上海知名三甲医院系统"崩"了两小时!患者干等…人工服务回不去了吗?

民生   社会_民生   2024-02-21 18:05   上海  

昨天(20日)

有不少前往华山医院北院就医的市民

向小坊反映称

医院的就医系统发生了故障


当天上午

急诊、发热门诊、特约门诊等多个科室

有2个多小时

不能正常就诊

患者只能排队等候


高烧不退的陈先生

昨天上午8点到院就诊

却遇上了系统故障

导致的“就诊难”

市民 陈先生:我是发热门诊,早上起来,去那边是8点多钟到的,应该是那个系统就已经坏了,没法叫号了


坊记:现场你们有问过吗?医院有什么措施或者可以先人工分流起来?


市民 陈先生:医院工作人员说不行,没有系统的就无法就诊。工作人员就是在安抚患者,让大家耐心等待。一直没等到就诊患者人一个一个自行离开。


同款“中招”患者

还真不少

市民李先生在急诊室

排了一两个小时的队

刚轮到自己就诊时

系统却崩了

导致无法就医

李先生
市民

我早上等了要一两个小时了,在急诊间,结果刚刚轮到我,系统随便怎么上不上去,最后全部瘫痪,连门诊都瘫痪了,医院工作人员说如果你等不及就到外面去看,我也惊呆了。


市民张女士

约到了皮肤科特需门诊

为了就医还提前一周请了假

但昨天上午

差一点就错过了就诊机会

张女士
市民

我从8点钟一直等到10点半,他们应该不是第一次,虽然他们很着急,但是他们感觉已经习以为常了。医生帮我那个处方已经写在病历本上了,系统好了帮我刷进去弄一下就行了,他们说这个不行的,每个医生只对应医生自己的号,还要再等这个医生,但是我这个医生如果看不到就要再等到星期五。


坊记致电多位就医市民

求证当时的情况

大家均表示

现场有不少患者积压等候

一些等不及的患者已先行离去

为何就医系统会突发故障?

院方表示

原因主要为服务器老化

新老设备切换存在一定延迟


发生问题后

各科室立刻按照应急预案

进行了人工操作

但没能覆盖所有患者

孙慧
华山医院宝山院区门诊办公室副主任


昨天我们基本上8点05分发现后就去所有诊室摸排了下,能保证正常就诊,但是很抱歉,等待时间确实也比较长,我们也采取人工方式在梳理这些病人。我们会下发手工单,比如说一些放射科的检查,医生会用最原始的情况来开单,收费也是可以收的,到检查的地方去做,这些也是可以完成的。


马可
华山医院宝山院区急重症医学科副主任


十分抱歉,昨天出现了信息系统的一些问题,给大家造成了不便。我们会把一些最危急的患者分诊出来,分诊后为了保证这类患者的生命安全,会首先把他们送入抢救室进行急救;对于病情次危急的,我们也有三级诊室,把这类患者分到三级诊室进行手工处理。


至于昨日已挂号未就诊的病人,院方表示可以现场退款,对带给患者的不佳体验,院方表示抱歉


昨天(20日)下午

坊记来到华山医院北院时

看到院内秩序井然

就医系统也已恢复正常


这些年来,上海一直在开展"便捷就医服务"的数字化转型,从预约挂号、到就诊扫码支付,整个就医流程都离不开线上这张网,这也确实方便了不少就诊患者,动一动手指,就能省去很多排队等候的环节。


不过,数字化的设备也难免有故障的时候,多数市民都表示这可以理解,但大家也有疑问:系统趴窝了,医院方面除了让患者等待或离开,是否还有备用系统或紧急应对措施?看病救急这件事儿可耽误不起!


据几位市民反馈

昨天,医院系统故障的2个小时里

医院线下也少有人工应对

患者只能干着急

👇👇👇

市民 李先生:我们问你们人工不能做了吗?他们说我们要开单子开药方,全要传上去,道理也有一点的,但至少也要有备用方案,这么多人都是人命关天的事情。救护车送来的老太太等在边上,也是这样等着。这种情况院方要引起注意。


市民 陈先生:现在大家都依赖这个系统,系统坏了就什么也不能干了,这是一个风险很大的问题。


市民 张女士:如果是第一次也就算了,现在应该就重视起来。其实我之前给我家孩子在儿童医院的时候也遇到过一次,应该是医保局出了问题,但是儿童医院它有一个应急通道,如果大家想拿医保卡的话可能不行,但是如果愿意自费的话,医院是可以走自费通道的,我觉得这个就挺好的,就还是有一个方案。



事实上

华山北院和其它院区

共用的是一套就医系统

昨天华山医院各个院区

都发生了不同程度的故障

但在我们的同心服务平台后台

市民对北院的就医困境反映尤为集中

求助市民上传后台的现场图片↑


导医台工作人员:
故障偶尔会有的,它都是要等等,今天上午的系统故障是总院,每个院区都有,因为我们是一个系统。

坊记也了解到

华山医院就医系统故障虽不频繁

但也并非偶然

最早的一次发生于2019年

当时有排队的患者发了微博

挂号处大排长龙

最近一次系统故障

则发生于去年12月1日

有焦急等待的市民

发布了现场排队视频


为何院方依然没有摸索出应对的方案

退一步说,过去没有

这么多数字化设备的时候

看病就医靠的不都是人工服务吗

现在系统故障了

人工服务好像回不去了?

我们是否过度依赖数字化系统了?


为此

今天(21日)上午

坊记再次联系到华山北院

了解情况


一位院方负责人告诉坊记,发生问题后,昨晚他们已召开会议复盘自查。未来,院方也将考虑建立一套预警机制,在发生故障前将信息提前传达给各科室,预留应对时间。

尹波 华山医院宝山院区副院长

这个事情其实给我们敲了很大的警钟,虽然产生影响只有2个多小时,但是给患者还是带来很大不便,我代表院方向昨天来我们医院去看病的患者表示深深的歉意。
昨天晚上我们就紧急开了一个信息的会议,技术上要采取软硬件更新,来保障信息的安全,其次我们的预案还要做得更完善,我们想通过我们软硬件的更新,全院对此事意识的提高,以后尽量避免发生。


事实上

上海各医院此前也都发生过类似情况

对此有专家建议

在开发过程中

就应该把安全思维融入其中

保障团队也应该有相应预案

和敏捷的处置机制

叶岚
中共上海市委党校公共管理教研部副教授

在数字化转型和数字系统频繁使用的背景下,在系统开发时就应当同步来考虑安全保障方面的问题,在开发过程中就应该把安全思维融入其中,一旦系统后续出现各种各样问题时候,不仅是线下团队要及时响应,线上保障团队也应该有相应预案和敏捷的处置机制。


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记者|李仕婧、朱勇

编辑|小门耳、杨文君

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