上一篇文章，大家都拿回去学习、培训了，规避工作中出现，不断提升顾客满意度，今天继续给大家分享五个案例。
模板1 实在抱歉，女士，因为您实在是长得太年轻了，一时间没有辨认出，请您见谅!
模板2 很抱歉，女士，我不是有意要那样称呼您的，因为您实在是看起来很年轻，我真的没有想到您已经已婚，所以才导致了口误，请您原谅!
模板3 对不起，是我的问题，实在很抱歉，女士，您看您有什么需要，马上给您安排！
《两位郭女士》案例
某餐厅迎来几位客人，迎宾满面笑容地说:“欢迎光临，请问几位有预订吗?”其中一位女士边走边说:“当然了，我们上午就电话预订好了。"“女士，您贵姓?”“我姓郭。”迎宾迅速核对预订记录，确实有位郭女士预订了“春风”包房，便把这批客人带进了“春风”。
半个小时后，又来了一批客人，当领队的郭小姐报出自己昨天已经预订了“春风”时，服务员马上查阅预订记录，才发现原来今晚有两位郭姓顾客都预订了包房，但是前者并没有预订具体名称的包房，而后者却是指明了，就预订春风，而迎宾在忙乱中将第一批客人安排进了第二批客人的包房。
这时，迎宾只能将第二批客人安排到唯一剩下的包房-秋实，客人进房一看更加不满意地说:“我们预订的是一张10人台，这是一张8人台的包房，我们怎么坐得下?你们这么大的餐厅，居然连预订都会搞错，赶紧给我换回来!”得知第一批客人已经开席后，郭小姐大发雷霆:“叫你们经理来，我要投诉!”迎宾和服务员都慌了手脚，不知怎么办才好。
《点评》
客人进店，经询问得知有预订后，服务员要马上核对，核对时不能只问“客人贵姓”，而是要仔细核对客人的名字，电话以及其他详细信息，确认无误后，方可带客人前去就餐，以免出现差错。
针对有预订的客人，应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，（如果客人不肯留全名，那么在接待预定客人的时候，一定要问清楚手机号，以免搞错）在客人到达时要先核对客人的姓名和电话，确认无误后再把客人带到预订好的包房就餐。
即使发生将客人带错房间的情况，也要马上安排客人到座位数与人数相应的房间;若发生本案例的情况，没有多余的包房符合客人的要求，加上前一批客人已经开席，那么，可以征得第二批客人的同意，在大厅为客人拼桌，如果客人觉得太引人注意的话，可以为客人用屏风将用餐区域围起来。
之后再为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折、伴手礼等，以此表达餐厅因为本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚之意，也充分让客人感觉到餐厅服务的人性化。
《高傲的值班经理》案例
正值五一长假期间，位于某旅游城市的一家餐厅人满为患，尤其是午间就餐高峰，服务员忙得更是不可开交。这时，有位客人叫服务员前来点菜，可是服务员正在忙着帮其他客人擦洒了的酒水，让客人稍等一会，由于客人比较着急，环视一圈之后，发现有位着装与其他服务员有些不同的工作人员在服务台站着，就知道应该是值班经理，于是示意其过来帮忙点菜，谁知，值班经理用高傲的眼神看了客人一眼，并没有过来帮忙的意思，而是大声喊道:“晓丽，帮客人点菜!”但是叫晓丽的这名服务员可能在忙，并没有出现在客人面前。
客人等了5分钟后，见还没有服务员过来点菜，而值班经理依然高傲地站在服务台前。客人大怒，拂袖离去。
《点评》
《物归原主》（案例）
一桌客人在一家中餐厅用餐。开席后，菜肴被陆续端上餐桌，当一道酸辣肥牛被端上餐桌后，客人刚要品尝，服务员却再次冲进包厢，并大喊:“别动，这不是你们的菜!”说着将菜端走，客人们都还举着筷子，眼睁睁地看着自己的美食被端走，心里实在不好受。
但是客人转眼间反应过来，自己这桌明明也点了酸辣肥牛啊，怎么就成了别人的菜了?于是叫来服务员理论，客人生气地说:“我们也点了这道菜，你凭什么又给撤掉了!”服务员说:“你们的还没好呢!是他们先点的，所以就得给他们先上!”客人就更不高兴了:"既然是他们先点的，那你就应该上给他们，怎么送到我们桌上了!”服务员理直气壮地回答:“这不是上错了嘛!你们的也马上就好了!”说完就走掉了。
《点评》
《语言模板》
模板1 不好意思，这道菜是我上错了，应该是旁边包房的，是我的失误，我们没有看清包房号，请各位见谅，我得“物归原主”!各位也不要着急，您这桌的菜也马上就好，厨师正在做呢!
模板2 如果客人已经食用那这道菜，各位就放心吃吧，我把下一份直接上给旁边包厢的客人就好了!打扰各位了，请各位继续用餐吧!
(向另一桌客人解释)实在对不起，由于我的失误，误将我们这桌的酸辣肥牛上给了旁边包厢的客人，但是由于客人已经吃了，我只能让厨房再为重新再做一份，厨师已经开始做了，3分钟后就能好，请不要着急，再次表示歉意!
《吃螃蟹》案例
包房里，一桌客人正在吃当地很有名的大闸蟹，吃得酣畅时，客人也讲究不了太多，直接用手拿起来吃。这时，突然有位女士问服务员:“服务员，是不是应该有一次性手套啊?”服务员说:"哦，有的。”拿来一次性手套后，客人手上都沾着菜汁，用餐巾纸擦难免会将纸屑粘到手上，刚刚那位女士又说:"服务员，给我们拿点湿巾!”服务员又机械地回答:“好。”
事后服务员不仅没有在此次服务中吸取经验教训，在顾客吃后面的酱骨头这样需要用手来辅助的菜品时，依然忘记为顾客提供一次性手套、湿巾等。
《点评》
当客人点用了“大闸蟹”就应该提前将“蟹具”、“洗手水”、“姜醋料”、“姜茶”、“备用湿纸巾”全部准备好。
细节无处不在，用心做好每一个细小环节上的服务，往往能感动宾客，赢得客人的赞许。看似微不足道的细节服务，足以从一个侧面折射出一家餐厅的服务规范标准。细节服务看似简单，仿佛举手之劳，但真要做好，却并非易事，因为很多时候要掌握好时机，见缝插针，灵活应变，这就要求服务员要有敏锐的观察力。
比如，见客人拿出药时，递上一杯白开水;客人带孩子来就餐，马上将孩子的位置换成儿童座椅等，这就是细节服务，投客人所好，发生在客人开口之前。
如此这般，细节服务做好了，客人明显感觉到餐厅的特殊服务，受到了餐厅的尊重,“身份”“地位”有了提升，从而增加了他们对餐厅品牌的信任度和忠实度，这些客人往往成为了餐厅的回头客，因此餐厅也就成为了赢家。
所以说，成功与失败的距离并不遥远，它们之间的差距往往就在于毫厘之间，就在于看似不起眼的细节之上。此外，细节服务还需要企业文化的浸润渗透、潜移默化;反过来说，细节服务也能提升企业文化。细节服务积累多了，就可以从中提炼总结，形成体系精髓，为更好地推动品质服务提供动力。
《语言模板》
模板1 您好，这道大闸蟹在食用过程中可能会使用到一次性手套，或者各位喜欢直接用手的话，这为您准备好了洗手水和湿巾，祝各位用餐愉快!
模板2不好意思，打扰各位一下，大闸蟹有点烫，而且双手很容易搞的都是腥味，这是为各位准备的一次性手套和湿巾，如果不戴手套也可以，这里有洗手水，准备了湿巾，吃完后，还为大家准备了“热姜茶”，吃蟹后，暖胃。各位慢用!
餐厅的案例非常多，本周再次给大家分享五个案例，希望大家学以致用！
餐厅无小事，细节决定成败！顾客都去哪儿啦？
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