背景介绍
为指导各地民政部门更好落实《民政部关于加快建立全国统一养老机构等级评定体系的指导意见》（民发〔2019〕137号），实施好《养老服务机构等级划分与评定》国家标准，近日，民政部社会福利中心、全国社会福利服务标准化技术委员会联合发布《<养老机构等级划分与评定>国家标准实施指南》（试行），供地方开展养老机构等级评定工作时参考使用。
此次发布的《<养老机构等级划分与评定>国家标准实施指南》（试行）作为开展养老机构等级评定工作的实操性评价工具，分为环境、设施设备、运营管理和服务四个部分，对照《养老服务机构等级划分与评定》标准要求，进一步细化量化养老服务标准，提出了易操作、可评价的工作规范。等级评定总分为1000分，其中环境120分，设施设备130分，运营管理150分，服务600分。
下一步，民政部将指导各地以《<养老机构等级划分与评定>国家标准实施指南》（试行）为评价工具，组织开展养老机构等级评定先行先试工作，进一步完善评定规范，更好推动国家标准落地见效。
实施目的
自2013养老元年以来，在国家相关政策支持下，以及民间投资养老产业的热潮中，截至2018年底，我国登记注册的养老机构达2.98万个，全国养老服务床位共746.4万张，其中养老机构床位数共392.8万张；社区养老床位数353.6张，每千名老人拥有养老床位数超过30张。随着中国老龄化日益加深，行业法规标准日渐完善，如何应对机构发展情况与服务水平参差不齐，各类大小事故层出不穷等实际问题摆在主管部门和从业人员面前。养老院的服务质量关系着老年人的健康和安全，吸引着整个社会的关注，为提高养老院的服务质量，我国自2017年起实施了为期4年的全国养老院服务质量建设专项行动。今年是专项行动的收尾之年，已有几十万处养老院服务质量隐患被整改。此举为养老机构等级划分与评定奠定了良好基础，而星级评定更加推动养老机构产业良性发展，树立标杆机构，对于全面提升养老机构服务质量与安全保障，引导消费者科学选择养老机构具有积极作用！
标准化体系的重要性
机构星级评定和服务质量专项行动表面上是对全国养老机构的优胜劣汰，实际上是在推动整个养老行业的标准化体系建设！无论是星级评定指南还是服务质量中的115项检查单，其中每一项的检查要求，从独立第三方审计的角度来看，首先是对机构标准化体系建设的要求。所谓标准化，是指在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复性的事物和概念，通过制订、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。从机构的角度来简单理解就是在以往服务长者的过程当中，通过多年的经验累积下来的服务全过程中的相关要求和操作，通过简洁明了的文字制定成条款，进而形成制度并下发，机构工作人员在服务中需要按制度来实施的过程。它具有共同性、重复使用性和强制性等特点，比如在日常一般性服务洗脸梳头等过程中，如未有特别强调，机构内部所有服务人员针对所服务的老人都需依据洗脸或梳头标准流程对长者进行相关操作，上述内容包括共同性和强制性，即所有服务人员需按此标准对内部所有需要接受此类服务的长者提供标准要求下的相同服务；同时又具有重复使用和强制性，即每一位服务人员在提供此类服务过程中，在流程未做调整的情况下，每次都需重复标准的要求来进行操作以保障服务的标准和质量。将整个服务目标和过程都通过标准的条款进行有序的描述就形成了所谓的流程或者制度，而机构对于自身所提供的所有服务，以及在日常运营中所执行的各类管理都需编制相应的流程或制度。在此基础上，将标准化的制度按其内在的联系形成科学的有机整体就是标准化体系，简单理解就是要将机构内的业务和服务进行有效的划分，使得流程之间能够有效的结合，避免出现流程之间的条款冲突、或者对某些业务和服务出现遗漏的情况。
指南的目标
无论是服务质量行动还是星级评定，只是在养老机构标准化体系进程中的一种促进手段而非最终目的！如同在校的学生接受系统化教育一样，教学的目标是让学生掌握所有学科中的知识点，而考试只是对于部分知识点的抽查。部分机构只是针对115项或者星级评定的检查单来编制相应的流程和表单是一种不可取的行为，此做法既不符合机构实际运营的客观条件，也违背了主管部门检查的初衷，即便拼凑出一一对应的制度和表单，在实际运营过程中也难以执行。养老机构应当首先立足于主管部门下发的各类国标和行标以及所在区域的地方标准，在此基础上依据机构自身管理运营及服务的内容和流程，按照一定的编写要求，由各业务负责部门来开发相应的流程制度，并由标准化体系开发小组来进行测试和批。而115项和星级评定检查单可作为体系自评表单来对机构自身的标准化进行检查和验收，其中发现出的缺陷可进行及时整改，不仅提升机构运营服务质量，降低事故隐患，同时又满足监管要求。
星级评定应对
回到星级评定，近期下发的评价指南非常类似于内部自评表单或者外部审计底稿，就是通过选取一系列典型或重要的控制点形成检查表单，通过采取个别访谈、现场查看、抽样调查、比较分析、专题讨论、重新执行、穿行测试等方式获取相关评价或审计证据，为最终出具自评或审计报告而收集或获取资料。本次指南对检查项层级划分清晰，并对每项检查有操作说明，使得整个检查的客观性和标准性得以提升。而在检查项中明确提出相关制度时，操作说明都会有查看制度或查看流程要求。但从审计角度来说，任何一个检查要求，都要首先从相应的流程和制度查起。例如在3.2人力资源管理 3.2.1中，员工基本管理有“与所有员工签订劳动、劳务合同。”和“有全部工作人员名册，各项目登记、证件齐全（姓名、性别、身份证号、入职日期、入职部门、岗位/职务等）” 操作说明分别提出“查看合同”和“查看花名册。”要求。而针对劳动合同这一个检查点来说，需要首先查看机构自身在劳动合同管理当中的条款，比如合同条款的制定、合同签订的范围与授权签订人、合同的续签、合同的变更、合同的终止与解除以及归档等内容。有了制度的相关要求，检查人员就可以了解到什么人员，在什么条件下，与什么样的工作人员在什么时间签订合同。如果仅仅从合同本身来看，没有制度的支持很难得出合同管理有效的结果。所以指南中的检查项即便没有明确提出检察制度的要求，我们也需明白制度或者手册及《公司章程》等文本资料是第一步的检查内容，也就是了解针对此处控制点养老机构自身是如何管控的，倘若制度缺失或者描述不完整，仅仅提供签署的合同或者其他对应的表单，合同的签订过程，签署人员的授权等一系列问题是无法找到答案的。
体系的搭建
在以往我们的审计工作中，对于任何业务循环的检查都首先从其自身的管理制度查起。如果制度缺失或描述极度不完整，则对应的表单和记录不需查看就可判定为重大缺陷；如果流程制度基本具备，而在执行中有偏差或记录不完整，则依据重要程度或可判定为重要缺陷或一般缺陷。所以无论是在搭建机构自身的标准化体系，还是满足不同部门的检查或要求。首要任务就是开发出一套满足自身机构运营需求的管理制度。我公司依据以往从事体系开发的经验，结合养老机构实际的业务范围，开发出十七大业务循环，每个业务循环依据业务内容不同而给出若干不同流程的标准化体系供参考。
而每个流程又依据《文件编制流程》按照
上图中七个部分来进行编写，一个有效的流程可以回答谁在什么时间，以什么样的方式，通过什么样的措施来进行什么样的操作来实现什么样的目的，并留下什么样的痕迹。同时给同一业务循环的内容留有增加的余地，使得整套体系可以随着国家的要求和机构自身业务的增长而不断完善。
结语
体系开发不是简单的制度编写，它是机构全体人员，针对日常管理服务的全体流程和过程进行标准化的梳理和制定。首先需要通过培训让大家认识到标准化的意义与作用，然后由院长牵头成立标准化小组针对机构目前运行的体系文件对比国家标准进行对标、梳理，找出缺少的部分后，指定由业务实施部门按照流程开发要求进行对应制度的编写，标准化小组审核并测试，最终由院长批准并下发。虽然标准化体系开发的产品是一套完整的制度文件，但它需要由机构内部人员进行维护和升级，通过类似于质量检查或星级评定等检查表单来验证机构的文件是否满足国家标准要求，机构工作人员是否依据标准来实施日常的工作？它是一个编写—执行—检查—改进—编写的不断循环的过程。
养老机构星级评定只是体系建设当中的一个目标，提升服务质量，加强管理能力，实现标准化、连锁化、规模化才是主管部门加强监管以及机构提升自身管理能力，实现健康平稳发展，赢得资本青睐的真正目的，我公司愿意携手区域标杆机构，携手共同建立体系文件，打造星级机构！
- END -
北京松鹿原养老机构体系文件目录
| 一级流程 | 二级流程 | 三级流程（部分） |
| 管理层级 | IT管理 | 计算机安全业务流程 |
| 信息安全业务流程 | ||
| 信息备份与灾害恢复计划业务流程 | ||
| 桌面清理业务流程 | ||
| 管理层级 | 安全管理 | 安全教育业务流程 |
| 安全服务业务流程 | ||
| 交通安全业务流程 | ||
| 特殊设备安全管理业务流程 | ||
| 院区安全业务流程 | ||
| 管理层级 | 财务管理 | 备用金管理业务流程 |
| 出差及费用管理业务流程 | ||
| 慈善捐助管理业务流程 | ||
| 贷款、担保及信用证管理业务流程 | ||
| 发票管理业务流程 | ||
| 发票管理业务流程 | ||
| 工资与福利管理业务流程 | ||
| 关联交易管理业务流程 | ||
| 会计报告管理业务流程 | ||
| 会计档案管理业务流程 | ||
| 有价证券管理业务流程 | ||
| 清算管理业务流程 | ||
| 现金与支票管理业务流程 | ||
| 银行账户管理业务流程 | ||
| 应付账款管理业务流程 | ||
| 账务调节业务流程 | ||
| 资本管理业务流程 | ||
| 预算管理业务流程 | ||
| 管理层级 | 采购管理 | 采购合同/订单管理业务流程 |
| 采购管理业务流程 | ||
| 采购申请业务流程 | ||
| 采购询价业务流程 | ||
| 采购政策业务流程 | ||
| 供应商管理业务流程 | ||
| 供应商开发业务流程 | ||
| 网络采购业务流程 | ||
| 业务外包业务流程 | ||
| 管理层级 | 法务管理 | 合同管理业务流程 |
| 诉讼与仲裁业务流程 | ||
| 管理层级 | 公共事务 | 公共关系业务流程 |
| 危机处理业务流程 | ||
| 信息发布业务流程 | ||
| 治理层级 | 事务管理 | 档案管理业务流程 |
| 岗位职责与人员配置业务流程 | ||
| 会议管理业务流程 | ||
| 授权管理业务流程 | ||
| 印鉴管理业务流程 | ||
| 文件编制业务流程 | ||
| 董事会业务流程 | ||
| 股东大会业务流程 | ||
| 监事会业务流程 | ||
| 品牌加盟业务流程 | ||
| 战略管理业务流程 | ||
| 管理层级 | 固定资产 | 固定资产编号业务流程 |
| 固定资产管理业务流程 | ||
| 投资业务流程 | ||
| 操作层级 | 后勤管理 | 保洁服务业务流程 |
| 环保服务业务流程 | ||
| 能源节约业务流程 | ||
| 设备维修业务流程 | ||
| 物品清洗业务流程 | ||
| 管理层级 | 内控管理 | 风险评估业务流程 |
| 利益冲突调查业务流程 | ||
| 风险管理培训业务流程 | ||
| 风险管理业务流程 | ||
| 内控调查问卷业务流程 | ||
| 内控审计业务流程 | ||
| 内控自评业务流程 | ||
| 审计及意见跟踪业务流程 | ||
| 舞弊报告业务流程 | ||
| 管理层级 | 人力资源 | 互助养老管理业务流程 |
| 劳动合同管理业务流程 | ||
| 人员招聘业务流程 | ||
| 义工管理业务流程 | ||
| 员工绩效考核管理程序 | ||
| 员工奖惩业务流程 | ||
| 员工离职业务流程 | ||
| 员工培训业务流程 | ||
| 员工休假业务流程 | ||
| 职工健康安全业务流程 | ||
| 组织机构设置业务流程 | ||
| 操作层级 | 护理服务 | 鼻饲喂食护理服务流程 |
| 便器使用护理服务流程 | ||
| 晨间护理服务流程 | ||
| 穿衣、脱衣服务流程 | ||
| 床单、被套、枕套更换服务流程 | ||
| 床上擦浴服务流程 | ||
| 翻身叩背服务流程 | ||
| 更换纸尿裤服务流程 | ||
| 代购服务流程 | ||
| 会阴清洁服务流程 | ||
| 义齿清洁服务流程 | ||
| 教育服务流程 | ||
| 进食护理服务流程 | ||
| 口腔护理服务流程 | ||
| 轮椅使用服务流程 | ||
| 尿失禁护理服务流程 | ||
| 恶心/呕吐护理服务流程 | ||
| 平车或担架搬运服务流程 | ||
| 足部清洗服务流程 | ||
| 梳头服务流程 | ||
| 睡眠照料服务流程 | ||
| 财产委托服务流程 | ||
| 洗脸服务流程 | ||
| 洗头服务流程 | ||
| 助浴服务流程 | ||
| 协助入厕服务流程 | ||
| 心理护理服务流程 | ||
| 修剪指甲服务流程 | ||
| 压疮防护服务流程 | ||
| 晚间护理服务流程 | ||
| 娱乐服务流程 | ||
| 整理床铺服务流程 | ||
| 咨询服务流程 | ||
| 园艺疗法服务流程 | ||
| 宗教服务流程 | ||
| 管理层级 | 市场管理 | 来访人员接待业务流程 |
| 入住护理业务流程 | ||
| 养老机构入住业务流程 | ||
| 养老机构宣传业务流程 | ||
| 上门护理业务流程 | ||
| 对外培训/咨询业务流程 | ||
| 管理层级 | 物流管理 | 库存管理业务流程 |
| 收货管理业务流程 | ||
| 操作层级 | 应急预案 | 防止暴力行为预案流程 |
| 防止触电预案流程 | ||
| 防止盗窃预案流程 | ||
| 防止电梯事故预案流程 | ||
| 防止护理差错预案流程 | ||
| 防止护理纠纷预案流程 | ||
| 防止火灾预案流程 | ||
| 防止浸水预案流程 | ||
| 防止老人猝死预案流程 | ||
| 防止食物中毒预案流程 | ||
| 防止摔伤预案流程 | ||
| 防止烫伤预案流程 | ||
| 防止停电预案流程 | ||
| 防止停水预案流程 | ||
| 防止突发传染病预案流程 | ||
| 防止突发疾病预案流程 | ||
| 防止误吸预案流程 | ||
| 防止压疮预案流程 | ||
| 防止药物过敏预案流程 | ||
| 防止噎食预案流程 | ||
| 防止医护人员针刺伤预案流程 | ||
| 防止用药差错预案流程 | ||
| 防止坠床预案流程 | ||
| 防止走失预案流程 | ||
| 管理层级 | 膳食管理 | 餐厅管理业务流程 |
| 膳食管理业务流程 |
养老机构标准体系建设，五星级机构打造
联系电话：15011375580
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