12345被打爆！接线员崩溃，他们的要求太过分......

时事 2024-11-09 11:33 天津

近年来

12345热线

成为不少居民反映问题的重要渠道

但有些市民反映的问题

令人匪夷所思

有人来电要求

给自己涨工资

有人“嫌弃”

家附近的公共设施破坏风水

还有人反复打电话

只想和话务员聊天

针对这一现象

多地曝光

12345不合理诉求工单

电热毯不够热

公共设施影响风水

今年11月初，甘肃陇南市12345政务服务便民热线公布了第一期“不合理不合规诉求”。

陇南市12345政务服务便民热线表示，根据《陇南市12345政务服务热线运行管理办法》，市12345热线对于不合理不合规诉求工单不再受理、转办。现将一些不合理诉求工单进行通报，希望通过这些工单案例引导广大市民依法依规、合理正确使用12345热线，充分发挥12345热线联系群众“连心桥”、社情民意“晴雨表”、政府形象“展示窗”作用。

在陇南公布的案例中，有市民因家中电热毯不热，投诉供电公司给自家供电电压不足。另有市民表示，自家房屋后面修建了一处集中供水点，因影响风水，导致自己爷爷去世、父亲经常生病，现要求将该集中供水点拆除。

陇南市12345政务服务便民热线方面认为，前者诉求缺乏事实依据，属于不合理诉求。后者诉求涉封建迷信，违反公序良俗。

全国多地政务热线

公布不合理不合规诉求

公开资料显示，今年以来，全国多地政务热线开始公布不合理不合规诉求。

内蒙古锡林郭勒盟12345政务服务便民热线今年9月发布第一期不予受理工单，以引导企业群众规范使用12345热线，合理利用有限的行政资源，切实为基层减负等。

其中，某群众反映，在房屋拆迁后没有收到补偿款，此问题已经过信访三级终结程序，群众对处理结果不满意，要求热线帮助解决。锡林郭勒盟12345政务服务便民热线方面认为，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）规定，已通过信访途径解决的事项，不在12345热线受理范围。

某群众反映，居住的高层小区楼道内消防门和通风口门常开，居民随意通行，有安全隐患，要求关闭消防门和通风口门。锡林郭勒盟12345政务服务便民热线方面认为，消防通道门为逃生门，不能任意锁门和关闭，诉求人要求关闭消防通道和地下通风口门的诉求与政策法规不相符。

8月，内蒙古呼伦贝尔市12345热线方面发文介绍，12345热线经常会接到一些超出受理范围或者与法律法规相冲突的诉求，这些诉求加大了基层工作负担，浪费了公共资源。近期我们将挑选不同类型的不合理不合规的诉求工单进行晾晒，希望通过这些工单案例，引导广大市民合理、正确使用呼伦贝尔市12345热线。

呼伦贝尔市12345热线方面公布的第一期工单中，某市民来电反映自己工资太低了，要求热线协调工作单位给市民涨工资。答复称：经核实，市民工资高于本地区最低工资标准，且符合市民与工作单位约定的薪酬范围，12345热线无法干涉单位内部管理问题，非12345热线受理范围。

某市民多日来持续拨打12345热线要求话务员与其聊天，不表达具体诉求，在话务员口头警告后仍持续拨打，占用公共资源。答复称：根据《内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法》（内政办发〔2022〕46号）规定，对于恶意骚扰、诉求表述不清、无实质内容的事项，非12345热线受理范围。

另外，青海西宁市政务服务监督管理局今年6月将第一批不合理不合规诉求予以公示；山东青岛市北区自今年4月起公布首期不合理不合规诉求案例。

记者注意到，今年4月，四川达州市通川区还曾召开12345热线不合理诉求建议沟通会。

相关消息提到，随着12345政务服务热线影响力越来越大、诉求办理质效越来越好、群众信任度越来越高，拨打热线已经成为群众反映诉求的首选渠道。今年以来，大量的群众诉求中，出现了部分诉求不合理不合规的现象，来电人意图利用热线实现个人目的，甚至有些来电人无故滋扰、恶意拨打，这些行为严重占用了行政资源，扰乱了工作秩序。

针对这些不合理不合规诉求，4月25日下午，按照市热线中心要求，通川区组织区人社局、区住建局、区市场监管局、朝阳街道、东城街道、凤西街道、复兴镇等诉求量较大的承办单位，集中参加了“12345热线不合理诉求建议沟通会”，参会单位将梳理的退休人员劳资纠纷、征拆后二次索赔、网络平台经济纠纷、私人停车场收费较高、精神类疾病患者无故拨打热线、进入司法信访程序仍反复拨打热线等9大类不合理诉求与市热线中心领导线上面对面汇报沟通，得到了市热线中心的采纳，并提出了下一步有效的处理方法。

拨打12345投诉

女子被骂“狗东西”？

近日，一女子称因前几日买到二手iPad，打12315投诉至市监所后，因平台优先处理完成，加上白天手机静音，没有注意接工作人员的回电。

后发现有4个未接来电和2条语音留言，系统转入语音信箱功能后录下了对方谈话，在语音信箱听到对方留言录音骂“狗东西”。目前，2名涉事工作人员被予以停职处理。

面对不合理诉求也要耐心

“在县级12345政府热线的实际运行过程中，也时常会遇到一些不合理、不合规的诉求。如何妥善应对这些诉求，既充分满足群众的合理需求，又确保政府工作的正常秩序和公平公正，已成为县级政府亟待解决的重要课题。”今年10月，人民论坛网刊文指出。

该文作者、江苏省金湖县政府便民热线服务中心负责人周长亚，将12345政府热线疑难投诉的表现形式划为3种：个人主观型诉求；超越职权范围型诉求；不合法合规型诉求。

文章分析，疑难诉求产生的原因主要有这些：群众对政府职能认识不清；个人利益驱动；情绪宣泄和跟风心理。

周长亚建议，县级层面的12345政府热线在处理不合理不合规诉求时，面临着诸多挑战。但通过加强宣传教育、建立健全诉求审核机制、优化工作流程、加强沟通协调和强化监督考核等一系列应对策略，可以有效地提高处理效率，化解矛盾纠纷，维护政府公信力和社会稳定。同时，在处理过程中，要注重方式方法，以耐心、细心和责任心对待每一个诉求，做到既维护群众合法权益，又确保政府工作的正常秩序和公平公正。只有这样，才能更好地发挥12345政府热线的作用，为群众提供更加优质高效的服务。

例如，针对一些容易提出不合理不合规诉求的人群，如拆迁户、上访户等，进行有针对性的宣传教育，引导他们依法依规反映问题。

在一些复杂的诉求处理中，可以引入第三方机构进行评估，如律师事务所、专业咨询公司等，以提高审核的公正性和准确性。

此外，对于不合理不合规的诉求，要耐心与诉求人沟通，了解其真实想法和需求，做好解释说明工作，引导其理性看待问题。在沟通中，要注意方式方法，避免激化矛盾。对于涉及多个部门的诉求，要加强部门之间的沟通协调，明确职责分工，共同解决问题。对于一些超出县级政府职权范围的诉求，要及时向上级政府部门汇报，争取支持和帮助。在处理一些矛盾纠纷较为突出的诉求时，可以引入调解机制，邀请第三方机构或专业人士进行调解，促进矛盾的化解。

来源 / 新闻晨报、澎湃新闻

责任编辑 / 翟玉静

值班编辑 / 隋寅伟

审校 / 窦怀国

责校 / 张敏

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