华山医院国际医疗品牌建设的经验与思考

国际医疗早期应改革开放涉外交往而生，多分布在北京、上海、广东等医疗技术发达、对外交往活跃的地区，主要以满足在华境外人士和持有国际商业健康保险的人群的就医需求。

历经40余年的发展，国际医疗的内涵已极大地丰富，正在逐步成为医疗、管理、服务、保险等多领域融合的新兴学科。新时代的国际医疗服务是具有国际化要求和特征的高品质医疗，国际化特征主要体现在服务对象、服务模式、医疗水平、质量管理、设施设备、支付方式等方面。服务目标即为患者提供最佳的就医体验和健康保障。服务内容主要包括疾病诊疗、健康管理、预防接种、跨文化医护服务、跨境医疗转运，同时涉及国际医疗机构运营与管理、商业健康保险直付、医疗旅游等多个领域。服务人群包括境内外籍人士、有国际医疗服务需求的国内人士、海外华人华侨，以及以医疗旅游等为目的入境的外籍人士。

上海市已经将国际医疗服务列入促进医疗健康产业发展、更高水平改革开放的城市发展目标。2021年《上海市卫生健康发展“十四五”规划》提出“让医疗服务品牌更加响亮”的发展目标，同时建议发展国际化医疗服务，鼓励有条件的医疗机构建立国际医疗部。2023年12月，上海市政府批复同意《上海市卫生健康设施专项规划（2024—2035年）》，明确“推进医疗国际化战略，依托高水平社会办医疗机构和三级医院发展国际医疗服务”“培育国际医疗服务品牌”。2021年1月，《浦东新区综合改革试点实施方案（2023—2027年）》发布，提出建设国际医疗服务集聚区，扩大医疗健康服务开放，支持国际医疗机构以合资或者合作方式设立医疗机构。

概而言之，发展国际医疗服务，是充分利用国内国际两个市场两种资源，做强上海医疗国际品牌，建设国际医学中心城市的应有之义；是医疗、保险、旅游三种业态相互赋能，实现服务业高质量发展的重要举措；是吸引国际高层次人才、营造一流营商环境，深化上海高水平改革开放的重要保障。

国际医疗的品牌声誉是世界看中国医疗的窗口，也是全球患者选择来华就医的重要参考，作为高水平医疗技术与服务的综合体现，国际医疗的品牌建设不可忽视。本文旨在从华山医院国际医疗中心在品牌建设中所积累的实践经验出发，为相关机构提供具有借鉴意义的策略与经验分享，以期促进国际医疗品牌建设方面的持续发展与进步。

华山医院国际医疗中心（以下简称中心）成立于1989年，是上海乃至全国最早开展国际医疗服务的机构之一，秉承“卓越医疗，精品服务”的宗旨，已累计为100多个国家和地区的患者提供了超过100多万人次的门急诊服务，其中，境外人士占50%，现门诊量约5万人次/年，亦是上海市收治外籍住院患者最多的医疗机构，成功救治了众多疑难急危重症患者，多次出色完成了APEC（亚太经合组织）峰会、上海五国峰会、上海世博会、进博会等重要保障任务，是美国等10国驻沪总领事馆、商业保险公司和跨国企业指定的医疗单位。围绕国际医疗品牌的建设，中心在服务理念和模式创新 、专职团队建制、学科发展、商保协作、对外交流、理论研究、医疗旅游领域拓展等方面均积累了深厚的经验。

作为服务全球患者的国际医疗机构，中心诊疗范围广泛涉及全科及内科、外科各亚专科，创造性地采用“专人负责、全程服务、整合管理”，“全科＋专科”多学科联合，“就诊—检查—治疗—随访”的全流程、闭环式国际医疗“华山模式”。

中心配备具有国际化视野的专职医疗团队，同时建立了高水平国际医疗服务支援专家库；中心专职医师具备扎实的全科、综合内科专业技能，卓越的医疗资源整合协调能力和丰富的跨文化医学人文沟通技巧；对每位前来就诊的国际患者，专职医师负责评估、诊治和随访，根据病情安排支援专家会诊；住院患者采取共管模式，由中心专职医师及支援专科医师共同诊治和管理，医师团队对整个医疗活动全程跟踪且全权负责，保证了最佳的治疗方案。

中心还整合多方资源，打造了“以患者为核心”的医疗服务圈，对每一位前来就诊的患者，不仅提供先进的医疗技术和设备、循证的医疗服务，还提供医疗以外的人文关怀，包括多元文化的尊重、对患者的深切关注、温馨的就诊环境、多语种的服务、现代高效的财务支付系统和商业健康保险直付等，着力形成自己的核心竞争力；中心协同院内专家团队的强大技术资源，使医疗服务得以高效运作；除协调院内资源，中心还得到上海市政府、上海市政府外事办（以下简称市外办）、市卫生健康委等外部资源的大力支持，多方协力使得患者获得最佳就医体验，国际医疗的“华山模式”业已成为行业标杆。

中心作为全院资源的整合平台，兼具临床和管理职能。国际医疗中心配备整建制的医疗、护理、药事、行政、财务、后勤等部门岗位，各部门紧密协作，致力于为患者提供最佳医疗服务；同时围绕国际医疗发展制订管理流程、运营策略、公共关系维护、品牌推广宣传、商保合作、设备采购等计划。

在人才团队建设方面，中心针对医师、护理、药剂、财务等不同职业类型，精心打造国际医疗人才团队。医师团队以全科医学为基础拓展各自全科亚专科方向；护理团队以一体化护理、跨文化护理、心理护理等为重点开展国际医疗服务特色护理；药剂团队将定制化药事指导服务作为发展重点；财务团队将商业医疗保险理赔合作与管理作为特色业务。

为确保团队人员的业务水平持续提升，中心定期组织业务学习，并开展多样化的培训项目，包括岗前培训、语言培训、管理流程培训、客户服务和文化礼仪培训等，从而不断提升员工的国际医疗服务理念和专业素养。

中心先后发起成立上海市医学会涉外医疗专科分会、涉外高端医疗区域性协作委员会和海峡两岸医药卫生交流协会国际医疗与特需服务专业委员会（SEAM-CIPM）、中国非公医疗机构协会国际医疗旅游分会，是创会主任委员和会长单位。带 领SEAM-CIPM成功加入世界家庭医生组织WONCA，中心主任当选世界华人全科医生协会常委、WONCA新兴医疗服务模式特别兴趣小组主要发起人和现任主席，其国际化全科医疗服务获世界认可。

连续举办十五届的“高端医疗服务与建设”国际研讨会暨国家级继续教育培训班和四届的“海峡两岸国际医疗与特需服务发展大会”，培养全国各地学员超过3000人次，成为海峡两岸暨港澳国际医疗服务领域的权威交流学习平台，开拓创新，引领学科发展。

此外，中心作为上海市高端全科培训基地，致力于“全科+专科”的复合型人才培养，自2015年起连续举办了八届“借鉴国际经验培养全科医学人才”国家级继续教育培训项目，授课内容涵盖各国和地区的全科医疗服务体系介绍、全科医生培养及考核、全科诊所的质量管理和流程、护理建设及多元文化差异等，为高端全科医生培养作出贡献。

早在20世纪90年代初，中心率先与商业健康保险公司建立联系，引进直接理赔结算业务。

中心可为患者提供微信、电话、网页等多元化预约通道，建立起医生、护士、药师、医技、保险的一体化工作平台，支付形式多样化、开展电子化传输理赔，大大缩短了理赔周期。保险支付金额占业务总收入比例超过50%，门诊保险人次和收入占门诊人次和收入比例近80%。中心制定了标准化的保险合同范本和签约流程，与30多家保险公司和第三方机构签订免现金直付合约，实际免现金合作保险公司已有近百家。

患者在就诊时只需出示指定的医疗保险卡，在保险涵盖范围内无须支付医疗费用，大大方便了患者，简化了就医手续，使医院和医疗保险形成互补融合的良性关系。中心重视与各保险机构的长期合作，通过不断总结商业保险直付经验，持续改善患者就诊体验。

中心与国内外各医疗机构、学术团体、各国驻沪领事馆、银行保险和金融投资机构积极开展广泛的交流和互动，赢得了上海市政府、市外办、市卫生健康委、疾病预防控制中心（CDC）、急救中心、血液中心等部门的大力支持，中心医疗工作得以高效运行。

与各使领馆的长期友好关系，使医院在为国际患者服务时得到了更多帮助，得以成为美国等10国驻沪总领事馆、商业保险和跨国公司指定医疗单位，并获得北欧4国领事馆感谢信及联合国助理秘书长和世界家庭组织主席的赞誉。

中心与国内外诸多国际医疗机构建立患者转诊通道及合作网络，使中心的影响力不断提升，成为全国公认的业界领导者。

中心不仅积累了丰富的实践经验，还致力于国际医疗服务相关理论的研究探索。

中心是我国最早在国际医疗服务、医疗旅游等领域开展学术探索的医疗机构之一，先后承担并完成《上海市商业健康保险制度研究》《关于提升上海国际医疗服务能力的建设》《上海市国际健康旅游品牌建设研究》《上海市卫生健康委卫生标准预研制项目⸺国际医疗健康旅游服务规范与标准》《具有国际竞争力的医疗特色服务项目调查研究（复旦系统）》等研究课题10余项，发表或撰写多篇相关论著及研究报告，积极建言献策，为创新中国特色的国际医疗服务体系发挥智囊作用。

2023年12月，在上海市卫生健康委的大力支持和统筹协调下，牵头编制上海市地方标准《国际医疗服务规范》。此项标准的编制工作，旨在贯彻上海市委、市政府年度重点任务⸺“上海市国际医疗旅游试点工作方案”，以制定与国际医疗服务相配套的规范性文件和技术指南。目前，该标准已经上海市市场监督管理局审批正式发布。

在医疗旅游这个融合领域，中心也积极施行品牌拓展战略。2023年9月，上海市卫生健康委和上海市医保局联合发文《关于本市高水平公立医院开展国际医疗旅游试点的工作方案》，首批确定沪上13家创新意识强、技术水平高、学科优势显著、有国际医疗基础的三级综合医院和专科医院作为国际医疗旅游试点单位，华山医院（国际医疗中心）位列第一。

试点项目启动以来，华山医院即确立医疗旅游品牌战略目标：充分发挥华山医院各专科和国际部资源优势，建立华山国际医疗服务整合型临床诊疗及管理模式，打造华山医院国际医疗旅游品牌项目，重点关注疑难危重症、罕见疾病、高难度手术的诊断和治疗，吸引更多商保及境外患者前来就医，使华山医院成为全国乃至全球知名的国际医疗旅游行业的医疗机构。同时，围绕品牌战略目标，医院从管理组织、设备升级、环境改造、人才建设、品牌项目培育、商保合作等方面积极展开探索并稳步推进系列举措。

国际医疗作为服务全球患者的窗口，品牌建设是中国向国际舞台展示先进医疗技术、创新服务模式、国际化质量管理及融合型人才团队等的重要途径，是实现医疗服务国际化不可或缺的关键环节。

时光匆匆三十五载，华山医院国际医疗的品牌建设历程，既是历史赋予的宝贵契机，也是改革开放丰硕成果的直观体现。在新时代的征程中，华山医院国际医疗的品牌建设之路将继续稳步前行，在推动医院高质量发展、促进高水平对外开放、引领健康产业新质生产力提升的“大写意”中画好“工笔画”，以自身的丰富实践答时代之问，启未来之程。

文丨顾静文、周 璞   

本文转载于“申康医院管理评论”