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体验某网的在线听力测试（2/2）
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重产品、轻服务，为高价进口助听器免费做专业服务，是助听器行业发展的早期特征。不少门店发现听损顾客在决定配机之前，不仅要看有否厂家的经销授权牌和产品培训证书，还会浏览厂家的官网，以确认助听器的品牌和型号。在那里，助听器产品信息占据了官网的主要部分。
十多年前，某国际品牌助听器生产商尝试单独为终端用户设计官网，2C和2B分别面对用户（enduser，或顾客consumer）和客户（customer）。从那时起，厂家就已经开始将公众教育和技术品牌分开，重视C端的影响力。
饱受诟病的助听器零售行业的同质化竞争，始于经销相同的品牌，宣传相同的产品，提供相似的服务，这一点在缺少服务体验的线上更加明显。过去，零售商官网的主页设计复杂，内在逻辑不清，内容零乱、没有重点，如今总体上已有很大进步，但水平参差不齐，体现各自发展战略的不同。
官网作为一个公司的门户（窗口），其重要性早已今非昔比。下面简单讨论两个问题，希望引起朋友们的注意，也算提个醒。
（1）零售服务商官网的定位和板块推荐：
技术、产品、品牌和服务，是助听器行业的核心，但生产商和服务商的营销重点是不同的。尤其线下门店（连锁）的官网，其目的不是批发窜货，也不是替厂家做产品广告，而是听力科普、形象展示、专业实力和顾客引流，以及行业和公司动态。
网页设计，形式和内容都必须从消费者而非经营者的角度出发，其底层逻辑是消费决策流程及相关要素（请参看本公号的其它文章）。
推荐核心板块：
爱护听力（科普）：听力保健，听损症状、危害等。
听损类型及干预（咨询）：最常见问题（顾虑）。
在线听力筛查（测试）。
预约（引流）线下听力中心专家咨询、听力检查：城乡网点，专家团队简介。
助听方案：如30天免费试戴，新产品优惠等。
浏览体验应简洁明了，尽可能使用关键词条点击进入，从而避免眼花缭乱的“信息万花筒”。网站不可能解决顾客所有的问题，这也正是线下门店生存的基础。
（2）内容是由文字（语言）表达的，“看人说话”是本文讨论的第二个问题：
与商务语言（B语言）不同，消费者语言或称用户语言（C语言）的出发点，是消费者角度（思维）、消费者逻辑、消费者需求和关注。B语言和C语言，无论线上、线下，无差别使用都是不妥的。
举例：
促销（B），优惠（C）。
打折（B），省钱（C）。
价格（B），价值（C）。
销售（B），服务（C）。
此外，我们要特别当心“听损”、“听障”、“听力残疾”和“聋”的表述。C语言有别于专业语言（P语言）的关键，首先是尊重和友好，其次是通俗易懂。前者以情感人，后者以理服人。
举例：
病人（P），患者（C）。
技术（P），好处（C）。
结果（P），效果（C）。
设备（P），功能（C）。
板块的顺序、信息的取舍和表达的精准，是基于对目标顾客的困惑、误解、烦恼和顾虑的深刻了解。预判顾客的预判，是我们必须尽量去做的。限于篇幅，我们不在这里进一步展开讨论，相信市场上有足够多的优秀官网可供参考和学习。
