一、听懂后的错误回应方式
1、消极回应
我假装没听见，我直接说“不” ，我不耐烦地表达“你别管了”、“你理解错了”。
2、采取拖延的办法，回避问题
拖延类似于消极回应，其实拖延是没有用的，也许你拖个同事、拖个下 属还有可能，你能拖领导吗？你能拖你的重要客户吗？其实是不可能的。所以，这不 是一个好的方案。
3、撕
一种比较激烈的方式，他要的我不能给，我只能跟他做斗争了。 我们没有办法积极地、心平气和地讨论问题。所以，有一个词在职场上越来越常用， 叫做“撕”。明明我是开会去了，我是去跟谁沟通去了，但因为我们的观点不一致，所以我会把这个事形容成什么？我跟谁刚“撕”完。你看，为什么要用一个动物性这么强 的词？是因为，大家觉得艰难的回应很难完成。
二、如何正确回应能满足的需求
1、第一步，确认对方需求。
“我理解你要的是不是这个。”
2、第二步，肯定对方需求的合理性。
“感谢你有这么高的期待，我觉得很受激励。”
3、 第三步，我准备怎么行动。
你的行动不用太复杂，抓最重要的告诉对方就行。最好是立即就能做的事，不要超过三件。
4、设计一个开放性结尾。
“我现在是这样的想，您有什么建议？”“您再给一点指 导。”补上这么一句话，就能立刻让你的回应成为一个开放性的结尾。这样对方很容易就能够把你的话接回去。像传球一样，互动起来。
总结为一个公式：积极回应 = 确认需求+肯定需求的合理性+不超过三项的行动计划+开放性结尾
四、对不能满足的需求
核心就是“换”：换时间、换场合、换角色。
1、 第一招，换时间
领导突然问：“给你调一个岗位，怎么样？”你只能回答“好”或者“不好”。怎么办？ 此时此刻，你可以采取换时间的方式，来解决这个问题。你可以对领导说：“这件事对我还蛮重要的，你容我想一想。请问我需要在什么时间之前答复您？”领导可能说：“没 关系，你可以慢慢考虑。”
对方突然说了一段很激烈的话，你可以这样说：“不好意思，有点急事儿我必须回个电话，一分钟就回来。”或者， “抱歉，我能先去一下洗手间吗，一分钟。”
换时间的方法，其实是换了你的主控权。等你再回来的时候，你就可以发起新一轮的沟通。
2、第二招，换场合
领导在业务动员大会上要求大家：“我们要大干一百天， 所有干部周末都要加班，一天都不能休。”这时候，小杨面露难色，领导就问他：“小杨，怎么？你有困难？” 如果你是小杨，你怎么回应？
一种是耿直地争取休假。你说：“丈母娘从老家来了。这周末无论如何，我都得去接一 下。” 领导会生气：刚说的是重大任务，你没听还是怎么着？
聪明的办法，就是换场合。当时，你可以这样说：“没事，领导。我这是小事，会后和您说一下。”等散会之后，你可以到他办公室去私下找他，说“真抱歉，我最近很快要结婚了，最近丈母娘来，我得去接一趟，但是后面我都没问题”。你这么一说，90%的情况下，领导都会答应你。
准假的原因是什么呢？是领导和你的关系好，还是领导大人有大量、不计较？核心是 因为领导在不同场合，他的身份是不一样的。在大会上，他是领导，得维护公司的规则。你不加班，这就是当众不给领导面子。在私下一对一的场合，领导也是一个人， 也要讲人情世故，能够理解你的想法。
所以，换场合，本质上就是给沟通按一下重启键。重启以后，我们就有对这个话题再 设计的可能性。
领导在走廊把你拦住，说上个月的数据怎么回事，你给我说说。如果你想借此去协调多 个部门的配合，你就得这么说：“领导，这事太重要了，难得您有时间。要不然我把王部长和张部长都叫来，一块给您汇报，您看行不行？” 多叫了俩人来，也等于把这个 场合扩大了，这个问题其实就升级了。
场合的升级和降级，也可以让你拿回主动权，对问题进行重新定义。
思考：
场合切换，公共场合降级为私人场合；公共场合升级为多部门场合；本质是对话题的重新定义和设计。
3、 第三招，换角色
有的问题我不好回答、不方便回答或者不愿意回答，你就可以采取换角色的方式。
方式1： 把球踢回去， 把你的角色从回应者变成提问者
比如，领导问：“你觉得 这个季度的目标订得合理吗？”这个问题是很难回答的。我既然这么制定目标，肯定是觉得合理。但领导这么问我，大概率是觉得不合理。我要是回答“合理” ，就否定了领导的判断。我要是回答“不合理” ，就暴露自己对自己都不满意，也太松懈了。
你可以说：“领导，这机会太难得了。你既然问到这了，我特别想跟您请教一下，您看我们的指标怎么制定才能更合理，更能符合公司的大局呢？” 一个问题扔回去，相当于把球传了回去，这个角色就换了，你也算是做了一个很好的 回应。
方式2： 传球。把你的角色从回应者变成主持人，让别人回答这个问题。
领导问：“小杨，你觉得你们团队干得咋样，给自己打几分？”这个问题也是比较常见的。领导对一个部门特别满意、或者特别不满意，都会问这个问题。但对回答者来 说其实不太友好，你打高打低都不行。打低，就是否定自己的工作业绩；打高，未免 显得太狂了，尤其作为年轻人。怎么办呢？
你就可以传球，找一个人回答。比如：“艾米，你刚来我们公司，你的观察比较客观。 你说说，你给我们团队打多少分？”你说，现场没有一个新员工怎么办呢？还有办法， 你可以说， “王老师，你在公司工作这么多年，你给我打打分。当着领导的面，你说咱们团队能打几分？”你看，这样的话，你一下子变成了一个话题的主持人。更大的好处是什么？你可以让更多的人，都参与到对话当中来。
刚才这种换角色的方式，从回应者变成主持人的方法，在销售人员当中特别常用。比如，我是一个销售人员，我带着我们一大堆技术支持团队去拜访客户。突然，客户看着我们的材料，问了一个问题， “你们公司的产品没有通过六西格玛的认证啊。”言下之意，就是要砍价，或者换别家。你作为销售，你怎么办呢？
你可以传球。比如， “这个问题，销售说，您可能觉得忽悠您。我们最专业的技术同事也在了，他是个工程师。为什么我们没有通过六西格玛的认证？为什么现在这个产品 品质也能满足您的需求？让我请我的同事给您解释下。”这样你就给自己争取了时间， 可以稍微置身事外一点，组织自己的语言，准备接下来的回应，比如， “工程师说得很专业，我给您翻译一下，虽然我们暂时还没有通过六西格玛的认证，但是我们保证给您的服务是符合六西格玛标准的。如果有达不到标准的损失，由我们来承担。所以， 对您来说是一样的。”
四、沟通原则： 假话绝不说，真话不全说
一个成熟的沟通者，理论上没有不能回应 的问题。所有的问题都可以用合理的积极的方式回答。但是，这里面要注意一个分寸， 那就是：真话不全说，假话绝不说。
什么是真话不全说呢？就是，我必须说真话，但为了避免造成误会、冲突、尴尬，我可以选择换一个时间说，换一个场合说，换一个人说。
任何回应的前提是，我绝不说假话。因为我的回应，有可能被传出去，有可能在更公开的场合被听到。一旦假话被识破，就是对我职场信用的巨大伤害。一旦我说了假话， 所有的沟通技巧就都失效了。
课堂小结：
1、回应的第一句，永远是给对方传递一个肯定。
2、我们总结了一个积极回应的公式
总共四步：第一，确认对方需求。第二，肯定对方需求的合理性。第三，我准备怎么行动。第四，结尾保持开放性。“我现在是这样的想， 您有什么建议？”
3、面对艰难的回应
我们有三个办法：换时间、换场合、换角色，这三招都能让你拿回沟通的主动权。
