推荐失败（案例）
两位老人来到某餐厅就餐；员工热情地引领客人入座，并且很贴心地问道;“老先生，不知道二位想吃点什么呢?这是我们的特色菜，您看这道酸辣牛肉，很多顾客都点了，味道不错的，很开胃，您可以点一份尝尝!”老先生没有作声。
服务员接着说:“那这道白切章鱼呢?这章鱼都是很新鲜的!”老先生面露不悦，提高音量说道:“你们餐厅的特色菜，难道只为年轻人设计吗?又是酸辣，又是生鲜，我肠胃和牙口不好，这样的菜我根本没办法吃!就没有为老年人考虑而设计的菜吗!”“有有有，老先生，您别急，这边有适合您的菜!”这时服务员才意识到自己的推荐。完全忽视了老年人的要求。
《点评》
与客人建立朋友、亲人般关系，是服务行业经营管理的宗旨，也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精髓。
在餐厅的对客服务中，只有微笑和鞠躬是远远不够的，还需要服务员尊重、关心、体贴客人，这样才能提高整个品牌的服务质量。只有真情服务，才能留住老顾客，进而吸引新顾客。
本案例中，服务人员虽然将客人热情地迎进餐厅，但在点菜环节却没有设身处地地为客人着想，只想到怎么向客人推荐特色菜，却没有考虑到客人有可能不适合吃这些菜。老年人一般比较节俭，可以为其推荐一些价格不贵，但又很实惠的，性价比较高的菜品。
另外，从健康的角度上讲，老年人在选择食物上会更倾向于清淡、低糖、低盐、易消化、吃起来比较松软的食物。
《语言模板》
模板1 老先生，这是我们餐厅专门为老年人设计的菜单，您看这道菜，清淡、低糖、低盐、易消化，而且吃起来比较松软，特别适合老年人的口味，您不妨尝一尝!
模板2 老先生，欢迎您到我们餐厅用餐，最近我们餐厅最近推出了几道特色菜，但是都以麻辣为主，可能不太适合二位，我建议二位还是点一些清淡、低糖、低盐、易消化，而且吃起来比较松软的菜，比如这道豆皮汤时蔬，性价比高，清淡，您看怎么样?
不要辣椒（案例）
章女士与朋友相约到某餐厅就餐。开茶后，章女士点了一道鱼头砂锅。可能是北方的冬天天气干燥、严寒，菜点到一半时，章女士的朋友突然开始咳嗽，章女士关心地问道:“怎么了?用不用吃点药啊?”章女士的朋友微笑回答:"没关系，老毛病了，一到冬天就犯，刚刚来的路上又呛了点风。”章女士见朋友嗓子不舒服就说:“那再点道汤和清淡点的菜吧。”服务员赶紧推荐说:“我们餐厅的冬瓜排骨汤味道不错，而且冬瓜有止咳的作用，小炒建议您来一道西芹炒虾仁吧，是比较清淡的。”客人听了很满意。
15分钟后，第一道鱼头砂锅被端上了桌，章女士一看菜里有辣椒，一脸不高兴地问服务员:“不是说了不能吃辣的吗?怎么里面还有啊!”原来由于服务员疏忽，忘记了提醒客人之前点的菜里有辣椒，结果造成了客人特别不满意。
模板1对不起，女士，是我的错，我忘记提醒您这道菜里有辣椒了，给您用餐造成不便。这样吧，这道菜我送给您吃，结账后为您打包，您再重新点一道清淡的菜，可以吗?
模板2 由于我的疏忽，忘记提醒您这道菜是有辣椒的，给二位用餐造成不便，非常抱歉!其实这道菜是微辣的，如果您也不能吃辣的话，我马上通知厨房为二位重做一份不辣的;您如果能吃得了微辣的口味，保留这道菜的话，这道菜送给您，给你打包，您更赞同哪一种处理方法呢?
《点评》
可否替客人做主（案例）
中午，老顾客肖先生和随行几位客人走进一家餐厅。一见是老顾客光临，领班小张赶紧上前引位、开茶。当小张拿着点菜单准备请肖先生点菜时，肖先生却说:"你看着帮我安排吧，我们就吃顿便饭，随便点些就行了!”
小张被突如其来的“任务”搞得不知所措，心想:平时肖先生挺大方的，出手阔绰，还想到了几道肖先生经常吃的菜，就胸有成竹地下单了。没想到菜上来后，肖先生满脸不高兴，但客人在，就没有说太多。
事后，肖先生找到小张说:"我让你随便帮我安排，你这未免也太‘随便’了吧!一桌花了我1200块，你也太大方了啊!”说得小张满脸通红。原来，肖先生今天招待的客人只是一般关系的同事，并不是贵客，而小张帮肖先生点的菜都是大菜海鲜，让肖先生多花了很多钱。
《点评》
有这样一类客人，他们可能是餐厅的老顾客，也有可能是性格、心情使然，在点菜时对服务员完全信任，接受服务员的相关推荐或者直接交由服务员来安排菜肴，针对这样的客人，服务员一定要认真对待客人对服务员以及餐厅的信任，把最理想的菜肴组合推荐给客人。
因为这类客人完全相信服务员，服务员就更应该为客人安排好，取得客人的信任，而不能草率地认为客人把点菜的权利交给了自己，自己就可以随意安排，就为客人点一些所谓的特色菜或昂贵的菜，这样只能适得其反。
要想让客人真正满意，只有先了解客人心中的期望才能有效地为客人安排。当客人向服务员提出代替点菜的要求时，服务员一定要询问客人喜欢什么口味的菜肴;有无忌口;甚至是按照多少钱的标准来安排，只有了解了客人的真正需求，才能够为客人提供令其满意的服务。
本案例中服务员没有抓住客人说话的信息，如“随便点”“便饭”等，而按照客人平时招待贵客的标准为客人安排了菜单，不仅造成了客人的损失，还使客人失去对服务员以及对酒店的信任。
《语言模板》
模板1 肖先生，感谢您对我的信任!请问您今天想吃什么口味的菜，或者您有没有什么忌口的?
模板2 肖先生，您今天格外精神呢!请问您今天想按多少钱的标准安排呢?（尽量靠近客人身边轻声问询）
模板3 肖先生，感谢您对我以及我们餐厅的信任，能代您点菜我感到很荣幸!请问您喜欢什么口味的菜，或者您有没有忌口的呢?上次看您点的水煮鱼吃的比较少，您是不是不太能吃辣?那我就帮您推荐几道其它菜品吧，您有什么想吃的？
换厨师了（案例）
《点评》
客人的反馈是我们提高服务和菜品质量的指南针，我们应该很认真地对待。作为服务员，当有客人对于餐厅的问题进行反馈时，应该虚心听取客人的意见及建议，有必要时要请经理出面，甚至饭后请客人留步，以便更细致地聆听客人的“声音”，这对餐厅的发展是很有益处的。
本案例中，服务员在惊叹客人的敏锐观察力之余应该及时抓住机会，向客人询问意见，因为从客人的话语中不难听出，客人更加青睐之前的厨师，如果其他客人也出现这种情况的话，无疑这次厨师队伍调整是失败的，要及时进行厨师队伍的再次调整，以使顾客满意。而服务员简单的一句“我们也没有办法”，显得餐厅很无奈，而问题没有得到解决，是一种很消极的处理方式，无形中损害了餐厅的品牌形象。
《语言模板》
模板1 您是我们的老顾客了，对我们的菜肴真是熟悉啊!是的，最近我们确实在做一些菜品调整，换了一些新菜，加入一些特色，但整体菜系没有大的变化。如果您不喜欢这种口味的菜的话，我会向厨师反映，争取做出您满意的味道!同时感谢您能够提出您的宝贵意见!
模板2 先生，您不愧是我们的老顾客啊，能发现菜肴的变化，不错，我们为了给客人带来更好的菜肴，调整了厨师队伍，现在是菜肴的更新阶段，口味会有些变化，欢迎您提出宝贵意见，我会及时反馈给我们的厨师长，相信您下次再来时，菜肴口味一定会得到进一步的提高，非常感谢您!
