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「慢慢生活馆」成立于疫情刚开始的2019年，倡导“慢生活艺术”，引导现代健康养生理念，融合传统中医理论和现代科学技法，旨在为都市中繁忙的快节奏人群，在舒适的环境内提供专业的护理。谈起品牌创立的初衷，创始人Sylvia曾和有赞团队分享道：“我本身就很喜欢做按摩，但当时在深圳要做一个60分钟的按摩项目都得200元以上甚至更贵，我觉得很不划算。于是萌生想打造一个属于都市白领们休息放松且具有性价比的按摩SPA品牌的想法。”Sylvia是Uber中国的7号员工，总部的团队拥有丰富的互联网运营经验。用互联网的思维模式去重塑美业品牌的管理，「慢慢生活馆」给了一张特别的答卷：区别于其他按摩SPA品牌，慢慢生活馆的运营模式更偏向中央集权制，门店只有按摩师、前台两个职位，总部负责门店经营监督以及线上平台流量运营，总部拥有绝对的运营管理权。这种模式下，总部只需要更专注平台流量的运营，门店负责承接客流做好服务即可，再借助有赞美业完成线上、线下的业务一体化，更方便总部及时了解门店经营、客户数据以及员工管理。切中白领群体需求的「慢慢生活馆」，转化流量的能力强，单店经营模型打磨出色。2023年12月，「慢慢生活馆」在深圳已经发展成50家直营门店的大型连锁品牌。
一、公域如火如荼，私域如过筛流水
得益于团队拥有互联网的基因，「慢慢生活馆」在公域上发展的非常迅猛。据美团商家中心统计，2023年Q1季度订单量达到2022年全年的30%，可以说在美业商家的公域领域和流量营销上，「慢慢生活馆」一直走在其他美业商家的前端。但是业务的快速扩张也给他们带来了一道思考题：客户是否认可品牌且能留住？客户能否持续消费？带着这个问题，「慢慢生活馆」找到有赞美业私域代运营团队做了一次比较详细的数据分析，其中的两组数据让他们非常有危机感：慢慢生活馆因洞察到个人微信的营销限制，在2021年已经更换企业微信作为私域客户留存地，确保客户资产得到有效的留存以及后续可持续触达。但是以上的数据，意味着总部辛苦花钱拓回来的客户都无法有效得到留存，100位客户里只有不到24位客户留存至私域。正如Sylvia在品牌年会现场分享的策略“公域付费用水，价高者得；私域打井很贵，但是用水免费”，2023年慢慢决定以客户为核心与有赞美业展开私域运营合作。
二、私域破局，有效解决客户“留存”与触达
项目的目标围绕3个点展开：私域客户留存、减少客户流失率以及做老客户的激活。通过运用好有赞美业、企业微信、有赞美业企业微信助手，解决客户沟通及服务流程的标准化问题，真正把客户运营起来，打造慢慢生活馆私域流量池。1.以MOT（客户旅程）打地基
一座楼房可以建多高，最终由地基决定。做私域是一样的道理，私域的基础建设不到位，客户即使留存也会很快流失。为了了解慢慢生活馆品牌的客户为什么留下来、为什么不留下来，慢慢生活馆以及有赞美业开展了一场客户旅程的共创。现场邀请了品牌的创始人Sylvia、运营高层、忠实客户、流失客户、竞品忠实客户就慢慢生活馆品牌的现状以及未来提升方向展开了讨论。以客户旅程的方式，将触点、客户行为、前台服务行为、后台服务行为、支援过程都具像化呈现在一张平面图中，以便参与共创的人能聚焦讨论最主要的问题及解决方案。慢慢生活馆在深圳有50+个门店，虽然都是沿着深圳的地铁线开店，但是大部分店都集中在写字楼内，客户要到店会出现走错路、需要门禁二维码才能上楼等不太方便的情况。客户按摩离店后缺乏一些客情关怀，当时以引导客户线上购买拼团等的私域小活动为多。目前添加企微的钩子以预约方便为主，不能很好地说服客户添加企微。根据以上这些主要问题，有赞美业私域代运营团队与慢慢生活馆一起打磨出对应的私域运营解决方案。2.客资有效沉淀：路线图&前台服务卡
提升私域客户添加率，从23.62%增长直接翻倍至50.53%。
为了解决客户到店难以及前台的服务不规范问题，在经过MOT客户旅程的梳理以及提炼后，把标准服务流程简化成一张“服务卡”。着重提醒前台在客户到店前、中、后都要做哪些关键动作，同时在客户接触到慢慢生活馆的服务流程中，增加了锁定客户到私域的触点。例如，通过美团等平台预约的客户，前台会先通过虚拟号致电客户获得客户的准确手机号码，前台在挂断客户通过美团等平台打来的预约电话后，会给每一位客户发送一条带有小程序短链的短信，客户点开短信链接可详细看到门店的路线指引图，以及添加企微的二维码，确保在进店前能先提前锁定一部分客户。3.季度券包策略：提升客户留存及二次到店
季度券包锁客二次复购策略，将客户二次到店周期从3个月缩短至6.99天。
几乎所有的按摩SPA行业的商家都有遇到这样的困境：如果客户第一次到店不充值办卡，下次到店就会遥遥无期。如何在不伤害现有价格体系的前提下能更好地留存客户呢？券包就是很好的解决方案。19.9元即可购买一张50元的按摩优惠券（可下次到店使用），以及价值68元的免疫力艾灸。通过这种低成本锁客的方式，形成锚定效应，让客户认为只需要花小成本即可得到一个大实惠。实则站在品牌方角度是一种双赢的政策：一部分让利，锁住了客户的下次到店，有到店才会有在下一次的消费。门店前台在推广上也比较简单，要领取福利优惠直接添加门店的企业微信即可。做成月度、季度的小台卡摆放在前台，前台小姐姐页不需要花费太多时间与客户细述添加企业微信的好处，即可简单完成客户留存至私域的任务，也能埋下钩子吸引客户二次到店。4.520快闪群：私域营销GMV收割及裂变
通过跑通快闪群社群运营SOP，订单量为过去的42倍，私域裂变活动有效裂变新客户20%。
品牌方在经历前面一系列的私域触点打磨后，计划进行一波收割，验证之前的客户留存是否能带来更好的营销效率以及成交率。考虑到慢慢生活馆的客户群体主要集中在较为发达的深圳地区，客户基本上都比较有互联网意识，随即尝试零售用的比较多的快闪群玩法，做一波验证。![]()
三、休闲娱乐的私域如何做
1.方案可以范特西，但是落地要傻瓜式
在项目策划的初期，操盘项目的时候总想引进更新的玩法，期望帮助品牌与C端客户产生更好的互动和链接。但实际上对于美业商家以及C端客户来说，最好的互动和链接是在线下场域，线上永远是锦上添花，而且越简单越好。因为美业注重服务和面对面的交流，线上一篇小论文在客户心中的份量很难比得上线下门店的员工给客户一杯热茶和专业的按摩手法。众所周知，美业行业的就业门槛相对较低，这导致一线员工在理解总部策略和要求时常常感到力不从心。同时，门店员工80%的时间和精力都在服务客户上，很难理解留客以及客户运营策略。例如：为什么一天要点企业微信3-4次，为什么要做这个内容的发送等等。方案复杂就会加大员工操作难度，变相降低了信息传递到客户的完整度和效率。所以，落地一定是越傻瓜越好。一个拼团或者秒杀的方案，远远比客户要获得最低优惠价，需要在小程序不同位置、时间领取不同优惠券，再叠加使用等的复杂方案更能出业绩。2.管理用数据倒推，不一定要总部长期驻场
美业商家在提起赋能的时候，总是期待有一位既有经验又有耐心的导师，能够驻店一周甚至更久，帮忙转化店里的客户，教会员工不同的话术以及服务流程，监督工作是否到位等等。如果只有一两家门店，也许问题很快就能克服；但是50家、100家门店甚至1000家门店，这种方式要形成标准化复制落地的难度非常高，很多品牌体量大了，只能在这方面投入更多的人力、财力去解决。例如，总部辛苦在线上、其他渠道投入引流到店来的客户，不能在门店没有任何留存就流失了，所以不少美业商家给门店的前台员工都会有一个要求，甚至设置奖惩机制——到店的客户都要添加微信。要检验前台员工的工作是否到位，可以查看美业后台的到店客户数对比当天的企微添加人数，得出的就是到店客户企微添加率。通过这个数值也能读取到员工工作是否到位，以及门店经营服务流程是否要提升，并不需要花大量的人力物力下店培训以及监督，就能大大提升监管效率。从有赞美业私域代运营团队目前落地项目的经验来说，低于50%的添加率，意味着10个客户进店只有不到5个客户添加企微，这类型的美业商家留存客户到私域能力较差，一般添加率80%以上算及格。3.私域要着重提升客单，不建议直接降价
曾经在市场营销教科书上看过的经典案例——麦当劳的薯条价格策略。麦当劳的薯条几乎从来没有做过单品的直接降价促销，主要的原因之一是产品保值，产品一旦有最低价，恢复原价时客户很难再次买单，只能靠不断降价来让客户再次买单的恶性循环。像在慢慢生活馆的案例里，留存客户方案从来不只是直接的降价，除了正常的卡项售卖，还能通过卖券的方式，用小成本锁住客户，提升客户的获得价值感，形成更好的复购。
四、商家原声
「慢慢生活馆」的品牌创始人Sylvia特别关注目前新起的一些按摩SPA品牌，好玩、有趣符合年轻人消费观的品牌都是她的关注对象。“我们更想看到能做长久的生意模型，如果单店模型不是盈利的，纯粹的割韭菜模式不会长久，也不是我想要的。”Sylvia的这份创业热情也在延续，定下2024年的目标——开100家「慢慢生活馆」门店。这个是首要且最想实现的目标，同时认为提升客户的服务体验还是一贯的宗旨，私域客户运营策略在2024年继续优化落地，期待有更高更有质量客户的复购率提升。![]()
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