国家能源局关于印发《12398能源监管热线举报处理办法》的通知
国家能源局关于印发《12398能源监管热线举报处理办法》的通知
国能发监管规〔2024〕87号
各司，各派出机构，有关直属事业单位，国家电网有限公司、中国南方电网有限责任公司、内蒙古电力（集团）有限责任公司，各有关能源企业：
为了进一步规范能源监管举报处理工作，保障自然人、法人或者其他组织依法行使举报权利，现将制定的《12398能源监管热线举报处理办法》印发给你们，请遵照执行。
国家能源局
2024年11月1日
12398能源监管热线举报处理办法
第一条 为了保障自然人、法人或者其他组织依法行使举报权利，规范能源监管举报处理工作，根据有关法律、法规、规章，制定本办法。
第二条 本办法所称举报，是指自然人、法人或者其他组织反映能源企业在生产经营过程中，涉嫌违反有关能源法律、法规、规章，请求国家能源局及其派出机构予以查处的行为。
第三条 能源监管举报处理应当坚持依法、公正、为民原则。
第四条 国家能源局设立12398能源监管热线平台（以下简称12398热线平台），12398热线平台通过12398电话、微信公众号、移动应用程序（APP）、电子邮件、传真等方式，统一接收国家能源局及其派出机构监管职责范围内的举报事项。
12398热线平台由12398能源监管热线中心（以下简称12398热线中心）运营管理。
第五条 举报事项实行属地管理原则，国家能源局派出机构按照本办法对辖区监管范围内的举报事项进行处理。派出机构在处理举报事项过程中，发现举报事项属于地方能源主管部门职责的，应当及时告知举报人。
对于在全国或者能源行业有重大影响，或者举报对象为能源央企总部的事项，国家能源局可提级处理或者指定派出机构处理。
第六条 12398热线中心收到举报事项后应当及时在投诉举报处理信息系统中记录，并在1个工作日内将举报工单派发至国家能源局属地派出机构。
第七条 举报人向12398热线平台举报，应当提供以下信息及材料：
（一）被举报人基本信息；
（二）举报事项、被举报人违法事实、相关证据材料；
（三）国家能源局及其派出机构要求提供的其他信息、材料。
第八条 举报符合下列条件的，应当受理：
（一）有明确的被举报人；
（二）有具体的违法事实和相关支持证据；
（三）属于国家能源局及其派出机构监管职责。
第九条 举报有下列情形之一的，不予受理：
（一）未按照第七条规定提供信息、材料的；
（二）不属于国家能源局及其派出机构监管职责的；
（三）无明确的被举报人、具体违法事实或者线索不清晰的；
（四）举报事项已经或者应当通过诉讼、仲裁或者行政复议等法定途径处理的；
（五）举报事项正在处理或者已经作出处理，举报人又以同一事实或者理由再次举报的；
（六）其他依法应当不予受理的。
第十条 国家能源局及其派出机构应当自收到举报事项之日起5个工作日内作出是否受理的决定。作出不予受理决定的，应当向具名举报人说明理由。
第十一条 国家能源局及其派出机构经调查核实，应当根据不同情形分别作出处理：
（一）被举报人违法违规事实清楚、证据确凿的，依法给予行政处罚或者采取其他监管措施；涉嫌构成犯罪的，移送司法机关处理；
（二）被举报人不存在违法违规行为的，终止办理，予以办结；
（三）举报事项无法查明的，终止办理，予以办结。
第十二条 举报事项应当自受理之日起60日内办结。有下列情形之一的，可以延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知举报人延期理由:
（一）举报事项复杂，涉及多方主体的；
（二）举报事项调查取证困难的；
（三）举报事项需要专业鉴定的；
（四）举报人提出新的事实、证据，需要进行调查核实的；
（五）其他需要延长办理期限的。
第十三条 举报事项符合行政处罚立案条件的，调查处理应当按照《中华人民共和国行政处罚法》及相关规定执行。
第十四条 国家能源局及其派出机构办结举报事项，应当自作出办结决定之日起5个工作日内，采取电子邮件、短信、信函或电话等方式告知具名举报人举报处理结果及依据、理由，以及举报人可以采取的复议、诉讼等救济途径；举报人要求书面答复的，应当给予书面答复。
第十五条 12398热线中心应当自收到举报办结反馈之日起3个工作日内回访具名举报人，并如实记录回访情况。
第十六条 能源监管举报处理工作人员对于在处理举报过程中知悉的商业秘密、个人隐私，应当予以保密。
第十七条 能源监管举报处理工作人员在举报处理工作中存在滥用职权、以权谋私等违法违规行为的，依法依规追究有关责任。
第十八条 自然人、法人或者其他组织应当对所举报内容和材料的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、诽谤他人，不得以举报为名制造事端，干扰能源监管工作正常进行。
第十九条 国家能源局及其派出机构应当定期向社会公布举报处理情况和典型案例。
第二十条 本办法自2025年1月1日起施行，有效期五年。
《12398能源监管热线投诉处理办法》《12398能源监管热线举报处理办法》政策解读
为了进一步规范12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理工作，国家能源局组织修订了《12398能源监管热线投诉举报处理办法》，形成了《12398能源监管热线投诉处理办法》《12398能源监管热线举报处理办法》（以下简称《投诉办法》《举报办法》）。现将有关事项解读如下。
一、《投诉办法》《举报办法》出台的背景
为规范12398热线集中管理后的投诉举报工作，2017年1月，国家能源局出台了《12398能源监管热线投诉举报处理办法》，有效保障了12398热线工作的规范运行。近年来，随着12398热线知晓度大幅提升，投诉举报接收渠道拓展延伸，12398热线的功能作用不断深化，投诉举报工作量大幅攀升，热线工作面临许多新的挑战，该办法的部分内容已难以适应当前工作需要。为进一步优化调整投诉举报处理制度及相关工作机制，国家能源局经认真研究和广泛征求意见，形成《投诉办法》《举报办法》。
二、《投诉办法》《举报办法》的主要修订内容
为了充分发挥投诉举报制度的监管效能和民生作用，有效规范12398热线投诉举报工作的运行管理，我们对现有投诉举报制度进行了全面优化完善，重点在以下几个方面进行了修订：
（一）分开设置投诉举报制度。考虑投诉、举报在问题性质、处理责任主体、处理依据、处理流程等方面存在较大不同，同时参考其他部委经验做法，此次修订将《12398能源监管热线投诉举报处理办法》分为《投诉办法》和《举报办法》，《投诉办法》主要处理自然人、法人或者其他组织对能源企业提供的用能服务保障不满意、主张维护用能权益的诉求，《举报办法》主要处理涉嫌违法违规的事项。
（二）明确派出机构、能源企业职责。《投诉办法》结合能源领域投诉事项特点，明确了能源企业总部的投诉办理主体责任，派出机构的投诉办理监管责任和异议申诉处理责任。为确保能源企业充分有效履行责任，设置了派出机构全过程监管、抽查检查、督办调查等制度，强化对投诉办理监管。《举报办法》明确由派出机构对辖区内的举报事项进行统一处理，并对派出机构的处理流程进行了规范。
（三）优化投诉处理流程。对于反映人寻求帮助、主要反映存在用能纠纷且反映事项不存在违法行为的，定为投诉事项，由能源企业总部牵头履行处理职责。同时，对于投诉人对能源企业处理不满的，为投诉人设置了救济环节——向派出机构申诉，申诉事项由派出机构进行调查处理，可实现对能源企业投诉处理的有效监管。
三、《投诉办法》《举报办法》组织实施
国家能源局将抓好《投诉办法》《举报办法》出台后续组织实施工作，从加强组织保障、健全配套制度、抓好监督落实等方面，要求能源央企总部做好相应衔接、处理工作，优化内部流程机制；要求国家能源局各派出机构建立健全相应监督管理制度，强化全流程全环节管控；加强宣传引导，做好制度宣讲与咨询工作，有效规范制度运行，切实发挥好投诉举报制度的规范引领作用，维护好人民群众的用能权益。
《投诉办法》《举报办法》自2025年1月1日起施行，《12398能源监管热线投诉举报处理办法》同时废止。
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