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在上海客运段段史陈列室中，一块蓝边红底的“东方号”旅客列车铜牌显得格外醒目。铜牌上的部分颜色已经褪去，变得有些斑驳，那充满岁月的痕迹似乎在娓娓道来一代代上客人由数十人、一趟车发展壮大到如今近600人、数十对京沪高铁的奋斗史，也似乎在缓缓诉说着在承前启后、薪火相传中，“东方号”品牌由一趟列车踏上“东方情”品牌集群的新征程。
说起“东方号”旅客列车铜牌的起源，还要追溯到1954年。当时，上海至北京之间首次开行13/14次列车。在铁路运能严重不足、无法满足正常运输需求的年代里，这趟列车几乎趟趟超员，南来北往的小商贩用大篾箩挑着鸡鸭上车，有的人还把小孩子从车窗塞上去。
“那时最困难、最要紧的服务就是让旅客吃上饭、喝上水。”77岁的退休职工仲惠芳回忆二十世纪六十年代的情形时说道，“列车员练就一只手臂上托5盘盖浇饭的本领，一趟趟往车厢里送。实在挤不进去，列车员就在停站时，到站台上从窗口传饭菜。我们再苦再累，也要让旅客及时吃饱肚子。”
共和国楷模、全国劳模何颖的整个青春也是在这趟京沪列车上度过的。他仍然记得1988年刚当上列车员的时候，“13/14次还是绿皮车，茶水供应是专人用煤炉子烧的，烟雾弥漫，在车上吃不香、睡不好，尤其是到了春运，列车严重超员，连找个落脚的地方都难”。为了让旅客出行更加舒适，何颖推出了“七杯水”特色服务，即始发一杯“迎客水”、餐前一杯“助餐水”、餐后一杯“清口水”、清晨一杯“盐开水”，终到一杯“友情水”、夏天一杯“凉开水”、纠纷一杯“消气水”。一杯杯水倒进了旅客的杯子，也舒缓了旅客的内心，何颖的“七杯水”受到了广泛好评。
“东方号”餐车服务员
2001年
2001年11月14日，13/14次列车更新换型为T13/14次列车，时任中共中央总书记、国家主席江泽民对列车进行视察，并作出重要指示：新型特快列车的运营，满足了广大旅客的需求，提高了为旅客服务的质量，希望铁路系统再接再厉，进一步增强“人民铁路为人民”的意识，不断提高铁路装备水平，努力改进服务质量，推动我国铁路事业在新世纪取得更大发展。此后，江泽民总书记又亲自为T13/14次题写车名——“东方号”。至此，这辆“东方号”列车，承载着江泽民总书记的嘱托，每日驰骋在北京与上海之间。作为当时中国装备设施最高技术水平的代表，这趟“红旗列车”也是客运服务行业内的佼佼者，不少旅客慕名而来。在那个人与人之间情感联结十分紧密的年代，在千里铁道线上，无数的温情与感动碰撞而出。
“东方号”列车为了适应“夕发朝至”的特点，推出了无干扰特色服务。车上为每个软卧包房制作了三块牌子：红色的“请勿打扰”，黄色的“请送水”，蓝色的“请整理卧具”。只要旅客把牌子一挂，乘务员就会及时提供所需的服务。同时，乘务员在定期调查旅客需求后，又推出了“乘车宝典”服务。乘务员收集了沿途各站的景点、医院、商场等信息，提供给有需要的旅客。为满足部分旅客饮用鸡尾酒的需求，乘务员还要持有中级调酒师证书才能上车服务。各类特色服务让“东方号”列车收获了大量“铁杆粉丝”，他们声称往返京沪之间只愿意买这趟列车的车票。
2009年
2009年4月1日，运行了半个世纪的13/14次列车正式退出了历史舞台，不舍的铁路迷们特意在前一天买了站台票，来送别这趟列车。他们带上相机，为这趟列车拍照留念，并在“东方号”的牌匾下留影。还有老乘客万分不舍：“这个车开了50多年了，就这么停了，哪能舍得哦！”虽然列车停运了，但这份浓缩着几代人情怀与心血的“东方情”却历久弥新，逐渐演绎升华为今天的“东方情”服务品牌，在一趟趟京沪高铁列车上传承和发扬。
“东方号”旅客列车铜牌
新的“东方情”服务品牌以“传承经典，延续卓越”为定位，传承“东方号”品牌核心价值观，形成“永远的东方、永远的追求”品牌理念；弘扬“东方号”人性化体验、精细化服务的特色，形成以微笑、标准、特别、快速和满意为主要内容的5S温馨服务法和六大特色服务项目，让“老”品牌展现“新”风采。着眼高铁旅客新期待，京沪高铁列车从旅客体验和感受出发，在每趟列车上设立“雷锋服务点”，提供温馨毯、药品、服务百宝箱等；另设立流动“爱心屋”，提供哺乳巾、靠枕等母婴用品；还制作“儿童乘车爱心贴”，提供给活泼好动的小旅客。
“东方情”乘务员做好重点旅客服务
京沪高铁乘务员的主力军大多为“90后”，平均年龄不到24岁，但这支年轻的队伍中却频现“网红”，她们敢于担当、热心服务的身影令旅客动容。2012年1月26日，在G135次列车上，一位老年旅客突发疾病，列车长宋梦婷跪下来，俯下身，口对口为老人做人工呼吸。这一幕被一位旅客拍下来传上微博，网友们纷纷赞誉她为“最美高姐”。2018年，列车长东京在值乘途中注意到一个3岁半的小女孩，在得知她因患白血病长期往返京沪两地治疗且家庭生活拮据后，东京和班组乘务员自发捐款，并经常与小女孩的父母通过微信进行联系，鼓励小女孩积极配合治疗。还有发现20万元现金后千方百计物归原主的列车长张静，主动担任上铁青年之家“小书大爱”图书捐赠活动形象代言人的列车长薛峰，积极参与抗疫并递交入党申请书的广大职工……
作为承担复兴号值乘任务的先行者，为了给复兴号的大面积开行树立榜样、形成标准、打好基础，“东方情”服务品牌以高起点新理念、高标准新举措和高素质新形象的工作思路为指导，不断适应旅客需求，创新推出“静音车厢”“适老化”等八项服务举措，试点“一个好觉”服务。如今，乘车的老年旅客都会收到乘务员送来的“爱心呼叫器”，座椅前方也会被悬挂上爱心标识“中国结”，这样不仅使过往的乘务员在看到爱心标识后能够对该乘客多加关注，也使旅客在需要时能够及时呼叫列车长。此外，列车上为旅客提供的U型枕、充气坐垫等服务备品和眼罩、耳塞等助眠物品还可以帮助旅客减轻旅途的疲惫感，使旅客在旅途中拥有“一个好觉”。
“东方情”班组亮相
“东方情”服务品牌及其列车先后荣获了中国运输领袖品牌、全国工人先锋号、全国巾帼文明岗、上海市工人先锋号、上海市五一劳动奖、上海市五一巾帼奖等称号。“东方号”旅客列车铜牌在时光里见证着适新应变的品牌服务，见证着中国铁路客运服务的新形象。
一张泛黄的登记表、一本70多年前的日记、一只秘密租用的邮政信箱、一块以伟人名字命名的机车头像……
一件件红色藏品、一段段峥嵘往事、
一个个奋斗故事
见证着上海建设交通行业
砥砺奋进的足迹
市建设交通工作党委推出
“红色藏品”专栏
穿越时光长廊，重温藏品历史
赓续红色血脉，传承红色基因
激励行业广大干部职工
从历史中汲取精神力量
用实际行动
谱写建设交通事业改革发展新篇章
来源：上海建设交通党建
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