的高效服务提出表扬。当天，韩女士正要做饭，发现燃气无法正常使用，情急之下拨打12345热线反映。中浩燃气专席宋佳珍询问情况后，立即联系工作人员上门维修。不到10分钟，维修人员就上门查看，发现韩女士家中自闭阀回落切断气源，物联网燃气表因信号不稳出现关阀。维修人员将按钮提起恢复了供气正常使用，并为用户详细讲解了物联网表的使用方法及出现此类情况的快速解决办法。韩女士非常满意，再次拨打12345热线提出表扬并表示感谢。12月12日，颐园小区20栋蓝女士拨打12345热线，表扬安改处外跨组员工王凯旋工作认真负责，维护用户权益。天然气置换时，该用户购买了路边小摊的灶具，售卖人员安装灶具时使用了超长软管，导致无法送气；用户联系摊主整改，摊主又违规加装铝塑管，并收取几百元费用后用软管穿墙，依然不符合安全用气规范无法送气。正在该小区进行室内安装的王凯旋得知情况后，为用户重新规范安装了连接管和灶具，联系送气人员安检送气，确保用户安全使用天然气。并调取小区监控找到小摊主，为用户据理力争成功追回所付的费用。蓝女士在电话中说：“王凯旋积极想办法帮我们解决问题，在这寒冷的冬天让我们感到非常温暖。”中浩燃气以“速响应、快办结”为处办原则，推动工单处办做实、做细、做优，在提升服务上出实招、务实功，身到心到，把用户的“烦心事”办成“贴心事”，全方位保障用户的燃气使用安全。今年3月12日，公司接到昆区青八小区37栋用户工单，用户认为公司在37栋市府西路底店铺设的天然气管道对其家中构成入室盗窃隐患，要求进行改造。安培部王文科立即与用户联系到现场查看，向用户解释说明燃气管道的设计符合国家住建部户外安装规定，考虑到用户担心的入室盗窃隐患，提出由公司为天然气管道安装刺链避免有人攀爬。征得用户同意后，当天晚上就安装了管道刺链，解除了用户心中忧虑。通过这件事，用户看到了公司“接诉即办”的担当，表示非常满意。7月13日，公司接到团8街坊11栋27号用户工单，因天然气置换期间用户家中无人居住没有接通天然气，现在要回去居住要求尽快接通。接到工单安改处立即派安乐、谢家琛上门查看。入户后发现用户家中软管穿墙，他们把燃气表和管道全部拆除下来，将穿墙管加上套管，重新安装了燃气表和灶具，整个过程全部免费。处理完后，用户再次拨打12345热线，对他们两人尽心尽责服务用户表示感谢并提出表扬。在中浩燃气各职能部门的共同努力下，今年4月份以来，包百商圈附近约600户燃气补装居民陆续告别煤气罐，用上了安全、清洁、高效的管道天然气，解决了这部分居民近30年无法使用管道燃气的难题。钢28、少先28、钢33都是老旧小区，各有几栋90年代初的插建楼，建设之初没有管道燃气。这些楼栋绝大多数居民都有安装管道燃气的意愿，多次致电12345热线、行风热线提出诉求。这三个小区是老旧住宅，位置处于包百商圈，受客观条件及历史遗留问题等影响，无法接入管道燃气。中浩燃气一直牵挂着这些居民，天然气置换管道铺设期间就为这几个区域预留了接口。市场部赵峰与各社区网格员配合摸排居民情况、做前期民调，与工程技术部勘查现场，为后期制定方案、入户施工等创造条件。2024年天然气置换完成后，中浩燃气相关职能部门协调配合，加快办理接入天然气各类审批手续；工程技术部、生产部等部门克服施工过程中遇到困难和问题，经常夜晚施工、加班加点；市场部全程跟踪，为用户办理通气手续。天然气通气后，居民的欣喜之情溢于言表，钢33小区粮食楼居民70多岁的张大爷激动地对赵峰说：“终于通上天然气啦！感谢中浩燃气反复为我们做工作，我炖了一锅肉，都来我家吃肉哇！”民有所需，我有所为。中浩燃气始终坚持“全心全意为用户服务”的责任担当，只要遇到群众的急难愁盼，即便是灶具还没有安装就要求通气、开放式厨房要求通气、厨房改成卧室或卫生间要求通气等误解或不合理诉求，公司也会逐一分析研判，向居民耐心讲解安全用气规范及整改要求，符合安全用气条件后落实通气，用心用情用力“燃”起居民的幸福生活。未来，中浩燃气将持续不断地为群众把好事做实、实事办好，让居民的获得感更强，幸福感更可持续，安全感更有保障。免责声明：本平台致力分享有价值的内容，转载引用仅为传播更多信息之目的，所转载的所有文章、图片、音频、视频文件等版权归版权所有人所有，因非原创文章及图片等内容无法逐一和版权者联系，亦无法核实真实出处，如涉及侵权请联系我们删除，谢谢。
