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客户回访反馈率低？为如何维护老客户而头疼？不知道怎样提高顾客满意度？你是不是为以上几个问题烦恼过呢？
案例大家都看不少了，到真正做回访的时候，就会遇到很多问题：发微信不回、发短信不看、打电话不接......
本想用服务和产品打动顾客，但没有规划和分类的回访，往往让顾客给你贴上一个“烦人”的标签。
长久下去，员工只对聊得来的客户进行维护，其他客户就自然流失掉了。
那么，客户回访还要做吗？
1.梳理客户类型
员工不想做回访，除了怕麻烦和怕被拒绝，一般是遇到下面这几个问题：
①对于目标用户不清晰：“全部客户都要回访？”“为什么？”“都要说什么？”
②到店流程不规范，对客户了解不足：除了老客和聊得比较好的客户，其他新客的喜好、个人情况、体验等都没有做好洞察。
③没有做好人群划分：VIP和新客用大差不差的话术，回访的频率没有做好区分。
④没有做话术规划：只有简单的注意事项和问候，客户少的时候才做统一的邀约。
前置功课做不好，员工回访没底气，顾客也嫌烦。所以，在做回访之前，第一件事就是做好人群的区分：
A类 忠实顾客🌟🌟🌟🌟🌟
高净值用户，累计消费高或者成交的单笔金额大，需要及时回访。
B类 待成交顾客🌟🌟🌟
有需求有消费力，但在消费决策上犹豫不决或者是缺少了核心痛点击穿。
C类 待开发和挖掘客户🌟🌟
客户有消费力，但又不急于成交，需要找到客户对于服务的认同点，并提高她的认可度引导转化。
D类 潜在顾客🌟
消费力不足或者是需求匹配度低的客户，作为预备客源，在活动和节假日期间也需要充分触达。
2.为什么要做分类回访？
观察店铺的销冠小伙伴就知道跟客户打好关系有多重要啦。
多思考客户是个什么样的人？客户喜欢什么？客户的需求是什么？我们又能为他们做什么？一步一步找到和客户打好关系的核心点，让客户熟悉和信任，做后续的升单就更容易啦。
面对熟客，我们一个电话或者发一条微信就能引导客户到店转化，那么对于新客，就要去建立熟悉感和信任，离店的服务问候、个人情况问候和节假日的祝福，必不能少。
无论是电话回访、微信/短信回访，还是VIP维护，都要学会针对不同类型的顾客做不同的回访方式，每一次的用心回访服务，都有可能将很多潜在顾客，重新拉回到我们身边。
3.设计回访话术SOP
客户消费的服务类型不同，回访的话术会有区别，但思路和策略都是一致的，有赞美业出的这套SOP大家可以多参考参考：
1) 新客离店
面对的客户类型：C类客户、 D类客户
新客户对品牌的熟悉度和信任度不足，离店的回访是很重要的。
通过微信或者企微进行回访，离店当天先了解顾客的情况和感受，即使客户有不满意也可以尽早化解客诉。
遵循137法则，进行定期回访，让顾客感觉我们的专业，同时补充说明一些注意事项，预约复诊及再次护理时间等。
最后一天可以给客户发一个优惠券或者是实物礼品，作为一个抓手可以引导客户再次到店。
2) 节假日、生日
面对的客户类型：全部客户
过节和生日是品牌刷存在感的好时机，同时也有很多其他品牌在做节日沟通祝福。
所以，我们的回访要注重感情和福利的沟通，拉近和客户的距离，她们到店升单就更简单啦。
3）潜客激活
面对的客户类型：C类客户、 D类客户
根据客户离店的时间，3个月到半年内未到店的客户可以通过活动、抽奖等福利的触达，先引起客户的注意，再邀约到店体验进行升单。
4) 重点客户日常维系
面对的客户类型：A类客户、B类客户
除了有销售和客户的个性化维护之外，店里的新项目和大型沙龙活动等也可以约客户到场，多联系感情。到了转化的时候，客户的意愿度就更高啦。
在回访时，使用企微的标签体系，先对用户进行分层管理，进行精准营销，可以有效提高工作效率。
