保利物业的那棵树

本期走近“上海保利物业酒店管理集团全新服务体系”。

开篇之前，笔者想和大家探讨一个问题：这世界上最有力量的东西是什么？

当然，这是一个见仁见智的问题。在笔者看来，这世界上最有力量的东西，恰恰是最为柔软的。

它是信仰。

稍微想一想便知道：大家在课本中、影视作品中，乃至在自己身边看到的，最让人一往无前、全身心甚至以生命投入的，不就是信仰么？

由此，笔者在想：如果把服务当成信仰，会是什么样子？是新春津子吗？一位做机场打扫的保洁工，在日本被封为“国宝级匠人”“第一清洁女王”。对市面上的80多种清洁剂用法倒背如流，甚至还自己不断调试清洁剂……如果不是对服务的信仰，她靠的什么呢？

| 日本“第一清洁女王”新春津子

是于东来吗？国内对胖东来的服务再熟悉不过了，于东来在很多行业（包括物业）也拥有众多拥趸。“我信仰善良、幸福和快乐。”这是于东来经常挂在嘴边的一句话。正是这种信仰造就了胖东来的服务底色。

没错，对于服务业，信仰可以让你不断地追逐完美进而接近极致。

写到这里，作为物业行业的一名从业者，笔者不禁扪心自问：在我们物业行业，有服务信仰吗？

所谓实践出真知。带着这个问题，笔者考察了很多物业项目，为刻意寻求，也为弥补无知。在这一过程中，笔者看到了保利物业某小区的一棵树，然后便有些顿悟了：原来，我们优秀的物业企业也在不断追求着服务信仰啊！从这个意义来说，这棵树倒不失为物业的“菩提”了。

它是保利物业广西某小区的一棵树，普通却不简单。它是一棵“主题树”，他们在树的固定位置放上了一块不锈钢牌子，牌子上标注了光圈，他们每年会在固定的点位为业主拍摄一张照片，去记录业主与树的共同成长。他们把曝光度都调成了统一的，拍摄时间可以持续20年或30年！他们将它作为“四季”的见证。这何尝不是业主人生的见证呢。

你可以说这是偏执，甚或顽固，干吗非要在一棵树上做文章呢？须知，作为偈语的“信仰”，还有一个俗名就是“顽固”。

由此，我们也得以窥见保利物业“全新服务体系”这棵大树。它是如此得富于生命力，枝叶参天、根系繁盛。

根深而叶茂。

在笔者看来，保利物业的“七个服务信条”，便是这棵树的根。

笔者盘点了整个行业，保利物业是唯一一家把这个字眼用在自己服务内容中的企业。

为什么会叫作“信条”？人言为信，进而为行，高山仰止。笔者觉得，这是信仰的一种具象化。

微笑是最高贵的服务语言。

据相关研究表明，保持微笑能够显著提升成功率。物业人的成功就是让业主满意。你能想象一位连续11年保持微笑的物业人吗？这种微笑是职业的，但并非机械的。看到他们的微笑，我们能感受到服务信仰的力量支撑。

| 物业每天的微笑

爱出者爱返 福往者福来。

一个“信条”都是一个个真实故事凝结的：保利物业上海的某个小区有两位老人，一位因为骑自行车不慎滑倒，造成骸骨骨折，另一位即将住院做双眼白内障手术，无法自己做饭；物业经理得知情况后，主动承担了三个月的送餐服务！

| 来自该业主的感谢信

这些是物业人再日常不过的几个片段，说来其实并不高大上；当我们从这些日常中抽离出来，就能看到这些日常之上的“信条”，而在这些“信条”之下也是物业人的服务信仰。

透过保利物业的这“七大服务信条”，笔者能看到所有的指向其实只有一个：业主再小的事，对他们来说都是大事。

这便是根的力量。

主干是大树的规和矩，或直或弯，都取决于它。也正是它，让大树立于大地、向于天空，塑造了大树的正直秉性。

透过它，我们也看到了保利物业全新服务体系的基础服务体系。不可接受清单、服务底线问题、住宅服务触点标准......它决定了这棵大树的生长方向——只有这些扎实了，大树才能保有它的正和直；只有把这些基础做好了，业主才有了最起码的“心安”。

既然是规矩，逾越了便有代价。基础服务体系设置了一个“不可接受清单”：他们通过走访旗下大量项目，把检查出的问题达成共同认知，最终整理成了这份清单。它有78项，如果一个项目有5个以上问题（6.4%！）便是“不可接受”；这个项目也不再会被整个体系接受。此外，还有服务底线问题35项，同样，不管哪个项目逾越了底线，都会付出相应的代价。

不得不说，保利物业人用对自己的极度苛刻，换来了业主的极度安心与信任。

大树不止有根与主干，它本身就是一个自生态，它还有枝丫、树叶以及肌理。

它们共生共荣，持久的生命力便来自此。

社区作为一个城市的细胞，它也需要共生共荣以保有活力。保利物业全新服务体系这棵大树有它自己的“社区共治体系”，他们给它起了一个很美好的名字：和睦社。写到这里，笔者想做个小调查：你认识住在隔壁的邻居吗？在同乘电梯的时候，你与他/她会相视一笑吗？你们会偶尔相约、开怀畅谈吗？要知道，你们可能已经相邻而居了几年、十几年乃至几十年！

坦诚相待，简单四个字，说起来容易，做起来多么难！保利物业希望通过社区共治体系努力推进这一难而正确的事。它让社区中的每一个独特的生命——他们真诚善良、他们各具才华——能够真正地打开自己，一起做面包、一起打造健康小屋、具有法律专长的业主为其他业主提供咨询，甚至就是简简单单地坐在一起谈天......

| 众筹AED行动

对于保利物业来说，这些似乎还不够。它想做的更多一些：将“千金买居、万金买邻”的古语赋予了一层现代意义。

它通过社区文化体系让每天生活在一起的邻居们真正有机会聚在一起。它涵盖了人群、四季、传统、兴趣、邻里五个模块；在笔者看来，每一个都是在为业主们打造一个精神角落——“人群”让不同的人聚在一起，消解了单薄却冥顽的城市孤岛；“四季”让忙碌的人们懂得季节的暖与凉与烫，而不是只感受格子间的冷漠；“传统”让孩子们在千年文化的滋养中撒欢、想象......

这一切，让这棵枝繁叶茂的大树，开出了花。

其实，笔者认为，保利物业所做的这一切努力，都是为了一个再简单不过的目的：下次，当你走出家门，会发自内心地向迎面而来的邻居说一声：嘿，你好呀！

树叶站在梢头，带着骄傲不断向天空伸展，寻求着不同的风景与意义。

千千万万个社区中的生活也一样，也该有不同的模样。

下了楼到游泳池游上几个来回，或者静静地到书屋翻翻书，或者带上孩子一起在乐园打滚；或者和邻居做一道喜欢的菜、喝上一杯.....没错，保利物业通过“会所服务体系”让生活有了不同风景。律动空间、悦己空间、共享厨房、漂流书屋、童真乐园......12个空间，每个人都能找到适合自己的角落。

会所不应该是房子的附丽，它是生活的一部分；就像树叶是大树的一部分，并为它留住阳光。

大树永远在向着天空生长，而比天空更广阔的，是人的心胸。

由此，通过保利物业全新服务体系这棵大树，我们亦能窥见更为广阔的保利置业“心安吾乡”的一角。

“心安吾乡”。这是保利置业在2024年推出的全新品牌主张，保利物业全新服务体系所在的“服务力”便是其中一环。

现代城市仿佛时间的一个加速器，正在让我们的生活变得繁忙且急躁。“心安”，这简单两字却需要莫大的努力，而保利置业正在用自己的努力推进这种努力，不管是甲第系、誉系、赋系，亦或印系、壹号系，笔者觉得，它们都有一个共同的名字：心安之处。

心安之处，即是吾乡。保利置业通过对产品力、服务力、营销力、运营力、成本力等等一系列宏大体系的构建，帮助它的业主们不断趋近这个简单却非凡的目标。

盛世之下，小家大国。通过守好一个个小家，尽显国之大家的责任。笔者相信，这是央企保利置业骨子里的气概与浪漫——当看到那万家灯火，我们才发现生活最原初的意义以及心中理想的模样。