近日，市局运管处、市监局、市驾培协会联合召集全市48家驾培机构负责人召开驾培行业工作会。会议聚焦驾培行业当前学员投诉反映的热点问题，就如何妥善应对并有效解决消费者投诉，提升行业满意度作了深入的分析交流并对重点工作进行安排部署。此次会议旨在通过跨部门协作，共同推进驾培市场规范化、标准化发展，为广大学员提供更加优质、高效的学车体验。
会议通报了全市1-10月全市驾培机构的投诉情况，市运管处与市交警支队联合推出的“扫码评驾”试运行2个月以来的满意度测评情况。前期通过“一月一通报”、联合约谈等措施，投诉总量有所下降，但当前，驾校学员投诉处理方式仍然比较“传统”和“粗糙”。从日常情况来看，一是驾校学员投诉处理主要有两个渠道：全省信访投诉（省网络问政）和地方信访投诉（电话热线、网络舆情等）；二是投诉类型主要有退费纠纷、服务质量和经营资质方面的三大类，其中驾校学员退费纠纷投诉占比仍然最高。
会议分析了产生投诉的具体原因：一是承诺与服务的错位。合同条款不明确（退费政策不明确）、合同执行不力（乱收费或隐形收费）以及因学员个人情况变化引发的退费问题；二是降低犯错成本。主要表现为考核机制的缺失、市场竞争的无序；三是行业标准的缺失。目前，驾培行业缺乏统一的服务标准和教学规范，使得不同驾校、不同教练之间的服务质量和教学水平存在较大差异；四是服务意识的淡薄。部分驾校和教练过于注重经济效益，未能意识到优质的服务才是吸引和留住学员的根本；五是挂靠合作经营的弊端。挂靠合作经营模式导致驾校与教练之间的责任不明确，容易出现管理漏洞。六是缺乏有效的监管。
会议明确，下一步市交通运输管理部门、市场监管部门将联合各区县运管部门、市场监管部门加大对驾培行业的监管力度，特别是对于低价倾销、虚假宣传、不按合同约定执行等违法违规行为将依法严肃处理。
会议呼吁，驾培行业作为培养合格驾驶人的重要领域，其形象和服务质量直接关系到社会的安全和和谐。在当前驾培行业以挂靠合作经营为主的大背景下，更需我们共同努力，通过改革经营模式、建立严格的考核机制、提升教练的教学能力和服务意识、透明化费用体系以及加强行业自律和监管等措施，构建学员满意的驾培生态，重塑行业辉煌。让我们携手共进，共绘驾培行业的新篇章！
审核：朱琴
