海口12345热线
又获奖啦！！
11月20日至21日
2024年第六届全国政务热线发展论坛
在北京市举办
12345海口智慧联动平台
荣获“服务创新优秀单位”
海口市12345政务服务便民热线
被评为“A级服务质量城市”
在同级城市中位列第四名
热线员林芳淋荣获
“2024年度全国最美热线人”荣誉称号
本次论坛由中国信息协会主办，中国信息协会营商环境专业委员会、清华大学数据治理研究中心、CCSO标准评定中心协办，中国信息协会客户联络中心分会才博智慧治理研究院承办。论坛发布了《全国政务热线服务质量评估指数〔2024〕》《全国政务热线发展研究报告〔2024〕》《政务服务便民热线大模型应用白皮书》。
据统计，2024年1月1日至10月31日，海口12345热线平台受理办件319万件，日均10483件，接通率97.39%，同比上升0.83％。
近年来，海口12345热线坚持以“接得更快、分得更准、办得更实”为目标，持续深化党建引领“直通联办”改革，以标准化建设、智能化提升、规范化管理、协同化监督为抓手，打造集咨询投诉、信息汇聚、应急管理为一体的为民服务“总客服”。
2024年热线有序推进“12345+网格化+直通联办”，改革热线派发序级，让办件跨层级直派到市直属二级单位、镇街、村居、网格，直派单位由原来的95家扩充到943家，进一步缩短流转环节、提升办理效率。
热线平台智能化升级，上线“智能派单”“保密外呼”“批量通知车主”“漏话外呼管理”等系统功能，开发图谱化智能知识库，公众号“咨询自助服务”功能为市民在线自主查询政策信息提供便利。
紧盯12345热点投诉办件、逾期件、未解决和不满意办件等重点问题办件，通过“直播12345”媒体跟进报道、海口市“监督一张网”平台联动监督、人大代表“周日热线”专席接话等措施，协同督促确保群众问题诉求限时响应、快速办理。
12345热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决诉求的重要渠道，在促进政府与群众沟通、加强社会治理能力、提升政府服务水平方面发挥着关键的桥梁纽带作用。海口12345热线始终坚持当好为民服务的“总客服”，以“接得更快、分得更准、办得更实”为目标，持续深化推进“12345+直通联办+网格化”改革，高效受理群众的咨询、投诉、求助、建议等问题诉求,及时联动、协调解决、全程督办各类疑难问题办件，镇街属地和相关部门快速联动办理，12345热线接办效率不断提升，成为群众解忧的“暖心线”。
企业环评无头绪
政府贴心解疑虑
9月25日下午，市民拨打海口12345热线咨询，其在琼山区开设了一家塑料制品公司，想了解如何办理工业项目环评手续，希望热线能给予解答。
超市无证售卖香烟
部门紧急下架整改
“我要举报！有人无证销售香烟，他们每天晚上后半夜开始售烟到第二天凌晨，希望你们能在夜间过来检查”。
10月23日，有市民向海口12345热线反映，在海口海秀中路某酒店附近的一家超市涉嫌无证售烟，希望平台能帮忙协调跟踪查处。
接诉后，海口12345热线平台第一时间联动海口市烟草专卖局响应处置。在联系诉求人获取详细的线索后，工作人员便制定了夜间连续检查行动，经过多次突击检查，发现该处确实存在无证售烟行为。海口市烟草专卖局工作人员立即对所售卷烟进行了紧急下架处理，并根据国家烟草售卖有关规定，要求商家进行整改，要求取得合法经营资质后方可从事烟草零售业务。
经热线前台回访市民，市民对海口市烟草专卖局处置效率和处理结果表示满意。
个体户年审逾期要缴费？
监管部门核实无此规定
11月8日，市民向海口12345热线咨询，其是琼山区某店铺个体工商户，在8日中午11点多接到一个外省陌生号码致电，告知他的店铺工商营业执照存在年审逾期现象。市民担心是诈骗，希望职能部门协助核实个体户是否确实存在年审逾期需要缴费。
接到市民咨询后，海口12345热线提醒市民先不要着急缴费，等待核实。随后，12345立即联动海口市市场监督管理局琼山分局响应处置。经海口市市场监督管理局琼山分局核实反馈，个体户自主选择申报年报，无需缴费，如市民接到陌生号码让其缴费申报年报的，建议报警处理。市民接到反馈后，向12345热线表示了感谢。
市民群众在生活中
遇到任何问题
都可以随时拨打12345热线
或者是通过“海口12345热线”微信公众号
来进行反映和咨询
来源：海口12345热线
编辑：马婷婷
审校：肖飞
责任编辑：吴春燕
值班主任：张琼
监制：薛烨
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