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“你好，请问办理什么业务？”
“我给孩子办护照。”
“好的，请到人像采集室拍照后到4号窗口排队。”
11月4日下午，云南省昆明市公安局盘龙分局东华派出所的接待大厅里，十几位群众在业务办理柜台前排着队，迁户口的、办身份证办护照的、开户籍证明单的……柜台后7位民辅警紧张有序的给群众办理业务。“您好，办完请扫码评价一下，谢谢。”办事民警提示。“滴”的一声，查询完原房主户口迁出情况的李女士通过微信扫一扫对准柜台上的二维码。《法治日报》记者在征得李女士同意后看到了手机屏幕显示的是回访评价问卷。李女士点了满意又点了提交，整个过程不到10秒钟，“这个挺好的，方便快捷，也不耽误事。”她说。
“这是当事人监督评价回访工作的第一个环节，如果群众有不满意的评价，系统后台会直接提示我和所长关注，3日内回访不满意的事项和原因，有问题我们及时解决，如果存在误会或不清楚的地方，我们会作解释说明直到解决群众反映的问题。”东华派出所教导员高志国介绍说。
评价环节是收集人民群众意见和建议的重要渠道，自今年1月云南省昆明市政法系统当事人监督评价回访（以下简称评价回访）第二批试点工作启动以来，昆明市公安局盘龙分局制定了《民意警务评访督改工作机制》，对所有接警处警、案件办理、窗口服务以及各渠道接报涉及公安执法办案的问题投诉，均按照评价调查、回访回告、监督督导、提升整改“4大流程、8条要求、24项步骤”进行处理，串联“评访、融媒体、大监督、会客”四大中心，实现对公安执法活动的全覆盖监督，确保民警的权力行使到哪里，监督的触角就延伸到哪里。将任务单、交办单、督办单、抄告单贯穿评价回访全过程，简单问题由基层队所快查快处；一般问题牵头警种细查酌处；疑难和复杂问题“评访中心”盯办督办，实行分级交办、限时办结、双重反馈、闭环运行。
紧扣“评价、回访、监督、整改”四个环节，构建“外循环、内循环、双循环”三大循环，按照“闭环工作法”形成闭环工作体系，目前全局综合扫码率稳定在98%以上。
据了解，评价回访工作推行初期难度很大，民警抵触，增加工作量不说，遇到恶意评价怎么办？群众不信任，是不是个花架子？会不会影响我报警的处理进度，真的会给我回复吗？
对内，盘龙分局对民警作出“这是一个发现问题的渠道，而非追究责任的手段”的解释，按层级管理体系全覆盖，采取“逐级宣讲、全面动员”的方式开展5层级4轮次思想动员和谈心谈话，打消评访顾虑，将主动倾听群众意见建议，虚心接受群众监督评价的理念植根民辅警内心，激励民辅警践行为民宗旨。同步组建由“业务警种+派出所”构成的教官团队，围绕工作流程、系统运用等关键要素开展集中培训和送教上门，分局5名教官、21个派出所44名三级警官，先后分3个阶段动态开展全覆盖培训，有效提高了民警辅警做好评价回访工作的能力和水平。
对外，通过不断的宣传引导，认真对待每一次评价的反馈，让老百姓切实感受到参与感、话语权，逐渐完成了从怀疑抵触到主动参与的转变。青龙派出所辖区一小区居民家中价值8000余元的宠物猫走失，居民求助民警顺利找回，在评价环节，猫主人认真回复：感谢青龙派出所警官送回毛孩子，评价系统是警民沟通桥梁，请领导嘉奖办案民警。也是在青龙派出所辖区，一小区物业因停车收费问题引发多起民事纠纷，民警主动核实，通过扫码评价收集群众意见，多方协调物业与业主，最终成功化解矛盾，赢得了群众与物业公司的满意评价。居民对评价系统的高效便捷竖起大拇指：避免当面冲突，直接表达诉求，充分表达意见。
“通过评价回访系统，知道了我们工作和队伍的一些难点堵点，针对这些问题来调整工作机制，从源头解决问题，真正做到了民意引领警务，警务服务民生。”盘龙分局党委委员、政工室主任苏锐说。
2023年8月，盘龙公安成立了民意警务会客厅，下设“评访、融媒体、大监督、会客”四大中心。2024年1月评价回访试点工作启动以来，盘龙分局将当事人监督评价回访工作作为“一把手”工程，以“四大中心”为阵地，实现了警务模式从“被动警务”到“主动警务”、警务工作从“经验判断”到“数据说话”、警务效能从“群众旁观”到“群众参与”的系统转变。
评访中心是感知民意的起点，融媒体中心是关注民生的端口，组建警媒合作团队，定期邀请各警种、不定期策划主题直播回应民意，与群众形成良性的线上互动，进一步提升了群众知晓率。
会客中心是领导干部线下接访、回应民意的桥梁和平台，评访中心牵头、“街道+警种+派出所”参与，邀请市委、市政府和市公安局领导、辖区人大代表、政协委员、警风警纪监督员进行线下接访，尤其请辖区群众代表实地观摩评价回访流程，面对面交流回应，让老百姓看得到回访工作、收得到评价反馈。
大监督中心则是整改问题的枢纽，组建“5+4”监督专班，对评价回访中出现的问题及时跟踪分析，查实问题马上整改，以责任追究倒逼执法规范和服务质量提升，对恶意投诉的及时纠正，为民警依法履职尽责撑腰鼓气。
通过“四大中心”的合力发力，建成了“三位一体”强大中枢，以“小阵地”积聚“大能动”，跑出了民意引领“加速度”。
来 源丨微观盘龙
发 布丨昆明市公安局盘龙分局政工室
编 辑丨陈香
校 验 | 张伟
审 核丨苏锐
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