为提高新形势下的客服效率，2023年5月，百货线上客服正式上线，营业期间我们能够为顾客在线解决问题，提升了顾客体验。自上线至今百货客服中心共计接待在线顾客咨询2081条，均已为顾客在线回复并解决。看似简单的客服工作并不简单，客服工作具有三个核心点：耐心、专业、解决力。服务人员必须拥有很强的心理素质，无论问题大小、复杂程度如何，都要有耐心去倾听和回答；要有了解企业文化、掌握商场整体信息、售后服务、投诉流程的专业性；要有良好的顾客沟通能力，能够清晰、准确地解决顾客的疑问，通过提供正确的信息和愉快的交流体验，帮助顾客解决问题。![]()
随着科技的不断发展,人工智能(AI)在各个领域的也逐渐广泛起来。其中,AI智能客服解决方案的出现,为我们提供了一种全新的顾客服务方式。2024年6月开始，百货客服中心积极配合集团信息管理部，经过不断的优化测试，2024年11月5日 AI客服正式上线，通过智能技术，提供24小时在线服务，能够迅速响应并处理顾客咨询，目前可以实现固定问答的模式，如准确回复每个品牌的电话、品类所在楼层、华联嘉华免费服务项目、超市大卖场电话、营业时间，以及购卡、开发票、投诉等问题，快速为顾客提供相关联系电话及咨询信息。对于AI无法回复的问题，礼貌致歉并提供总台电话或者转人工线上客服链接，确保顾客第一时间得到回应，助力企业实现智能化升级。![]()
自上线以来，AI客服+人工客服双重服务模式，大大提升了工作效率。一是可以24小时在线服务，解决了传统人工线上客服因时间限制带来的空档问题；二是效率高，可以同时处理多个顾客的问题；三是内容全面，强大的知识库可以存储大量固定问答内容，通过提取顾客关键字进行搜索“相关问题”
“相似问题”，完善智能问答系统的快速和准确性。
