问：今年8月19日，河南省新乡市胖东来超市生活广场店因售卖隔夜进口三文鱼刺身被顾客投诉。五天后，胖东来发布退赔公告称，接到顾客反馈后，超市部门高度重视，立即下架问题商品，展开深入调查，对涉事员工做出免职、降职等严厉处罚，对举报顾客奖励10万元现金，并对购买该三文鱼的顾客进行退款和赔偿。此前两个月，有顾客投诉新乡胖东来联营餐饮商户“擀面皮”环境卫生状况较差，胖东来方面的处理也类似。胖东来商贸集团几次舆情处置均赢得了舆论好评。我想问，作为企业公关人员，“胖东来”式回应在安抚舆论情绪、解决舆情问题方面有无规律或经验可供借鉴？
答：胖东来商贸集团几次舆情处置的关键要素可以概括为“透明公开、谦虚诚恳、尊重事实、依法有据”的“回应四件套”原则和“下架商品、展开调查、严厉处罚、赔偿奖励”的“处置一条龙”服务。这些举措有效缓解了舆情压力，赢得多数公众的支持和认可。
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来源：《中国新闻发布》杂志2024年第10期（总第034期）公共关系视野栏目
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