“12345”有事找政府。随着12345热线知晓率的提升，保山市12345热线逐渐成为市民咨询和反映问题的重要渠道，日均话务量在250件左右，为企业群众解决了诸多急难愁盼问题。为更好发挥热线作用，规范诉求受理办理行为，提升政务服务和社会治理水平，诚挚致信各位市民朋友。
一、12345热线的性质
起源于“96128”。2009年，云南省开通了“96128”政务信息查询专线，为社会公众获取政务信息提供查询服务，因设在市政府办公室的原因，也被大家称为“市长热线”。2018年，根据国务院办公厅《2018年政务公开工作要点》关于整合各类政务热线的统一部署，我省出台了政务热线整合工作方案，全面开展政务热线整合工作，“96128”热线号码于2018年12月25日零时起停止服务，“云南省12345政务服务便民热线”正式上线，公众在全省各地只需拨打统一的“12345”号码即可反映诉求。“96128”完成了历史使命，退出历史舞台。
归集于“12345”。2021年，省政府办公厅印发《云南省政务服务便民热线归并优化工作方案》，以一个号码服务企业和群众为目标，将除110、119、120、122等紧急热线外的33条政府热线以整体并入、双号并行等方式归并到12345热线，服务时长从工作日延伸到7×24小时全天候人工服务，12345热线成为除紧急热线外的政府服务“总客服”。
二、12345热线受理范围
12345热线作为政府设立的公共服务呼叫系统，是政府关注民生、倾听民意的服务平台，目的是解决涉及政府管理和服务职能的问题，主要受理经济调节、市场监管、社会治理、公共服务、生态环境保护等领域对政府管理和服务的非紧急诉求，内容包括：一是法律、法规、规章、政策等方面的咨询事项；二是需要政府及其部门、公共企事业单位解决的诉求事项；三是对政府部门及公共企事业单位工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的意见、建议或投诉事项；四是对公共服务类信息的综合查询事项。
《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》对12345热线不予受理的范围做了明确规定，主要包括须通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
三、规范使用12345热线
长期以来，由于部分市民对12345热线的性质和受理范围不了解，存在随意拨打、恶意拨打的情况，滥用、占用政府资源问题突出，扰乱了12345热线及相关部门的正常工作秩序。以2024年8月6日为例，保山市12345热线拨打量280件，其中无任何实质内容的骚扰件11件、占3.93%；不属于政府和公共企事业单位监管或服务范围的事项以及不正当合理诉求38件、占13.57%。如：要求撤销违章处罚；让110帮借贷款；家里移动宽带WIFI断了；询问解密码锁电话；喝醉了要求民警送回家；手机微信登陆不上；购物平台找不到下单信息；投诉网贷平台利息高；投诉**不搭理自己；投诉**公司旗下的游戏太坑人等等，更有甚者，酒后反复拨打110和12345，浪费警力和滋扰接线人员。
在此，呼吁广大市民朋友，请规范使用12345热线，严格按照受理范围反映真实有效诉求，节省占用热线时间，让12345热线充分发挥政府服务效能，更好服务企业群众。
保山市政务服务管理局
2024年10月15日
来源丨“局中局”综合整理：局中局、保山发布
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