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东航被指大比例“锁座”，其他航司情况如何

时事 2024-11-26 22:03 上海

澎湃新闻记者陈逸欣

近日，有媒体发布报道《东航大比例“锁座”不让选合理吗？乘客猜测是为“高卡”用户留座》，其中提到有网友发帖称“东航锁座严重怎么办”“提前半个月选座靠前座位全部锁定”……

社交平台上，不少网友吐槽东航机票线上选座困难。网友反映，进入选座界面后，能选的座位只有最后两三排，以及少部分中间的座位，靠前、靠窗、靠过道的座位大部分都处于“上锁”状态，无法选取，如果想要选到这些座位，只能去现场值机柜台与工作人员沟通。

该报道引发网友共鸣，不少人称遇到过此类情况。11月26日，澎湃新闻记者在东航App上测试买机票选座，发现仍有锁座情况，且选座规则设置不明晰。国航也有锁座现象，但选座规则在选座前弹出，相对明确。南航没有锁座图标。

澎湃新闻记者就此事询问了东航，截至发稿，东航未就锁座一事给出正面回应。

乘客线上值机发现前排座位“被锁”，线上选座或与会员等级有关

在社交平台上，许多网友热议“东航锁座”一事。

上海市民谢先生发帖称，“飞机上明明很多空位，但线上不放。”谢先生告诉澎湃新闻记者，11月25日，他乘坐上海航空FM9321从上海浦东飞郑州，他提前两天在东航App值机选座时发现，前排座位大部分都被锁定了。公开资料显示，上海航空有限公司为中国东方航空集团成员。

考虑到线下值机可能要大排长队，他还是提前两天在网上值机选了位子，“那时能选择的最靠前的过道座位，已经是第54排了”。

令谢先生没想到的是，当他登上飞机，“关舱门后，明明很多空位，偏偏线上不放”。谢先生告诉记者，登机后，他看到前排有没人坐的空位，但是线上是选不了的。

“我觉得这次东航锁座位锁得很过分才吐槽的，为什么明明空着的位子，线上值机时却没有开放给旅客？”谢先生表示不理解，“这些位子锁着都不放，是给高卡预留还是配重考虑？”

记者通过公开资料查询到，东方航空“东方万里行”等级会员分为银卡、金卡和白金卡，根据飞行的次数、里程和消费额进行划定，其中白金卡为最高等级，需要年消费金额达到150000元、同时飞行次数达到50次或飞行里程达到105000公里。

社交平台上，不少乘客表示，线上能选择的座位与会员等级有关系。

在社交平台上，莫女士发帖称自己是东航金卡会员，但还是“踩了锁座位的大雷”，她11月13日乘坐MU8360西安前往上海的航班，提前两天在航旅纵横App上选座，发现经济舱前12排座位全部处于不可选状态，仅有靠后的几个座位可以选择，而此时东航App上还未开放值机。

莫女士称，就拿上述航班来说，同一班航班，金卡会员和白金卡会员的选座页面不一样，白金卡可选经济舱第一排的位子，金卡却不行。莫女士称她自己是金卡会员，有朋友是白金卡会员，她提供给了记者两张两人上述航班的选座页面截图，金卡的页面显示前12排座位均不可选，大部分座位上锁，而白金卡的买票页面，经济舱第一排有三个位子可选，安全出口附近的位子也可以选择。

莫女士告诉记者，她致电了东方航空客服，对方表示白金卡用户可以优先选座，当问到前面12排座位是否全被白金卡用户选走了，客服仅给出了否定的答案，没有其他解释。

金卡买票界面。莫女士供图

莫女士称白金卡可选经济舱第一排和安全出口附近的位子。莫女士供图

记者实测：东航、国航都有锁座现象，东航规则设置不明晰

被报道后，东航锁座现象有改善吗？其他航司选座情况如何？

11月26日，澎湃新闻记者以乘客身份，尝试在东航、国航、南航的官方渠道，在无会员身份的情况下，尝试购买同一天相同始发地、目的地的经济舱机票，查看线上选座情况。

记者实测发现，东航、国航都有锁座现象，国航的选座规则在选座前弹出，相对明确；东航的选座规则设置并不明晰，在东航值机选座界面，记者也没有看到积分兑换座位的选项；南航没有锁座图标，在选座页面弹出前，就告知有的座位为里程兑换座。

当晚8时许，记者打开了东方航空App，选择11月28日上午09：30上海虹桥前往广州白云的机票，打开线上选座，页面并未提示选座的规则，可看到31排以后的选座情况，其中31排一个靠窗位子上锁，45至48排中间全部上锁，61排也有三个座位上锁。有的位子显示淡蓝色，显示不可选但未标注不可选原因，有的位子上有一个“小人”图标，也是不可选状态，可选位子为深蓝色。

记者实测东航选座截图。

记者尝试查找选座规则，在页面右上方找到一个小图标，点进去得知这是经济舱座位说明，淡蓝色座位表示优享礼遇座位，带“小人”图标的为已占用座位，深蓝色为免费座位，带锁的为已锁座位，但是并未告知更多已锁座位的信息，比如已锁座位预留给哪些旅客、如何才能选上已锁座位。

随后，记者又打开国航官网，选择11月28日上午9:45上海浦东前往广州的机票，点击选座后，页面弹出预订说明，需要选择“我同意”后，才能选座。说明称乘客可提前在线付费选座，付费选座适用经济舱；免费选座适用头等舱、公务舱、超级经济舱、经济舱。提示称，出于航空公司安全和特殊服务保障原因，并非机舱内所有的经济舱座位都进行提前付费预选。在值机环节，部分付费座位有可能会放开供其他旅客自助值机。另外明确如果是国航凤凰知音白金卡会员，将享受免费选择经济舱座位的权益。

国航选座前弹出选座提示

国航选座画面

进入选座页面，可以看到靠前部分11排至16排座位大多数为不可选，剩下的座位上锁，能被选择的最靠前座位为18排中间，不需要额外加钱。另外，27排至28排有座位上锁，最后一排也有座位上锁。

记者打开南航小程序，选择购买11月28日上午9:50上海虹桥前往广州白云的机票，点击选座，页面弹出图例说明：青蓝色为经济舱，蓝色为里程兑换座位、选中的座位，灰色为已被占用/不可选的座位标识，其中没有锁座的图标。记者进入选座页面，尝试点击青蓝色座位，提示选座免费；尝试点击蓝色座位，提示需要500公里的里程，更靠前的蓝色座位，需要更高的里程数。

南航部分位子标明里程兑换

记者就锁座一事在社交平台上搜索“东航选座”、“国航选座”等关键词，发现都有网友在吐槽，讨论东航锁座的网友更多，帖子热度更高，甚至搜索“国航锁座”，也能出现东航的帖子。

东航未就锁座一事正面回应

11月26日，澎湃新闻记者就“锁座”一事拨打了东航客服电话，询问11月25日上海航空FM9321的航班是否有线上前排锁座，但实际起飞后座位却没人坐的情况？客服人员表示不清楚情况。至于为何前排座位要上锁，是否只保留给白金卡用户，客服并未给出正面回复，仅称要根据线上选座的具体情况来看。

在东航官网，记者在东航官网“国内运输总条件”中查找到有关选座的相关规定，其中5.1.5条显示：东航有权对某些优惠票价制定限制条件，以限制或排除旅客更改、取消定座的权利。5.1.6条称，在必要时，东航有权暂停接受某一航班的定座。同时，5.3.1条也提到，东航有权优先安排重要旅客、抢险、抢救及东航认可的需优先安排的旅客的定座需求。

此外，在东航官网“在线选座须知”里提到：“优选座位”产品是针对已经购买了东上航实际承运国际及地区航班客票的旅客，通过东方航空指定销售渠道以付费或积分兑换的方式优先选择乘坐飞机特定区域的座位。“优选座位”产品可在航班关闭前（东方航空可视实际情况进行调整）在线购买。具体适用航线、销售区域、销售时限和价格以东方航空官网或其他官方渠道显示为准。

澎湃新闻记者就“锁座位”一事联系东方航空，但截至发稿，东航都未给出回复。

业内人士：锁座普遍出现在持贵宾卡较多的航线

锁座这种设定是出于什么考虑？为什么东航更普遍一些？

有业内人士表示，经济舱靠前排的一些座位，比如第一排的超级经济舱，其座位空间相对后排更宽敞，距离登机口近，成为了很多旅客的首选，各航司清楚旅客对于座位的偏好，也在好好利用起来，旅客对于座位的这种偏好具有一定的价值，这种价值，可以是积分，也可以是里程数或者更高的机票等级，“国内一般是用积分兑换，国外航线是积分或付费”。

另外，这名业内人士称，据他了解，锁座普遍出现在持有贵宾卡较多的航线上，比如一线城市之间，对于持有贵宾卡的客户来说，他们值机时有专属的通道，享受到了更好的权益，所以在线下值机的情况更多，如果其他普通乘客在线上把较好的座位选完了，那么留给这些贵宾卡客户的座位就不会很好。

律师：“锁座”违反了消费者的知情权和自主选择权

上海市人大代表、上海市律师协会副会长潘书鸿认为，东航基于贵宾卡会员制的一些权益无可厚非，但是“锁座”的行为，违反了消费者的自主知情权和自主选择权。

“就变成是在抓阄，变成在等，等贵宾卡用户选剩下来的，才能轮到我。”潘书鸿说，“锁座”现象不仅是出现在经济舱，商务舱中也存在，比如会锁掉商务舱靠窗位置，锁掉靠前位置，“选择商务舱的旅客本身想享受的是一种优质服务，是享受一种舒适度，但航司锁座后，实际上这种优质服务和舒适度是打折扣的。同样是商务舱的旅客，也会出现不同的待遇”。

潘书鸿还提到，对于“锁座”行为，旅客作为消费者要进行维权很难，他建议国家市场监管部门对有“锁座”行为的行业垄断的大型航司公司进行惩戒。

上海兆兴律师事务所律师韦新芽认为，东航大比例锁座的行为侵犯了乘客作为消费者的公平交易权利，且根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第三款规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。线上选座本意在于便民，而锁座行为毫无疑问是背道而驰。

韦新芽指出，近年来，因航空公司“店大欺客”引争议的事件层出不穷，包括年初“惊人退票手续费”事件，也是因航空公司设置诸多限制条件而又不能妥善解决引发。航空公司因行业特殊性自行制定一些规章制度无可厚非，但在涉及对乘客的限制条件时还是应考虑相关法律法规的精神，而东航等大型航空公司，作为行业榜样，更应将相应精神贯彻到底。

本期资深编辑周玉华

澎湃新闻

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