“座位锁定比我追的CP还牢固”“靠窗座位总是选不到”……近日，不少乘客在社交平台发帖称，购买中国东方航空（下称“东航”）机票后，在线上选座时发现大部分座位“锁定”，无法选择。同时，携带儿童出行的乘客也反映，儿童可选座位的范围比远大于成人乘客。
航空业内人士接受读特新闻采访时表示，航司提前锁定座位主要针对特殊旅客的关怀、会员特权的维护，以及团队预订管理等三种情况。律师人士在采访中强调，航空公司应保障乘客选座权益，同时透明公开相关规定。
2024年5月，孔先生（化名）购买了东航国内航班机票。他向读特新闻记者透露，购票当天和起飞前一天，自己多次尝试在线选座，却发现靠窗座位一直被锁定。
孔先生表示，“如果有人提前选了座位，系统会在该座位显示一个‘人’的图案，但许多座位空着显示为灰色或带有‘上锁’图案，都无法选择。”然而，乘机当日，孔先生发现之前显示为“灰色”无法选定的座位，实际上一直空置。
孔先生的选座界面。受访者供图
孔先生最终顺利乘坐该航班，但整个值机和选座过程却让他颇为不满。他认为：“这种提前‘锁座’的做法对乘客极为不便。例如，出差且时间紧迫的人无法选择前排座位以便更快下机。此外，每个人对座位的偏好不同，有乘客喜欢靠窗欣赏风景，而有些人则希望在飞机上休息。如果坐在中间位置，左右都有人，入睡就会变得困难。”
由于多次遇到此类选座困扰，孔先生已转投其他航空公司。他认为，航空公司应仅控制前三排座位，供积分兑换、付费或高端乘客选择，而其余座位则应遵循先到先得原则。
多次乘坐过东航航班的刘先生（化名）也注意到，线上选座时存在大量座位“锁定”的现象，可选座位寥寥无几。他告诉记者，“如果与老人同行并需要坐在一起以便照顾，这种安排就显得非常不人性化。”根据他与多位乘客的交流经验，东航在值机时会预先锁定舱位靠前的几排及安全通道座位，不供乘客免费选择，但可通过额外付费来确认选座。
读特新闻记者在社交平台搜索发现，此类情况并非个例。有乘客反映，在咨询客服后得知，线上和线下的座位分配是分开的，建议到机场值机时再尝试调整座位。还有乘客表示，购买的票价不同，限制的座位数量也会不同。
带儿童的乘客也表达了他们的困扰。有乘客发帖称：“我和儿子的东航机票是一起买的，价格相同，但儿子可选的座位却远多于我。周围有很多空座位，可就是不能选。”客服对此解释称，是为了让儿童能够坐在成人旁边，因而给儿童提供更多可选座位。
社交平台关于东航“选座难”的吐槽帖。图为网络截图
11月26日，读特新闻记者从某航空公司业内人士处了解到，提前锁定座位在业内确实存在，通常涉及三种情形。首先是特殊旅客关怀，对于携带婴儿、行动不便的老人、残疾或受伤需要轮椅担架的旅客，航司会应其提前请求，预留出合适且便利的座位。
其次是会员特权服务，航司的会员权益中包含可提前锁定优选座位。再者是出于团队预订考虑，为便于团队旅客或旅行团的管理，航司会提前为其锁定一批相邻座位。“具体还需根据每个航班的实际情况确定。”该业内人士补充道。
同日，记者以乘客身份致电东航客服进行咨询。接线客服回应称，“各航班线上开放的座位情况存在差异，已展示的座位均可供选择，而未在线上开放的座位则需在机场柜台办理值机时选定。”问及座位锁定的具体原因，该客服表示，无法查看相关情况，亦无法对此做出解释。
记者进一步查阅东航官网发布的《运输总条件》，关于“定座优先权”的规定显示，东航有权优先安排重要旅客、抢险、抢救及东航认可的需优先安排旅客的定座需求。同时，在“机上座位安排”一项中也提到，尽可能满足旅客对同等舱位等级座位的要求，但不保证提供旅客所指定的座位。
东航《运输总条件》中关于“定座”相关规定。图为东航官网截图
此外，在“选座须知”中，东航就线上选座做出相关规定，提醒乘客预留的座位可能会因运行安全或机型变更等因素而有所调整，并强调最终以登机时的座位为准。
东航关于“机上座位”相关规定。图为东航官网截图
面对乘客普遍反映的线上选座难及大量座位锁定的问题，东航是否已进行相关评估？在座位管理与乘客体验之间，东航如何权衡与取舍？读特新闻记者就此向东航官方提出采访请求并发出邮件，截至发稿，尚未收到回复。
航司“锁座”行为是否合理？公言（深圳）律师事务所主任律师李胜春接受读特新闻记者采访时表示：“此类做法的合理性需根据具体情况进行判断。”
他进一步解释道，根据《中华人民共和国民用航空法》相关规定，航空公司应保障乘客的座位权益，不得随意更改或取消乘客已预订的座位。然而，这并不意味着航空公司无法对座位进行管理和分配。在实际操作中，航空公司通常会根据购票时间、机票价格、会员等级等诸多因素来制定选座策略。
李胜春强调，若航空公司在售票环节未能清晰向消费者传达有关“锁座”的规定，或在执行“锁座”策略时存在不公平、不合理行为，如过度锁座导致消费者无法选定心仪座位，此类行为有可能构成对消费者权益的侵害。
他认为，“航空公司应在售票过程中向消费者详尽说明选座的相关规定与限制，并在购票页面、官方网站或APP等渠道清晰、透明地展现给消费者。”
针对上述乘客提及的“东航锁座”情况，李胜春建议，航空公司在应对消费者关于选座问题的咨询与投诉时，应着重加强客服的沟通与服务能力。包括及时回应消费者疑问、妥善处理投诉，并定期对客服团队进行专业培训，以提升整体专业素养和服务质量。
采写 | 读特新闻记者 邱思艳
编辑 | 李娜
审读 | 郭建华
二审 | 李婧
三审 | 万晖
