党的十八大以来，我国处于高质量发展的关键时期，党和国家对保险企业的服务能力提出了新的更高要求。中国人寿寿险公司坚定不移贯彻落实党中央重大决策部署，始终践行“以人民为中心”的发展思想，把满足人民日益增长的对美好生活的需求作为出发点和落脚点，致力于为5亿多客户打造“简捷、品质、温暖”的国寿好服务，让客户畅享如沐春风般的体验。
解码“国寿好服务”是怎么炼成的。中国人寿寿险公司作为大型国有金融保险企业，具有发展历史久、机构网点全、业务体量大、承保客户多等特点，如何让庞大的运营服务系统高效运行，为5亿多客户提供优质的服务？该公司为此历经数十载艰辛努力，特别是近年来，结合数智化发展特点及公司革故鼎新之路，集全系统之力给出了“国寿答案”。
中国人寿寿险公司持续推进运营六大变革，实现了公司运营服务能力迭代升级、自我超越。管理方式变革，通过服务、作业、管控的职责不断分层、分域调整，运营组织体系边界更加清晰，职责更加明确，管控更加有力，当前形成了“生产、服务、控制”三位一体组织新格局；业务规范变革，从1998年开始制定第一版《寿险实务》，目前已形成涵盖全国统一实务到流程体验评价，工作事项指引到岗位指南指引，再到岗位人力配置标准等一系列标准规范新体系；作业方式变革，从县级分散作业，到市级集中、省级集中作业，再到全国共享作业，2023年实现了作业资源集约共享，全国一盘棋的智能集约生产新局面；服务方式变革，从传统、单一的柜面服务为主发展到线上+线下多触点服务，进入了多元化、连接化、接续化的服务多触点触达新阶段；系统变革，运营各环节从手工到实现电子化、线上化、智能化，业务、IT深度融合建成公司“新一代”系统，让作业、服务、管控开启了数字化发展新征程；流程变革，2015年自研“3633”流程再造法并成为行业标准，完成了公司历史上最大规模的流程再造，这场“以客户为中心，以互联网为特征”的流程变革，以及2020年形成的端到端流程管理体系，为建设公司“新一代”系统和高质量运营服务体系奠定了新基础。
近年来，中国人寿寿险公司更是融合战略定力与战术灵活，聚焦六个坚持，形成国寿特色运营管理的底层逻辑。坚持以客户为中心，致力于知客户所需，达客户所求；坚持一张蓝图绘到底，一以贯之建设新“睿运营”模式；坚持守正创新，变革模式、融合科技、融合销售，让服务供给更便捷、高效、精准；坚持系统观念，整体推进运营管理体系建设，让运营价值更大化发挥；坚持高质量发展，建立三位一体、协调发展的运营服务体系和高标准引领；坚持用标准化、专业化增强运营服务核心竞争力。
在经营理念引领下，公司确立了运营服务“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”的总目标，走出了“模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动”的国寿特色运营发展之路。构建先进的新“睿运营”模式，持续丰富“前端多点触达、总部智能集约、全面共享作业”的模式内涵，并不断落地实践；构筑完备的高质量运营服务体系，以“简捷、精准、精细、经济、多样”为特征，实现“生产、服务、控制”三位一体、协调发展；创建统一精细的作业和服务标准，实现标准从散到统，从有到优，并牵头参与多项国家、行业标准的制定，积极发挥行业“头雁”的引领作用；打造一流的专业队伍和能力，培养一支本领过硬、作风过硬的专业化队伍，持续用专业能力赋能主业；深耕科技驱动的数智运营，持续提升作业、服务、管控数智化水平。
过去几年里，中国人寿寿险公司实现了从省级集中到全国集约共享的大跨越，保全、核保、理赔三大生产领域完成全国共享作业，实现了从省内作业小循环到全国作业大循环的转变。实现了数智化水平的大幅跃升，2023年底寿险APP用户数是五年前的2.3倍。主要业务领域线上化率较五年前提升约20个百分点。相比五年前，理赔智能审核率提升约50个百分点，核保人工作业占比降低10个百分点。近年来，逐步达到了服务体验行业领先水平，自2021年起公司服务质量监管评价稳定在行业第一梯队，理赔时效、获赔率、结案率等指标均处于行业前列，第三方调查客户好评度连续四年保持高位。实现了消费者权益保护从聚焦投诉到全面体系化运作，从无到有建立健全消保组织架构、制度体系和运行机制，形成“全员参与、全面覆盖、全链条管理”的大消保格局。2023年公司监管转送投诉总量行业占比较2017年下降近16个百分点。
“国寿好服务”是一种什么样的体验？随着保险更广泛深入地服务国计民生，客户对保险服务体验也提出了更高要求。中国人寿寿险公司在客户服务上深耕细作，不断迭代，持续扩展服务的内涵外延，用心打造“简捷 品质 温暖”的国寿好服务品牌。“简捷”是一步即达、触手可及，让客户更省心；“品质”是专业领航、匠心所至，让客户更舒心；“温暖”是关怀备至、解你所难，让客户更安心。经过公司多年深耕，融成八大核心优势，超越客户期待，成就行业标杆。
