“非常感谢你们的关心关爱和法律援助，让我切实感受到了‘娘家人’的温暖。”2024年6月，深圳市12338维权服务中心收到了曾经的求助者姗姗送来的锦旗。在这面锦旗的背后，又有着怎样不为人知的故事呢？
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12338妇女维权公益服务热线维护“她”权益，幸福千万家
不到30岁的姗姗，未婚先孕，奉子成婚。婚后，脾气暴躁的子俊，经常对姗姗大打出手。生下孩子后，姗姗本指望子俊能有所改变，但子俊料定姗姗不敢离婚，暴力行为愈演愈烈。一日，双方发生争执后，子俊私自带孩子到父母家居住并拒绝姗姗探望孩子，切断姗姗与孩子的一切联系。姗姗难忍思子之苦，前往探望孩子却遭到子俊的暴力对待。子俊的各种表现彻底让姗姗失望，于是姗姗主动提起了离婚诉讼。一审判决离婚，并将不满两岁的孩子抚养权判归姗姗，子俊不服提出上诉。自从子俊将孩子抱到父母家后，姗姗始终未能见到孩子还遭受暴力对待，一度导致精神抑郁。2024年2月，不知所措的姗姗拨打了深圳市妇联的12338妇女维权公益服务热线。电话里，姗姗焦急地说：“我很久没有见到孩子了，他们都不让我见孩子，请你们帮帮我……”对于每位拨打深圳市妇联12338妇女维权公益服务热线的求助者，热线工作人员都热情接待，认真倾听，了解情况，引导来电者准确表达诉求，做好适当的回应，对其解疑释惑。如果涉及心理问题，热线工作人员会运用心理服务专业知识，对来电者提供线上情绪疏导、情感支持、压力释放、危机识别与干预、及时转介等心理服务。如果涉及法律问题，热线工作人员会同当天的值班公益律师，一起为求助者解疑释惑，给予针对性的建议和方法。对于接线过程中遇到的重点、疑难、复杂、典型或突发性案件，市妇联则启动重点个案管理，妇联领导召开专题会议研究并制定具体和可操作的处理方法，全程参与、随时指导、共同办理，及时解决问题和纠纷。面对情绪几近崩溃的姗姗，作为12338妇女维权公益服务热线接线员的妇联工作人员，同理共情姗姗的遭遇，对其进行心理疏导，鼓励她自立自强，只有这样才有能力去争取孩子的抚养权，去维护自己的合法权益。待姗姗的情绪稳定后，接线工作人员对其做危险性评估、与其一起讨论制定安全计划，普及反家暴法，告诉她处理家暴的正确流程和方式，并由值班公益律师为其离婚诉讼案件提供有针对性的法律咨询服务。此外，鉴于姗姗存在经济困难情况，经评估，市妇联指派公益律师杜芹为其提供免费法律援助服务，协助二审案件处理和沟通探望孩子相关事宜。目前，在公益律师的指导下，姗姗已经探望到孩子，并且案件进展顺利，正在等待二审判决。同时，考虑到姗姗现阶段没有工作，市妇联积极为其链接就业资源，帮助她缓解经济困难。这是深圳市妇联通过12338妇女维权公益服务热线，帮助妇女解难事的一个案例，也是妇联密切联系和服务群众的生动写照。深圳市12338维权服务中心创新妇女维权方式方法，构建“妇联领导+妇联执委+妇联工作人员+信访社工+公益律师+专业心理咨询师”组合型维权关爱团队，将维权服务和心理服务有机统一，打造“疗愈型”12338热线，并通过深圳市妇女儿童维权关爱智慧系统，联动市、区、街道、社区四级妇联和相关部门，快速精准为妇女儿童和家庭提供“一站式”普法宣传、维权指导、法律咨询、婚姻调解、心理疏导和关爱帮扶等多元服务。同时，发挥智慧系统督办功能，设置科学评价机制，加强与检察机关的合作，更大力度、更高质量、更加精准维护妇女儿童合法权益，实现全市妇女儿童维权关爱工作一网统管。同时，深圳市妇联十分重视法律服务的专业化。2022年9月，深圳市妇女儿童维权公益律师团正式成立，这是深圳市妇联与深圳市律师协会联合打造的妇女儿童维权服务的深圳品牌，在维护妇女儿童权益方面发挥着重要作用。公益律师团律师面向全市公开招募，优选肯担当、有作为，在婚姻家庭纠纷调解、劳动和社会保障权益保护、妇女儿童人身和人格权益保护等方面有着丰富的办案经验的律师，在12338维权服务中心驻点提供法律咨询服务，积极参与形式多样的普法活动，为困难妇女儿童提供法律援助服务等。2023年，深圳市妇女儿童维权公益律师团共提供227次法律服务，总服务案件557件，总服务时长超1500小时。深圳市妇联也十分重视心理服务的精细化。通过下设二级菜单、增加坐席的方式，把有心理服务需求的求助电话链接至各区舒心驿站，由专业心理咨询师接听，视不同情况为群众提供深度心理辅导和夫妻关系、亲子关系、职场心理疗愈（一般6次）和危机干预服务，有效促进了妇女儿童心理健康发展，维护了社会和谐稳定。今年以来，依托全市179个舒心驿站，接听心理服务热线1419人次，开展心理咨询干预、筛查评估7739人次，开展科普宣传活动631场，受益妇女儿童10.88万人次。12338妇女维权公益服务热线是全国妇联专门设立的全国统一的妇女维权热线，自2005年3月开通以来，得到全国各省市自治区妇联及基层妇联的高度重视。特别是党的十八大以来，各地充分发挥热线作用，同心协力，各具特色地织密维护妇女权益的“服务网”，将热线服务范围扩大到包括但不限于为广大妇女儿童提供法律咨询、婚姻家庭调解、法律援助、心理辅导、普法宣传等。深圳市妇联作为其中的优秀代表，一方面充分利用12338妇女维权公益服务热线创新妇女维权方式方法，构建组合型维权关爱团队，创建深圳市妇女儿童维权关爱智慧系统，统筹市、区、街道、社区四级妇联力量，同时充分利用妇联“联”的作用，加强与相关部门和社会组织的合作，共同推动妇女群众权益保障工作，成效显著。另一方面，充分发挥颇具特色的深圳市妇女儿童维权公益律师团在维护妇女儿童权益方面的重要作用，踏实开展妇女儿童法律援助工作，极大地推动了侵害妇女儿童权益重难点案件的解决。同时，适时为妇女儿童提供精准心理辅导和危机干预、困境帮扶等服务，切实解决妇女儿童急难愁盼问题，维护社会和谐稳定。深圳市妇联聚焦广大妇女儿童需求，充分发挥妇联组织的力量，构建起了可感可及的维权服务网络，推动了妇女维权工作的高质量发展，值得其他地方妇联组织学习和借鉴。
来源/全国妇联权益部、中国妇女杂志社、深圳市妇联
编辑/王尹
