2024年10月25日，在全国政务服务便民热线创新发展暨标准化工作推进会议上，新华数字政府研究中心和中国人工智能产业发展联盟联合编制的《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2023-2024）》正式对外发布。
为推动我国数字政府建设智能化转型发展及服务型政府建设，甄选具有高价值、标杆性、真落地的12345政务服务便民热线创新发展案例，联盟于2024年6月联合新华数字政府研究中心启动了2024年全国政务热线创新发展典型案例征集活动，面向各级政府部门、企事业单位、高校及科研院所等公开征集。案例类型主要包括：制度创新类、标准建设类、企业服务类、数据分析类、智能应用类。共收到来自20余个省、近200多个市（县、区）共计300余份案例，经过权威专家开展多轮评审，最终聚焦制度创新、标准建设、企业服务、数据分析、智能应用、特色创新六大领域，选取了30个案例编写形成《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2023-2024）》。
图为《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2023-2024）》
制度创新领域，山东省“1个中心、2个闭环、12项重点机制”的热线工作体系、沈阳市的“迎且”专线、临沂的“12345·临沂首发”客户端、南宁的“一站一号一码”诉求直达快办机制均为各地创新政务热线工作机制提供重要参考。标准建设领域，河南的《知识库管理细则》、海南的《数据统计字典》、厦门的《质检评分标准》、青岛的统一诉求办理标准等脱颖而出，为全国政务热线标准化建设探索提供了参考。企业服务领域，天津市搭建为企服务专题分析模块，就重点问题开展周推动、月分析；广东省阳江市则建立“云网格”“云帮办”“云咨询”“云督办”等特色机制，创新“营商环境+12345”的惠企云服务模式。数据分析领域，河北省的诉求分类数据模型、辽宁省的效能调度指挥模型、山西晋中的“1+2+N”智能系统等均为热线数据“富矿”挖掘提供了实用工具与有力抓手，最大程度上发挥了热线的社会与经济效益，实现数据价值 化、治理数据化。智能应用领域，上海市持续迭代的热线生产系统和感知平台；河北唐山围绕四大场景服务建设的两套管理平台等均为各地政务热线智能应用建设提供重要参考。特色创新领域，福建充分利用政务热线渠道推进“高效办成一件事”落地见效；黑龙江大庆推行“六单”工作法；江苏南通提出“急慢分治、闭环处置”；济南市与滨州市建立多元联动机制等等，这些典型案例均为各地政务热线打造多样化、个性化、特色化服务贡献了智慧与力量。
此外，中国人工智能产业发展联盟在政务热线领域多点发力，会上还发布了《政府热线智能化成熟度评估模型》标准（征求意见稿），本标准围绕智能化能力、智能化应用效果两个维度形成了300余项能力要求，旨在构建统一、系统、科学的成熟度评估模型，评估并指导政府热线智能化建设，提升服务效率与质量，增强民众满意度。
后续，中国人工智能产业发展联盟将重点推动以下几方面工作：
一是继续完善《政府热线智能化成熟度评估模型》标准内容，推动标准的发布和公开；
二是基于标准指标要求构建评估测试体系；
三是组织召开新一轮研讨会，解读标准核心内容。
欢迎各位专家学者关注和参与中国人工智能产业发展联盟政务热线各项工作，相关工作请咨询中国人工智能产业发展联盟政务应用推进组。
联系人
赵丹萍 15726686995（微信同号）
zhaodanping@caict.ac.cn
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2017年10月初，工业和信息化部正式批复中国信息通信研究院承建人工智能关键技术和评测工业和信息化部重点实验室（以下简称“部重点实验室”）。
中国信通院为进一步推动我国人工智能的工程化进程，依托部重点实验室成立了AI工程化推进委员会。委员会聚焦人工智能开发工具和平台，AI研发运营和管理，大模型应用，知识计算应用和AI数据集治理等技术方向，以产业活动、研究报告、标准和评估、最佳实践等手段，推动人工智能工程化相关的工具、系统、流程和治理体系的完善。
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