前言
现代电商需要提供一个无忧的购物体验 (hussel-free shopping experience)。不管是下单之后改变主意，收到货不满意，或者卖家没有发货，都可以通过退款退货流程来处理。其实退款本身并不是仅仅做一个反向操作就可以的，大家可以考虑下如下情形：
（1）基于上述退款场景，买家发起退款有哪些渠道？退款系统怎么应对和处理？
（2）买家付款的时候使用了一部分有时效性的打折券，这个券我们还能原路退还吗？如果买家付款的时候使用了信用卡和礼品卡(Gift card)联合支付的方式购买了两件商品，但只申请部分退款，平台应该先退信用卡还是礼品卡？
（3）卖家的账户上如果没有余额，我们如何给买家退款？如果遇到不良卖家，当平台先行垫付再从卖家收款，如何规避欺诈风险？
（4）对于跨境交易订单，退货商品涉及到多币种换汇时，买家该如何退款？
魔鬼在于细节，作为退款平台的设计者，我们既需要考虑买家卖家的用户体验，也需要考虑如何做到平衡，保护平台自己的利益。以此防止被不良买家、卖家钻空子，甚至合谋。因此，作者将就过去几年退款系统的发展和迭代做一总结，期望能对读者有所启发，也欢迎大家与我们一起探讨。
复杂退款场景下的系统设计
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一笔订单生成以后，物品交易周期发生的退款点是复杂和多样化的。比如，用户小明在eBay购物网站上购买一个手办模型，交易成功后小明发现重复购买了该物品。在此时间节点上，小明并没有收到货品，他需要通过Cancel系统发起未收到货仅退款的流程。当手办模型投递到小明手中后，小明发现模型手办有轻微的磨损，经过双方协商后卖家可以发起SIR（Seller Initaited Refund, SIR）主动退款部分金额作为售后补偿。假设该模型出现大面积磨损和掉漆，严重不符合卖家商品页面照片的描述。小明需要在eBay Returns系统发起退货请求，卖家同意后将该物品寄回，同时在eBay系统填写物流信息，才能完成退货退款流程。若卖家收到货物以后，拒绝退款给小明。则他需要通过EMBG (eBay Money Buyer Guarantee, EMBG)买家权益保障系统进行申诉，eBay平台作为第三方介入，进行裁决后执行强制退款流程。此外，若小明已加入eBay plus会员则可享受运费减免折扣，Shipping系统将根据优惠政策进行运费退免流程。而若小明对于退款处理有任何不满或者诉求，可以采取通过GCX（Global Customer Experience，GCX)系统进行退款补偿。综上所述，关于退款系统的输入设计思路，系统应当支持和适配多样化的退款入口，并且能及时响应、处理不同时间点的退款场景。
解决多样化退款请求输入后，下一个问题就自然而然的浮现出来了
如何保证单个订单的多次退款请求都是有效请求？如何保证多次退款金额不超过总付款金额？
各个国家和地区支持的支付方式大不相同，退款系统如何适配？从而让用户付款和退款流向同一个支付账号？
为满足上述要求，我们推出基于eBay电商平台的进阶版退款系统。如退款系统整体设计图所示，该系统通过eBay支付核心账务系统FAS[1]（Financial Accounting System），记下每笔退款金额，确保单个订单的退款金额不超过订单支付的总和。同时，通过与Billing系统的交互，计算是否需要退还平台手续费，并集成COPS系统计算具体的退款明细，例如：25美金退款中15美金退还到小明信用卡中，10美金退还到礼品卡中等。完成上述步骤以后，退款系统将集成Payments processing pipeline去真正的执行退款操作。最终，通过最下端Gateway网关系统去适配和映射到对应的卖家线上账户、发卡行或电子钱包APP，从而完成整个退款的生命周期。由此可见，该退款系统能够发挥大脑作用，让上游和下游系统有条不紊的执行退款指令，保证退款交易的高可用性、稳定性和鲁棒性。
退款系统整体设计图
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单笔多次退款的算法应用
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结合上面例子：假设小明在eBay上购买了单价为25美金的手办模型，合计4件总价为100美金。小明在支付订单时候，通过信用卡支付25美金，礼品卡50美金，礼券抵扣25美金，那么第一次25美金是什么形式退款呢？第二次退50美金又怎么退呢？假设小明再发起一次全部退款，剩余25美金会退到信用卡上吗？在单个订单的多次退款应用场景下，业界处理方式各有不同。比如，淘宝退款采用的是百分比退还支付款项（退款金额占总订单的百分比），那么25美金退款成分包括：6.25美金信用卡+12.5美金礼品卡+6.25礼券。又或是某些平台直接采取退款到用户钱包的形式，从而增加了买家提现到卡的手续费用。从用户体验的考虑，这些退款算法并不能很好的满足用户优先退款到信用卡的意愿。因此，eBay基于进一步提高用户退款体验的初衷，将用户支付订单时的付款银行卡/钱包作为第一优先级。我们将这种考虑支付方式优先级的逻辑称为—refund stack ranking算法。比如，按照上述用户小明的例子，当他第一次发起退款时，在refund stack ranking的算法运用下，该25美金会优先退还到支付的信用卡中。当第二次退款50美金时，由于信用卡已经没有任何金额可退，最终会以50美金礼品卡的形式退还到小明的账户。如下表所示:
退款优先级列表
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如refund stack ranking算法流程图所示，该算法基于订单生成的正向结构，依次计算每个收款方支付的金额和支付形式（退回信用卡/退回优惠券...）。在计算每个收款方（卖家/Tax税款部分/Shipping邮寄部分...)时候，将保证每个部分不能超过可用余额，并且退款的总和金额不允许小于可用的余额，也不允许超过订单总和，一旦超过将抛出错误和终止退款流程。
refund stack ranking算法流程图
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规避欺诈风险的策略
在“退的准、退的对”的前提下，eBay平台为了保障买家合理的退款请求，从买家的用户体验出发，需要快速处理退款请求；另一方面，也需要把退款从卖家的账户中即时扣除。需要注意的是，对于eBay这样的大型电商来说，需要管理的不仅有众多的守法合规的卖家，也存在一小部分不良卖家，考虑下面的情形：
当不良卖家平台账户余额不足时，退款系统是否能拒绝买家的退款请求？
若退款系统先行垫付金额退还给买家，后续通过什么方式向卖家收款？是按单笔退款进行及时收款还是以累计账单的方式？
由于平台滞后性的收取卖家欠款，对于销售低利润率或高风险类别的卖家来说，他们是否会寻找欺诈方式来维持自己的生意？比如，频繁的将卖家账户金额提款后，假装卖家频繁退款，从而让平台过度垫钱，再将卖家账户注销卷钱跑路。那么，退款系统该如何对存在的欺诈风险进行规避？
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目前，即使是符合不良卖家的定义，当不良卖家余额不足时，eBay退款系统也只能为了保护买家利益，继续采取平台优先垫付的方式。针对以上的这些问题，初代进阶版退款系统并不能优雅的统一对卖家收款，也难以及时的规避平台垫付后的风险卖家套现风险。因此，为了升级退款系统的防御欺诈风险能力，在本退款系统上重磅推出—流程化统一收款机制（Consistent Charging Mechanism，CCM），从而保证退款资金能够即时满足各个退款请求，更好的管理和规范买家卖家的交易行为。
提出流程化统一收款机制的目的是：采取一致的策略对卖家收款，保证回收钱款的安全性，让退款系统以“先收款后退钱”的方式保证退款请求能够及时满足和完成。因而，本退款系统增加卖家收款子模块服务（Charge Service），与现有的退款（Refund Service）子模块服务共同构成全新的退款系统。
此节主要围绕CCM在退款中的作用和实现，侧重点在于Charge Service的设计理念。如CCM在退款中的应用图所示，此模块根据是否为自愿退款行为，分为实时收款(Instant charge)和累积收款(Aggregate charge)：
在实时收款流程上，系统将立刻执行Charge动作。退款系统要求卖家至少绑定一张银行卡或者电子钱包，支持组合付款的收取方式。例如，买家发起100美金退款，系统查询卖家余额账户为40美金，剩余60美金将从卖家绑定的信用卡支出。当Charge步骤成功后，系统才能执行下一步退款操作。
在非自愿退款时，为了避免请求过多导致卖家银行卡多次扣款的”坏“行为，系统将采取累计扣款的收款策略。平台风控系统将评估卖家的风险画像，设定对应的扣款阈值。比如，预设阈值为500美金。当卖家累计收款项超过500美金后，Payments processing pipeline将一次性从卖家绑定的银行卡或电子钱包进行扣款，最终将所计钱款收入eBay平台账号中。
CCM在退款中的应用图
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在基于CCM的退款系统的发布后，我们通过内部数据比对和分析得出：此功能的上线大幅度减少了eBay平台垫付资金的交易量，极大程度预防和阻止平台被欺诈的风险。另外，本系统提供收款卖家的明细查询接口，从而在退款页面上，卖家能预览具体的收款方式和金额，减少平台收费的顾虑，保证良好的用户体验和透明化。
跨境支付的挑战和创新
解决了退款垫资存在的风险问题后，新的问题又出现了。作为购物平台，既要支持国内的业务，又要支持不同地区和国家之间的跨境采买和交易。对于跨境交易订单，我们来细数一下整个商品发货到送达的涉及到的收费明细：
首先，商品购买时快递费存在两种情况：卖家承担运费或不包含邮费。其次，跨境交易的订单一般在购买页面上，通常会让买家自己选择是否需要平台自动申报海关，这里又会涉及到关税的计算和分配。此外，商品本身的增值税的比率，不同州或国家政策都不同，卖家还需决定是否让平台在某一时段统一报税或者自行缴税。加上实时变动的汇率以及换汇手续费，平台面临着跨境支付中多货币处理的挑战。比如，如何理清关税、邮费、增值税等各个vendor账户的金钱流转？在多货币订单多次退款的场景下，按照什么策略进行退款金额计算？平台换汇交易费怎么平衡？
针对以上问题，eBay退款系统提出建立多个内部子账号统一收取和管理金额流转的创新方案。eBay退款系统将商品税、关税、运输邮递费等都设置为eBay内部子账号，按照listing货币和卖家绑定的交易货币进行分类，减少不必要的固定货币之间的换汇次数，降低平台操作时的换汇手续费。加上汇率的实时变动，货币转换中存在的涨幅跌损，也影响到平台的收支波动。因此，该方案对在退款场景下，系统可以按照订单生成的汇率进行退款金额计算，避免用户承担汇率涨幅带来的影响，真正的做到提供基于用户的优质退款体验。如跨国订单中的账号流转和应用实例图所示，其中简述了某个跨国订单中系统内部的账号流转和应用。当买家发起退款110美金（信用卡100美金+10美金优惠券）请求，110美金将按照生成订单时的金额进行分配，出款方如下：
Tax税收账号5美金
Fee账号5美金
SVA卖家账号100美金
由于listing货币类型为美金，卖家收款货币为欧元，该订单交易存在汇率转化。因此，我们退款系统按照实时汇率（Rate2）收取卖家87欧元（EUR）并转换为100美金。由于Fee和Tax都为listing货币账号，因此不存在汇率转换。退款系统最终将收取到的110美金按照stack ranking的算法退还到买家的信用卡和优惠券，并承担Rate1和Rate2产生的汇率差3美金损失。
跨国订单中的账号流转和应用实例
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机遇和挑战
在业务扩展和创新上，eBay Payments部门陆续推出多个项目完善用户体验和业务的健壮性。比如，Split Payments项目重在提供用户组合支付方式，卖家可以搭配2张银行卡以及优惠券进行组合付款。而Wire Transfer项目的上线，则提供了针对大额商品或贵重商品灵活的支付方式：买家可以先进行下单去锁定商品，然后在指定的时间内去线下银行进行汇款。eBay平台会根据订单ID和用户ID绑定成唯一的编号，从而将汇款的金额能够精准付款该订单。此功能还能一次汇款，多个订单使用。
基于这些功能的上线，使得退款的复杂性也相应增加：比如，不同类型订单（涉及关税的订单、跨境交易订单等等），都需采取不同的退款策略。此外，GCX客服介入的退款流程，涉及的退款比例和退款个体等都有着特殊的处理方式，要求着退款系统能够灵活的处理不同的退款业务。随着退款业务复杂性的增加，批量退款等业务的推出，我们将朝着开发——更为灵活的、可迭代的，适应多场景的退款系统目标而努力，致力于提高用户退款体验，使得平台能够可持续发展，更为广泛的为人使用。
参考文献/资料
[1] eBay支付核心账务系统架构演进之路:
https://mp.weixin.qq.com/s/O5_Rde5u
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