2024年金融教育宣传月
为民办实事专题
全时守护 用心倾听
——中国人保财险
95518全时守护
95518专线，作为中国最早也是规模最大的保险服务热线，用真诚与专业赢得了上亿客户的信任，成为人保财险与广大客户之间的空中桥梁。95518客服团队以实际行动诠释着“人民保险，服务人民”的初心与使命，时刻传递温暖与关怀，守护千家万户的幸福和安全。
日常服务有保障
高效响应赢信赖
95518专线年服务量近亿通次，每一声问候都是传递温暖，每一次提醒都是分担忧虑。无论严寒酷暑，95518专线人员始终坚守岗位，无畏挑战，只为让客户第一时间听到人保的声音。疫情期间，面对职场大楼的封闭管理，客服代表们仅靠开水和泡面维持日常所需，坚守岗位；灾害天气来临时，即便是身怀六甲的准妈妈们也依然在线，只想给予受灾客户更多的帮助；在得知长期住院的客户家属家庭经济困难时，主动联络、积极协调，确保理赔流程顺畅，让客户一周内拿到了赔款；在客户遇险手机欠费无法联络时，主动为客户续费，并联络交警帮助客户脱困。这一系列迅速而有效的行动，不仅解决了客户的燃眉之急，更让客户深刻感受到了95518的贴心与高效。
假期服务不打烊
随时在线解民忧
95518始终秉承7*24“随时随地，全心为您”的服务理念。坚持节前“三到位”、假期“四关注”，为广大客户节假日期间的出行安全保驾护航。节前“三到位”即节前排班管理到位，结合节假日话务进线规律合理安排在线人数；出勤管理到位，杜绝不规范出勤现象；应急举措到位，做好每日应急备班安排。假期“四关注”即节日期间关注话务数据和天气情况，预测波动；关注客户诉求，减少投诉升级隐患；关注客户服务体验，加强安全关怀；关注特殊场景服务，及时登记报案高频发生的高速案件和故障救援服务。
汛期服务更坚实
倾力携手筑防线
面对汛期暴雨天气带来的客户电话量激增情况，公司启动“风雨季”应急服务行动。
首先，加强防灾减灾宣传，通过官方微信公众号、视频号及短信平台，密集发布台风、暴雨灾害防范指南及预警信息，提醒广大客户提前做好预防。
其次，迅速响应，紧急协调资源，定制排班机制，优化报案、咨询及理赔流程话术，开通绿色服务通道，缩短话务处理时间。
再次，建立大灾理赔投诉早监测、快响应机制，坚持源头管理、预防为主，聚焦大灾时效催办、重点人群、重要环节和典型纠纷，制订标准化处置指引，确保大灾理赔投诉日清日结，对有责投诉零容忍。大灾期间，95518服务接通率保持99%以上，客服代表满意率99.99%。
2024年金融教育宣传月到来之际，95518将继续秉承初心，不断创新服务模式，拓宽服务渠道，以更加便捷、高效、专业的服务，守护客户的每一份信任与嘱托。95518将携手客户，共同绘制出一幅幅温馨、和谐、美好的社会图景，让人保服务成为连接人心、促进社会和谐发展的温暖纽带。
