2024年9月20日起，铁路部门实施重点旅客运输服务新规则，进一步科学配置资源，规范服务流程，完善相关规则，重点旅客出行将更加温馨便捷。
新规侧重明确了重点旅客服务对象和范围，旅客运输服务对象为：老、幼、病、残、孕等重点旅客，以及需依靠辅助器具行动的特殊重点旅客。服务范围包括铁路售票、进站、候车、乘车、出站等各环节，覆盖铁路出行各场景。为更精准地提供服务，新规将特殊重点旅客服务拓展并细分为无陪伴年长旅客服务、无陪伴孕妇旅客服务、视/听觉障碍旅客服务、轮椅/担架（车）行动障碍旅客服务、携带导盲犬旅客服务等，并分类制定了服务措施。
重点旅客可享受优先安检、优先验证、优先检票、引导服务，使用无障碍售票窗口、重点旅客候车室、母婴室（哺乳室）、无障碍卫生间（第三卫生间）以及无障碍服务设施等服务。铁路工作人员还将为特殊重点旅客提供站内免费轮椅、担架（车）以及列车内随访关照等服务，为残疾人携带导盲犬提供便利。
据悉，持铁路有效车票的特殊重点旅客可通过铁路12306网站（App）、铁路畅行码、12306客户服务热线等线上渠道，或车站12306服务台、综合服务中心和列车长等线下渠道提出预约申请，预约时需提交相关出行信息、服务需求和有效证明材料。接到预约申请后，铁路部门将及时进行审核办理并反馈受理情况，符合条件的，按规定提供优质服务。
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