山丹坚持以人民为中心，深入推进接诉即办改革，健全以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务新机制，用一根洞穿社会的探针，窥见民生民情，撬动了县域基层治理的一场深刻变革。
优化快速响应机制，提升诉求办理质效。山丹县坚持党建引领，把党的政治优势、组织优势和密切联系群众优势转化为城市治理效能。形成群众诉求“全周期管理”的闭环体系。接诉即办改革将群众诉求办理流程分解为受理、派单、响应、办理、反馈等环节，推进业务流程系统性再造，构建全周期闭环管理体系。一号受理、分级响应、快速直派、协同办理、逐一回访。坚持主动治理，以重点突破带动城市治理能力整体提升。坚持把“接诉即办”与县委书记、县长“每月一题”面对面解决群众急难愁盼问题结合起来，聚力解决噪声污染、供水供暖、拖欠工资、土地流转、物业服务等10类问题，在此基础上，还摸索接诉规律实现“未诉先办”。通过入户走访、数据研判等方式，将接诉即办端口前移，针对县域内在不同时期可能面临的问题，有针对性地采取措施提前预防，加强隐患排查、梳理薄弱环节、补齐突出短板。
县委书记、县长“每月一题”座谈会
便民总客服+智能派单，精准快接快转快办。针对政府部门服务热线多、难记难用等问题，通过整体并入、双号并行、设立分中心三种方式整合使用频率较低的17条热线，实现民声诉求一号受理。6名专职热线话务人员实行“7×24”小时人工服务，做到第一时间派单、第一时间响应、第一时间处置。针对涉及多个承办单位的，实施主协办制，确定主办单位和协办单位；针对权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，指定首办负责单位首接首办、先办后议；针对涉及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项，组织相关单位召开协调会议，联合认定，明确承办单位，切实做到工单交办更准确、更及时。
网格员接听电话记录居民的问题诉求
以点带面从源头治理，提升群众满意率。山丹县定期梳理汇总12345政务服务便民热线平台的热点难点问题，及时推送县“每月一题”工作机制专班，召集相关部门集中力量协调解决，通过一个诉求解决一类问题，一个案例带动一片治理。对于季节性、规律性问题提前谋划，对苗头性问题及时发现预警，统筹社会各方力量共同参与治理，做到未诉先办，促进诉求减量。截至目前，我县累计共受理群众诉求3628件，已办结3508件，及时签收率、及时响应率和按时办结率均达到100%，群众满意率达99%以上。
居民在社区前台向工作人员反映问题
督查督办一管到底，多渠道解决群众诉求。为避免群众诉求不再被“踢皮球”，山丹县推行谁接单、谁负责，首接单位将一管到底。此外，为了“速”解民忧，群众诉求还将限时办理。同时将“接诉即办”作为考察领导班子和领导干部的重要评价指标和履职履责的重要内容，此外，山丹县细化对接诉即办工作实行首接负责制，除存在职责或者管辖异议外，接到派单的单位应当及时接受派单，不得推诿。办理诉求涉及其他单位的，首接单位应当牵头协调办理，其他有关单位应积极配合，并在规定期限内将办理结果报送至首接单位，对工单办理超时、多次推诿、办理时间过久的单位实行定期通报，并实施减分措施，督促承办单位依法履职尽责。至目前，累计召开督查督办会议3场次、难点事项协调会议31场次，解决各类难点诉求41项。（通讯员 陈空）
社区网格员深入居民小区开展外展工作
一审：陈 蓉
二审：杨建刚
终审：彭 仁
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